Relation d’ordre et sous ensembles

TESTE DIAGNÓSTICO

CURSO: Técnicas de Atendimento CLASSIFICAÇÃO

MÓDULO / DISCIPLINA:

DATA: _____ / _____ / _____ RUB. FORMADOR

FORMANDO:

Após ter lido atentamente as frases seguintes, assinale (V) se as considerar verdadeiras ou (F), caso as considere falsas:

1. Atendimento é aquilo que nos leva a escolher uma instituição em detrimento da outra. Pode não incluir uma vertente comercial.

Verdadeiro Falso

2. A imagem da Organização é a expressão da sua identidade. Tem como objectivo criar e fixar na memória do seu público os valores e cultura, reforçados pela actividade que desenvolve.

Verdadeiro Falso

3. O atendimento prestado pelos colaboradores influencia a imagem da organização.

Verdadeiro Falso

4. Uma das características do profissional de atendimento é o seu

comportamento ético. Por exemplo, o atendedor pode divulgar informação confidencial a clientes, fornecedores e colegas de trabalho.

Verdadeiro Falso

5. A comunicação não-verbal diz respeito ao zelo pelos interesses da instituição, respeito pelas regras valores e cultura da organização.

Verdadeiro Falso

6. Para se comunicar de forma eficaz, é conveniente usar gíria ou calão, consoante o público a que nos dirigimos.

Verdadeiro Falso

7. Boa parte dos problemas com os clientes são provocados por problemas de comunicação.

Verdadeiro Falso

8. É importante saber ouvir o cliente, e no atendimento ao cliente zangado fazer-lhe perguntas sobre as emoções, e não sobre o ocorrido.

Verdadeiro Falso

9. A memória é o melhor auxiliar do atendimento. Não se deve perder tempo com anotações.

Verdadeiro Falso

10. Não vale a pena questionar o cliente. Para conseguirmos mais facilmente auxiliar o cliente é importante deixá-lo falar até percebermos as suas necessidades, as suas motivações e o seu perfil para melhor solucionar o seu problema.

Verdadeiro Falso

11. Um atendedor é eficaz no desempenho da sua função quando: as primeiras necessidades e/ou problemas do cliente foram satisfeitas, os interesses da empresa foram salvaguardados, e ficou satisfeito consigo próprio.

Verdadeiro Falso

12. Se o telefone toca enquanto estamos a atender outro cliente, devemos só depois de terminarmos o atendimento que estamos a fazer é que

podemos atender o telefone.

Verdadeiro Falso

13. O aperto de mão é importante no cumprimentar. Sempre que possível, o colaborador deve tomar a iniciativa de cumprimentar o cliente através de um aperto de mão.

Verdadeiro Falso

14. Falar um pouco dos nossos assuntos pessoais ajuda a conquistar a confiança do cliente.

Verdadeiro Falso

15. No atendimento telefónico, se a pessoa que está do lado de lá é agressiva e não colabora a dar as informações necessárias, devemos responder no

Verdadeiro Falso

mesmo tom, para entrar no mesmo “comprimento de onda”.

16. O tipo de perguntas “Abertas” é o ideal para lidar com clientes indecisos. Verdadeiro Falso

17. As perguntas “fechadas” são sempre uma forma possível de concluir um diálogo com o cliente.

Verdadeiro Falso

18. O cliente indeciso é um tipo de cliente que conhece o produto/serviço e o mercado; é objectivo e positivo nas suas opiniões; exige rapidez nas informações.

Verdadeiro Falso

19.

A melhor forma de lidar com um cliente grosseiro é:

 Agir com calma e compreender o cliente  Evitar discussões e atritos

 Usar o tom de voz adequado

 Esclarecer as suas dúvidas de forma clara e cortês  Resolver as suas solicitações

 Não encarar os problemas como algo pessoal

Verdadeiro Falso

20.

Nas expressões corporais, a cabeça assume uma posição de relevo. Não pode estar sempre cabisbaixo, pois mostra insegurança e timidez, logo, devemos procurar uma posição de altivez, para demonstrar confiança ao cliente.

Verdadeiro Falso

TESTE DE AVALIAÇÃO SUMATIVA

CURSO: Técnicas de Atendimento CLASSIFICAÇÃO

MÓDULO / DISCIPLINA:

DATA: _____ / _____ / _____ RUB. FORMADOR

FORMANDO:

Após ter lido atentamente as frases seguintes, assinale (V) se as considerar verdadeiras ou (F), caso as considere falsas:

1. Atendimento é aquilo que nos leva a escolher uma instituição em detrimento da outra. Pode não incluir uma vertente comercial.

Verdadeiro Falso

2. A imagem da Organização é a expressão da sua identidade. Tem como objectivo criar e fixar na memória do seu público os valores e cultura, reforçados pela actividade que desenvolve.

Verdadeiro Falso

3. O atendimento prestado pelos colaboradores influencia a imagem da organização.

Verdadeiro Falso

4. Uma das características do profissional de atendimento é o seu

comportamento ético. Por exemplo, o atendedor pode divulgar informação confidencial a clientes, fornecedores e colegas de trabalho.

Verdadeiro Falso

5. A comunicação não-verbal diz respeito ao zelo pelos interesses da instituição, respeito pelas regras valores e cultura da organização.

Verdadeiro Falso

6. Para se comunicar de forma eficaz, é conveniente usar gíria ou calão, consoante o público a que nos dirigimos.

Verdadeiro Falso

7. Boa parte dos problemas com os clientes são provocados por problemas de comunicação.

Verdadeiro Falso

8. É importante saber ouvir o cliente, e no atendimento ao cliente zangado fazer-lhe perguntas sobre as emoções, e não sobre o ocorrido.

Verdadeiro Falso

9. A memória é o melhor auxiliar do atendimento. Não se deve perder tempo com anotações.

Verdadeiro Falso

10. Não vale a pena questionar o cliente. Para conseguirmos mais facilmente auxiliar o cliente é importante deixá-lo falar até percebermos as suas necessidades, as suas motivações e o seu perfil para melhor solucionar o seu problema.

Verdadeiro Falso

11. Um atendedor é eficaz no desempenho da sua função quando: as primeiras necessidades e/ou problemas do cliente foram satisfeitas, os interesses da empresa foram salvaguardados, e ficou satisfeito consigo próprio.

Verdadeiro Falso

12. Se o telefone toca enquanto estamos a atender outro cliente, devemos só depois de terminarmos o atendimento que estamos a fazer é que

podemos atender o telefone.

Verdadeiro Falso

13. O aperto de mão é importante no cumprimentar. Sempre que possível, o colaborador deve tomar a iniciativa de cumprimentar o cliente através de um aperto de mão.

Verdadeiro Falso

14. Falar um pouco dos nossos assuntos pessoais ajuda a conquistar a confiança do cliente.

Verdadeiro Falso

15. No atendimento telefónico, se a pessoa que está do lado de lá é agressiva e não colabora a dar as informações necessárias, devemos responder no

Verdadeiro Falso

mesmo tom, para entrar no mesmo “comprimento de onda”.

16. O tipo de perguntas “Abertas” é o ideal para lidar com clientes indecisos. Verdadeiro Falso

17. As perguntas “fechadas” são sempre uma forma possível de concluir um diálogo com o cliente.

Verdadeiro Falso

18. O cliente indeciso é um tipo de cliente que conhece o produto/serviço e o mercado; é objectivo e positivo nas suas opiniões; exige rapidez nas informações.

Verdadeiro Falso

19.

A melhor forma de lidar com um cliente grosseiro é:

 Agir com calma e compreender o cliente  Evitar discussões e atritos

 Usar o tom de voz adequado

 Esclarecer as suas dúvidas de forma clara e cortês  Resolver as suas solicitações

 Não encarar os problemas como algo pessoal

Verdadeiro Falso

20.

Nas expressões corporais, a cabeça assume uma posição de relevo. Não pode estar sempre cabisbaixo, pois mostra insegurança e timidez, logo, devemos procurar uma posição de altivez, para demonstrar confiança ao cliente.

Verdadeiro Falso