l’information ?
La redocumentarisation est un concept porté par Jean-Michel Salün et Manuel Zacklad80. Tous deux expliquent que le numérique a induit des changements dans le traitement des documents et un renouvellement des services des professionnels de l’information. Il s’agit selon eux de retraiter les documents en les adaptant à l’univers numérique (instabilité du support, massification de la production de contenus qui peut pousser à l’utilisation de traitement automatique de la langue, ontologies ou tags et l’instauration de métadonnées)81. Désormais, le web 2.0 fait partie intégrante des entreprises ou des organisations (plateformes collaboratives). Or, dans le cadre de la gouvernance de l’information et 78 LHUILLIER, Jean Noel. Le management de l’information : des données aux connaissances et aux
compétences. Paris : Hermes Science Publications, 2005. 329 p.
79 Comme nous l’avons vu précédemment, l’un des enjeux principaux de la gouvernance est un meilleur accès et un meilleur partage de l’information
80 ERTZSCHEID, Olivier. Eloge de la redocumentarisation. affordance.info [en ligne]. 2011.
[Consulté le 13 janvier 2017]. Disponible à l’adresse :
http://www.affordance.info/mon_weblog/2011/04/eloge-de-la-redocumentarisation.html
d’un meilleur accès et/ou partage de l’information, il semble intéressant de s’interroger sur la manière dont les professionnels de l’information gère cette prolifération documentaire, appelée chaos ou anarchie documentaire82 par certains. En effet, potentiellement, ces plateformes pourraient se transformer en un réseau social comme Facebook ou un média social comme Twitter, plateformes qui, au sens documentaire, restent très cloisonnées et peu propices à la capitalisation de l’information.
Une réaction somme toute logique pourrait alors s’emparer du professionnel de l’information.
Organiser et hiérarchiser le chaos documentaire pour servir de base à l’organisation pour laquelle il travaille83. Il semble alors évident que la production informative bénéficiant en priorité de cette organisation hiérarchique centralisée de l’information84 serait celle répondant aux besoins stratégiques de l’organisation, c’est-à-dire celle qui définit l’action même de la gouvernance de l’information. Par exemple, si l’on reprend l’exemple du groupe Lafarge, dont la priorité est de créer les meilleures pratiques, on peut voir que, pour parvenir à leurs fins, à l’aide de workflows, ils utilisent un système centralisé pour s’assurer de la qualité de l’information mise à disposition sur leur plateforme85. Dès lors, la tentation pourrait être grande de systématiser ces workflows à toutes formes d’échanges dans l’entreprise, autant au niveau des courriels que des échanges sur les plateformes collaboratives. Le responsable de la gouvernance de l’information obtiendrait alors un référencement complet des informations de l’entreprise et donc, potentiellement, un décloisonnement des silos d’information.
Si l’idée d’un décloisonnement paraît séduisante au premier abord, elle n’en demeure pas moins délicate à mettre en œuvre et n’est pas exempte de danger. En effet, les échanges entre professionnels 81 SALAÜN, Jean-Michel. Le défi du numérique : redonner sa place à la fonction documentaire. Université de Montréal [en ligne]. 2008. [Consulté le 13 janvier 2017]. Disponible à l’adresse :
https://papyrus.bib.umontreal.ca/xmlui/bitstream/handle/1866/2225/salaun-jm-defi-documentaliste-mktg.pdf?sequence=1&isAllowed=y
82 BOYDENS, Isabelle. Hiérarchie et anarchie. Les Cahiers du numérique. 5 avril 2011. Vol. Vol. 6, n° 3, pp. 77-101.
83 Isabelle Boydens, docteure en sciences de l’information et de la documentation à l’université libre de Bruxelles, explique que les premières formes de documentarisation se sont produites dans le but de référencer les textes sacrés (textes qui, au Moyen Âge, étaient d’une importance primordiale) et dans le but de contrôler la qualité et l’intégrité des textes les plus importants. Selon Isabelle Boydens, la société contemporaine n’agit pas autrement, notamment dans le cadre de la littérature scientifique. D’où la supposition que nous venons de faire sur la nécessité d’organiser le chaos pour servir de base solide à une organisation.
84 Isabelle Boydens appelle « organisation hiérarchique centralisée de l’information » les organisations qui recourent à des outils de documentarisation comme le thésaurus ou les index. Elle l’oppose à une organisation dite décentralisée, illustrée par les blogs et les commentaires, ou bien même les réseaux sociaux.
85 ABELIN, Jean-Luc, APER, Guillaume, MALTINTI, Gabriele et MONNEUSE, Denis. Les réseaux sociaux d’entreprise tiennent-ils leurs promesses ? Le journal de l’école de Paris du management. 26 janvier 2015.
Vol. N° 110, n° 6, pp. 8-15.
d’un même secteur, ou de personnes travaillant autour d’un même projet sur une plateforme collaborative, sont pertinents et répondent aux attentes, parce qu’ils sont effectués dans un contexte particulier qui fait sens pour tous les acteurs. Cependant, nous sommes en droit de nous interroger sur la réception de ces informations par des collaborateurs ne partageant ni le même univers cognitif, ni le même contexte. Dès lors, il est possible de supputer que des erreurs de bonne foi sont possibles.
On pourrait également songer que les contraintes sus-mentionnées, parce qu’elles vont à l’encontre des principes interactifs du web 2.0, seraient susceptibles d’entraver les énergies sur les plateformes collaboratives et les empêcheraient de produire leurs fruits. En effet, les outils collaboratifs sont nés d’un besoin de s’affranchir des organisations verticales et des contraintes qu’elles instauraient dans le monde professionnel, notamment au niveau de la circulation de l’information, mais pas seulement. Elles sont donc nées d’un besoin de plus de chaos. Par exemple, Anca Boboc explique que certains utilisateurs de Vill@ge se sont emparés de la plateforme en partie parce qu’elle permettait de travailler collaborativement et qu’elle n’était pas bridée par un certain nombre de mécanismes de sécurité et d’autorisations86.
Ici, pour faire le lien avec notre étude de cas au CTCPA, nous avons jugé pertinent d’ajouter un second exemple plus concret : la rédaction d’un article ou d’un rapport de recherche scientifique.
Selon nous, l’auteur d’un tel document passe par différentes étapes similaires à celles de l’acquisition ou de la formalisation de connaissances et de l’innovation. Ainsi, le produit fini, l’article ou le rapport de recherche, est de nature ordonnée et formelle et représente donc une formalisation des connaissances de son auteur. Durant la création de l’article, l’auteur est passé par différentes phases, parfois ordonnées, parfois beaucoup plus chaotiques et aléatoires. Il a donc effectué plusieurs allers-retours entre ordre et chaos, processus itératifs qui, comme nous l’avons vu précédemment, sont nécessaires à l’apprentissage et à l’aboutissement d’un processus créatif, processus qui est lui-même indispensable à l’innovation. Or, si la rédaction d’un article ou d’un rapport de recherche est un exercice solitaire, il semble important de préciser que, au cours de ses différentes phases de recherche, il a pu communiquer avec différentes personnes pour par exemple savoir comment analyser ses résultats ou s’informer des meilleures méthodes d’enquêtes. Ces échanges, bien souvent informels, font partie intégrante du processus de recherche et participent à la richesse des connaissances d’une organisation. Le problème principal qui se pose au professionnel de l’information est de pouvoir capturer ces échanges informels. Lorsqu’il s’agit de les capturer via un outil comme une plateforme collaborative, il existe alors le risque qu’en mettant en place de nouveaux mécanismes de workflows (donc de contrôle) pour s’assurer de la qualité et la qualification des informations87, le professionnel de l’information aille à l’encontre de l’esprit de partage et d’échange propre aux espaces collaboratifs. De 86 BOBOC, Anca, GIRE, Fabienne et ROSANVALLON, Jérémie. Les réseaux sociaux numériques. Vers un renouveau de la communication dans les entreprises ? Sociologies pratiques. 31 mars 2015. Vol. n° 30, n° 1, pp. 19-32.
ce fait, il briderait peut-être les énergies des collaborateurs et les encouragerait à se tourner vers d’autres modes de communication répondant davantage à leurs besoins d’échanges informels comme le téléphone ou Skype, outils beaucoup plus volatiles dans la mesure où ils ne laissent aucune trace des échanges. Or, dans ce dernier cas de figure, il s’agirait dans une certaine mesure d’une perte de connaissances88. Car, d’autres collaborateurs, dans le cadre de leurs missions, seraient peut-être intéressés par les échanges et les raisons des choix ayant mené à certaines décisions.
Il semble donc sage de penser que le responsable de la gouvernance de l’information doit laisser une certaine marge de manœuvre aux différents utilisateurs des plateformes collaboratives ; en d’autres termes accepter (voire encourager) l’existence d’espaces de chaos dans leurs outils. Sans quoi, sa démarche deviendrait peut-être contre-productive. Nous avons donc, ici, deux besoins antinomiques qui s’opposent : la nécessité du chaos face au besoin d’ordre.
Toujours propre à illustrer l’opposition entre besoin d’ordre et nécessité du chaos, il est également possible de mettre en exergue un second point de tension. D’une part, il y a la vision à moyen ou long terme du professionnel de l’information, qui, pour permettre la bonne circulation de l’information, a besoin d’instaurer un certain nombre de procédures. Et d’autre part, il y a la vision à plus court terme des utilisateurs, qui utilisent la plateforme collaborative dans le but de répondre à un besoin ponctuel. Ceux-ci n’ont d’ailleurs pas nécessairement conscience des prérequis nécessaires au bon fonctionnement de l’outil et cesseraient peut-être même de l’utiliser si les contraintes d’utilisation devenaient plus importantes.
Entièrement basée sur l’exemple du CTCPA, l’étude de cas qui suit part donc de ce point de tension entre ordre et chaos. Elle tente d’observer comment les professionnels de l’information-documentation procèdent pour diffuser les informations au reste des collaborateurs. En d’autres termes, comment parviennent-ils à organiser une partie du chaos inhérent à l’utilisation des plateformes collaboratives ? Quels sont leurs choix ? Quelles en sont les limites ? Quelles seraient les pistes d’amélioration possibles ?
87 ABELIN, Jean-Luc, APER, Guillaume, MALTINTI, Gabriele et MONNEUSE, Denis. Les réseaux sociaux d’entreprise tiennent-ils leurs promesses ? Le journal de l’école de Paris du management. 26 janvier 2015.
Vol. N° 110, n° 6, pp. 8-15.
88 BAHSOUN, Salima. D’une organisation individuelle à une gestion collective de l’information : mise en oeuvre d’une méthodologie de gestion documentaire en vue de la capitalisation des connaissances Le cas du pôle Droit Social de RTE [en ligne]. Institut National des Techniques de la Documentation, 2015, 214 p.