RÉSULTATS DU QUESTIONNAIRE « ÉQUIPE OFFICINALE »

L’ensemble de l’équipe de la Pharmacie du Bourg a répondu au questionnaire, excepté les deux apprenties qui ne sont pas habilitées à servir les patients.

3.2.1. Présentation de l’équipe

L’équipe officinale est composée de 10 personnes :

- 2 pharmaciennes titulaires, ayant respectivement 13 et 26 ans de pratique officinale.

- 5 préparatrices ayant respectivement : 3, 10, 12, 17 et 25 ans de pratique officinale.

- 1 étudiant en 5ème _{année de pharmacie, travaillant depuis 2 ans dans la}

pharmacie tous les samedis.

- 2 apprenties préparatrices (ne participant pas à l’enquête).

3.2.2. Définition des concepts abordés dans la thèse

 A la question 6 « Faites-vous la différence entre une personne "analphabète",

"illettrée" et "français langue étrangère" ? », personne n’a réussi à donner

93

connaissaient la différence entre l’illettrisme et l’analphabétisme, mais ne connaissaient pas le terme « français langue étrangère ».

 Seulement trois personnes sur les huit interrogées ont correctement estimé le pourcentage de personnes illettrées en France en 2016 (7 %). Le phénomène a été sous-estimé par trois personnes (2 %, 5%, 5%) et surestimé par une (10 %).

 Personne n’avait déjà entendu parler de littératie, et plus particulièrement de littératie en santé.

 Seulement la moitié de l’équipe a correctement estimé le pourcentage de sa patientèle ayant une faible LES (20 %). L’autre moitié a soit sous-estimé (deux personnes ont répondu 10 %), soit surestimé le phénomène (une personne a répondu 30 %, une autre 70 %).

3.2.3. Expériences personnelles

 De manière assez intuitive, l’équipe a développé des stratégies pour identifier les personnes pouvant avoir des problèmes de compréhension : vocabulaire employé par le patient, présence d’un fort accent, d’un appareil auditif, personne âgée etc. Une pharmacienne explique : « en cas de doutes, je

commence par lire à voix haute toute l’ordonnance et je reformule les explications le plus simplement possible en creusant un peu avec des questions pour voir si le patient a bien compris. ». Une préparatrice ajoute faire répéter

les posologies. Mais une personne admet tout de même que « pour les

personnes étrangères ne maitrisant pas la langue, c’est facile, par contre pour celles qui sont nées en France c’est beaucoup plus compliqué. »

 Pour les questions 11 à 14, estimant la fréquence de certaines situations au comptoir, voici les résultats présentés dans le tableau n° 6. Pour chaque situation, la fréquence qui a été citée le plus de fois a été entourée en rouge.

94

Tableau 7: Fréquence de situations vécues au comptoir

 En cas de doutes sur les capacités de lecture ou d’écriture d’un patient, seulement 62,5 % des collaborateurs de la pharmacie osent lui en parler, et 75 % avouent que le sujet est difficile à aborder.

 Voici les réponses données à la question 17 « Comment faites-vous pour

aborder ce problème ? »

- « Je ne sais pas. » ;

- « Je demande si la personne a tout compris, je répète et je note les

posologies sur les boites. » ;

- « Avec simplicité. » ; - « En discutant. » ;

- « Difficilement, en demandant à la personne comment elle veut qu’on

procède (explications orales ? écrire sur les boites ?) et en faisant valider la compréhension. » ;

Situations

Fréquence (nombre de réponses)

Très rare Rare De temps en temps Assez régulièr ement Souvent Très souvent

Servir une personne ne sachant pas ou très mal

parler français

0 3 3 2 0 0

Avoir des doutes sur les compétences en lecture et écriture d'un patient

0 3 5 0 0 0

Se rendre compte que les explications données ne sont pas bien comprises

1 1 6 0 0 0

Avoir été confronté à des erreurs de prise ayant pour cause une mauvaise

compréhension des consignes

95

- « Je dédramatise en disant soit que c’est mal écrit soit que c’est mal

expliqué, puis je reprends en essayant de faire des dessins, je parle lentement, je montre les boites et les comprimés et je demande à la fin si c’est clair. » ;

- « Rien. » ;

- « Avec le sourire et le langage corporel, les gestes. ».

 L’ensemble de l’équipe déclare adapter sa dispensation face à une personne qui a des difficultés de compréhension. Les principales modifications évoquées sont : simplifier le vocabulaire, noter la posologie sur les boites, répéter et faire répéter les explications, prendre plus de temps, parler plus lentement, expliquer de façon plus détaillée l’ordonnance.

 Quand on interroge l’équipe sur ce qu’elle pense de la traditionnelle ordonnance papier dans un contexte de faible LES, il ressort deux idées principales. La première est qu’elle est inadaptée car difficile à comprendre et parfois illisible, même pour des officinaux aguerris. Comme les patients, ces derniers sont nombreux à réclamer la généralisation des ordonnances informatisées. La deuxième idée est que l’ordonnance classique reste pourtant incontournable ne serait-ce que juridiquement, et que c’est au pharmacien de la traduire pour le patient.

 Les résultats montrent que 75 % de l’équipe aimerait être mieux formée, et surtout avoir des outils concrets pour prendre en charge au mieux les personnes ayant une faible LES.

3.2.4. Avis sur l’Ordonnance visuelle

 La moitié de l’équipe avait déjà entendu parler de l’Ordonnance visuelle, mais personne ne l’avait déjà utilisée.

 Le concept du projet a été apprécié par l’ensemble de l’équipe : - « Intéressant pour clarifier une prescription » ;

96 - « Pourquoi pas ? » ;

- « Peut-être un très bon outil » ;

- « Utile pour éviter les erreurs de prise ou pour les personnes âgées » ; - « Idée très intéressante » ;

- « C’est très bien, la prise médicamenteuse est réellement simplifiée » ; - « C’est une très bonne idée ».

 L’outil est clair et pratique d’utilisation pour sept personnes interrogées sur huit. Une préparatrice a trouvé que le plan de prise est à retravailler pour plus de clarté.

 Cinq personnes sur huit s’imaginent utiliser l’Ordonnance visuelle au quotidien, dans l’espace de confidentialité et uniquement au cas par cas selon les patients.

 Les principaux freins à son utilisation évoqués sont : - Le manque de temps ;

- Le manque de confidentialité au comptoir ; - Le matériel nécessaire ;

- La non-acceptation du patient par sentiment de honte.

 Enfin, des suggestions ont été faites pour améliorer l’outil :

- Retravailler les pictogrammes et ajouter ceux qui manquent ; - Digitaliser l’outil, si possible en l’intégrant dans les logiciels de

dispensation ;

- Avoir un système de calendrier où le patient coche lui-même les

journées prises afin qu’il se repère mieux dans la durée du traitement et qu’il soit plus observant ;

- Prendre en compte les médicaments nécessitant plus de trois prises par jour (exemple : certains collyres antibiotiques, antalgiques, homéopathie, etc.).

97