Réalisation du sondage

Comme tout sondage, plus un nombre important de personnes y répond, plus l’analyse qui suit peut être pertinente. Ainsi, pour recueillir un maximum de réponses, le questionnaire doit être concis et plutôt rapide à remplir. J’ai alors réfléchi aux questions indispensables à poser. Il est en effet inutile de poser des questions auxquelles je peux répondre moi-même. Je pense notamment à un sujet me semblant essentiel en vue des recommandations à fournir au terme de mon travail : quels contenus précisément mettent les restaurants à disposition sur les différentes plateformes d’Internet qu’ils utilisent ? Après réflexion, une recherche sur le web est suffisante pour répondre à cette question, notamment en utilisant la grille d’observation mise en place pour la seconde partie de mon enquête. De plus, la question pourrait certainement poser des difficultés au répondant qui devrait prendre le temps de vérifier les informations mises à disposition sur son site, sur ses comptes de réseaux sociaux et sur les sites d’avis de consommateurs. Il y aurait de fortes chances que le restaurateur soit ainsi découragé et que pour les plus pressés des répondants, le questionnaire soit abandonné.

Pour que le sondage soit compréhensible et donc « remplissable » par tous, il est important de porter attention au vocabulaire utilisé. En effet, certains termes, tels que « veille », font partie d’un jargon technique et professionnel qu’il est plus prudent d’éviter. C’est pourquoi le choix des termes utilisés dans le sondage est primordial. Finalement, avant de distribuer le questionnaire, une phase de test est nécessaire. Dès lors, je me suis permise de faire remplir le questionnaire de manière fictive à mon entourage, à une gérante d’un restaurant genevois, ainsi qu’à mes mandantes. Chacun

a pu m’apporter ses commentaires, me permettant ainsi d’envoyer une version validée de mon sondage⁶⁰.

Le sondage se divise en plusieurs parties distinctes, afin d’aborder les différentes thématiques à analyser :

1. Votre restaurant

La première série de questions vise à identifier « qui » remplit le sondage. Le restaurateur remplissant le questionnaire a la possibilité de donner le nom de son restaurant ou de rester anonyme. Je souhaite ensuite connaître depuis combien de temps le restaurant est implanté à Genève, afin de me faire une idée sur l’ancienneté de l’établissement. Cette variable peut en effet influencer directement la stratégie de communication de ce dernier. Il s’agit également de prendre connaissance du nombre d’établissements que le restaurateur a établi à Genève.

2. L’image et la réputation de votre restaurant

Dans cette seconde partie, je cherche à mesurer l’intérêt que porte le restaurateur à l’image et à la réputation, en ligne et hors ligne, de son établissement.

3. Votre restaurant et votre communication

Cette partie a pour but d’en apprendre davantage sur le restaurant et sa communication. Je demande clairement qui se charge de celle-ci et quels outils de communication sont utilisés.

Arrivé à ce moment du questionnaire, ce dernier est divisé en trois étapes : des questions relatives au site Internet éventuel du restaurant, sur les réseaux sociaux, puis sur les sites d’avis de consommateurs.

4. Le site Internet

Je demande d’abord si le restaurant dispose d’un site Internet et auquel cas, si celui-ci est optimisé pour un accès via téléphone mobile.

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5. Les réseaux sociaux

Si le restaurant se trouve sur les réseaux sociaux, je souhaite savoir précisément sur quelles plateformes, mais aussi pourquoi et comment celles-ci sont utilisées. Il me semble par ailleurs important de connaître quelle position soutiennent les restaurateurs vis-à-vis des commentaires laissés et quel rapport ils entretiennent avec les clients sur les réseaux sociaux.

Si le restaurant n’est pas présent sur lesdits réseaux, je cherche également à en connaître la ou les raisons.

6. Les sites d’avis de consommateurs

Nous l’avons vu en première partie du travail, il existe plusieurs sites d’avis de consommateurs consacrés aux restaurants sur la région de Genève. Je souhaite savoir si les restaurateurs assurent la présence de leur établissement sur ces plateformes. Comme pour la question précédente sur les réseaux sociaux, je demande sur quels sites les restaurants sont présents, mais également pourquoi et comment ces plateformes sont utilisées. D’autre part, est à nouveau demandé si les restaurateurs portent attention aux commentaires laissés sur ces sites.

Si le restaurant n’est pas présent sur les sites d’avis de consommateurs, je cherche également à en connaître la ou les raisons.

Arrivé à ce stade du sondage, deux questions communes aux trois parties précédentes sont posées sur la mise à jour des trois types de plateformes.

7. Mise à jour

Par deux tableaux, le restaurateur est amené à mentionner la fréquence de mise à jour des différentes plateformes qu’il utilise (site Internet, réseaux sociaux et sites d’avis de consommateurs). Il a le choix entre : 1 fois par

semaine ou plus, 1 fois par mois ou plus et rarement.

Sous la même forme, le restaurateur est invité à préciser qui se charge de cette mise à jour. Il peut s’agir de lui-même, d’un collaborateur ou d’un professionnel de la communication, que ce soit en interne ou en externe, en fonction de la taille de l’établissement et de sa typologie.

8. Autre

Avant la fin du questionnaire, je trouve judicieux de demander ouvertement au répondant s’il use d’autres manières pour communiquer avec sa clientèle (Ex. : newsletter, application mobile, etc.).

9. Entretien éventuel

Avant de terminer le sondage, je propose au répondant s’il souhaite un entretien plus approfondi. Il a ainsi la possibilité de me laisser ses coordonnées afin que nous puissions nous rencontrer. Cette étape concerne la seconde partie de mon enquête.

Souhaitant mettre en place un questionnaire concis et simple à remplir, plusieurs outils proposant l’élaboration de sondages en ligne ont été étudiés. Mon choix s’est finalement porté sur la solution proposée par la Haute école de gestion : LimeSurvey⁶¹. Cet outil de réalisation d’enquête en ligne est installé sur un serveur web et est accessible depuis la HEG et depuis l’extérieur, y compris pour l’édition et la gestion de questionnaires. LimeSurvey étant accessible depuis un navigateur web, il m’a donc été facile de mettre en place mon sondage. Par ailleurs, l’outil permet un traitement automatique des données récoltées.