4. Recommandations
4.1 Liste des recommandations
4.1.1 Préparation
La première phase, nommée « Préparation », liste les différents points auxquels il faut porter attention avant de se lancer dans une nouvelle stratégie de communication en ligne visant l’amélioration de l’e-réputation d’un restaurant. Ces points sont très généraux, voire basiques, mais permettent au restaurateur intéressé de se rendre compte des aspects essentiels à respecter pour s’établir en ligne. Cette étape de préparation consiste à :
Analyser l’image et la présence en ligne du restaurant en effectuant une veille. Celle-ci peut être réalisée via Google en tapant le nom du restaurant. De cette manière, on peut observer :
Ce qui est dit sur le restaurant
Comment et par qui ces choses sont dites
Sur quelles plateformes ces choses sont dites
Définir le(s) publics(s) cible(s) du restaurant, éventuellement définir des sous-catégories
Définir les outils et les plateformes sur lesquelles le restaurateur souhaite rendre visible son restaurant
Définir qui se chargera de la communication en ligne Préparation
2
Mise en place3
Maintenance4
Plus loin Définir, pour chaque outil, le contenu informationnel qui sera publié à l’intention des internautes
Impliquer l’ensemble ou une partie du personnel
Prévoir des ressources humaines, financières et en temps
4.1.2 Mise en place
La seconde phase consiste à mettre concrètement en place sa présence en ligne. Pour ce faire, les recommandations de mise en place sont réparties selon les questions :
Comment ? Où ? Quoi ? Qui ?.
Comment ?
Après avoir défini tous les éléments nécessaires à la communication en ligne, il s’agit de :
Créer le site Internet et les comptes sur les plateformes sélectionnées
Personnaliser visuellement les comptes en respectant la ligne graphique du restaurant
Ajouter les informations de base concernant le restaurant (informations de contact, informations d’accès, horaires d’ouverture)
Où ?
Pour rendre son établissement visible en ligne, le restaurateur peut le rendre présent sur :
L’annuaire Google Adresses, sur lequel peut être créée la page du restaurant facilement et gratuitement
Un site Internet à créer ou à améliorer
Les sites d’avis de consommateurs, tels que RestoRang, iTaste et TripAdvisor (des abonnements sont disponibles pour alimenter les fiches représentant le restaurant)
Les réseaux sociaux, tels que Facebook, Twitter et FourSquare Quoi ?
Sur ces différentes plateformes, il est utile de penser à y faire figurer les informations suivantes :
Informations de contact et d’accès
Horaires d’ouverture
Cartes des mets et plats du jour
Médias : photos et vidéos
Réservation en ligne, par le biais de LaFourchette par exemple
Liens vers les autres plateformes utilisées, par le biais d’icônes par exemple
Qui ?
Pour gérer l’e-réputation du restaurant et alimenter les différentes plateformes sur lesquelles le restaurateur a choisi que celui-ci soit présent, il peut :
S’en occuper lui-même
Confier la tâche à un ou plusieurs collaborateurs (auquel cas, définir clairement les responsabilités de chacun)
Faire appel à un professionnel de la communication
Il est important de rappeler que la mise en place, puis la maintenance de chacune de ces plateformes peuvent varier en termes d’investissement en temps !
4.1.3 Maintenance
S’exposer en ligne ne suffit pas, une maintenance régulière est nécessaire. Cette dernière étape a pour objectif d’aider le restaurateur à penser aux différents éléments auxquels il faut continuellement porter attention lorsqu’on communique sur Internet. Notons que chaque plateforme demande une fréquence de mise à jour différente. Les recommandations générales pour communiquer efficacement sont les suivantes :
De la régularité dans la publication et la mise à jour des informations concernant le restaurant
De la transparence dans l’activité du restaurant
De la clarté dans les messages
De la cohérence entre les différentes plateformes sur lesquelles le restaurant est présent, mais également entre ce qui est dit offline (dans l’établissement et sur les supports traditionnels) et online (sur Internet)
De l’interactivité et du dynamisme, notamment si les réseaux sociaux sont utilisés
Dans le cas où le restaurant a choisi de s’établir sur les réseaux sociaux, des recommandations sont également listées. Il est en effet nécessaire de :
Consacrer dans l’idéal près d’une heure par jour aux réseaux sociaux pour prendre connaissance des informations déposées par les internautes, y réagir si nécessaire, mais également en déposer.
Proposer de l’information variée régulièrement, mais pas plus d’une à deux fois par semaine
Informer de l’actualité du restaurant (événements, plats, offres spéciales)
Faire suivre ce qui est dit sur le restaurant, notamment par la revue de presse
Encourager les internautes à participer
Demander des retours de la part des clients
Par ailleurs, lorsque le chargé de communication répond à des commentaires, ce dernier doit faire preuve de :
Sympathie et de reconnaissance pour l’ajout d’avis donnés sur son établissement
Calme et de diplomatie face aux commentaires négatifs
Compréhension et d’empathie vis-à-vis des éventuelles mauvaises expériences vécues par la clientèle du restaurant
Tact pour justifier certaines circonstances atténuantes en cas d’insatisfaction occasionnelle
4.1.4 Pour aller plus loin
Pour le restaurateur souhaitant développer davantage sa présence en ligne et via les technologies, je propose une brève liste de pistes. Il peut ainsi :
Mettre en place une Newsletter
Créer une version mobile du site Internet
Lier sa communication traditionnelle avec sa présence en ligne par le biais de QR Code
Investir dans la réalisation d’une application consacrée à son restaurant
Créer un blog via des sites tels que Tumblr ou Wordpress
Notons que cette liste n’est pas exhaustive et d’autres idées de développement pourront alimenter cette dernière page de recommandations à l’avenir.