oriente la preparation, la revision juridique des contrats, accords, documents et autres instruments de la compagnie;
ECA/GSY/MUL/CIE/III/09 PAGE 38 donne des directives pour 1'execution des fonctions de secretariat et la conduite des poursuites judiciaires devant les cours de justice et les tribunaux administratifs;
supervise la defense de la compagnie en cas de poursuites judiciaires ou de contentieux;
poursuit les reclamations de la compagnie a regard des tiers et coordonne et surveille rutilisation de tout conseil juridique retenu;
assure la supervision du personnel pour toutes les questions juridiques et quasi judiciaires affectant la compagnie;
ii) Le ve"rificateur interne des comptes
procede au contrdle de gestion et etablit les procedures et les methodes de contrdle n^cessaires pour assurer la protection et la s6curite" des biens de la compagnie;
procede a une verification independante de toutes les installations de la compagnie, de ses registres financiers et des questions de s6curite;
identifie les insuffisances des systemes de contrdle utilises, les cas d'inefficacite des procedures etablies pour les operations financieres, le fonctionnement et autres ou tout manquement a celles-ci;
procede a l'inventaire ainsi qu'a la verification des comptes des representations exterieures et du siege;
analyse et met au point des politiques et procedures de gestion et controle leur application.
iii) Le Directeur commercial
donne des orientations pour 1'eiaboration et la coordination de toutes les activites commerciales operationnelles;
etablit les objectifs, les politiques, les plans et les programmes de promotion commerciale, de publicity et de relations publiques de la compagnie;
est responsable de la bonne realisation de la programmation des vols, du contrdle de l'espace, des operations irregulieres et de l'analyse du marche;
supervise les relations de la compagnie avec les pays de la CEPGL, les autres compagnies, les agences , les groupes industriels et les associations sous contrats commerciaux ainsi que d'autres questions a caractere commercial;
lvalue les r6sultats et prend les mesures correctives, le cas ech^ant;
est responsable des services de manutention au sol et des relations avec la clientele;
surveille les depenses des departements aux fins de controle budgetaire.
iv) Le Directeur des services techniques
definit et met en oeuvre les objectifs,les plans et le politiques en ce qui concerne les activites d'entretien et de mecanique, de revision des avions et d'autres services d'assurance de quality connexes;
definit et assure la realisation des objectifs relatifs a la gestion des fournitures, les achats et la vente de stocks exc6dentaires;
travaille en equipe avec le groupe charge de l'entretien et de la revision des avions et des composants afin d'am&iorer les prestations de services aux clients;
assure la dotation du service en personnel ainsi que le perfectionnement de ce dernier;
evalue les resultats et prend les mesures correctives appropriees;
controle les depenses du d6partement aux fins de controle budgetaire.
v) Le Directeur des operations
definit et assure la realisation des objectifs et replication des plans, des politiques et des procedures en ce qui concerne les operations en vue d'assurer une exploitation fiable et economique des avions;
veille a ce que les activites d'exploitation des avions soient conformes aux reglements et aux specifications operationnelles de l'aviation civile;
mene les enquetes en cas d'accident d'avion et prend les mesures correctives appropriees;
ECA/GSY/MUL/CIE/III/09 PAGE 40 travaille en equipe avec les departements des services techniques et de marketing pour satisfaire les besoins de la clientele;
assure la dotation du departement en personnel ainsi que le perfectionnement de ce dernier;
surveille les activites financieres du departement aux fins de controle budgetaire.
vi) Le Directeur des programmes et des systemes d'information
Definit et coordonne la realisation des plans, buts et objectifs a court et long terme de la compagnie;
Assure les services de coordination a tous les departements afin que ceux-ci puissent fixer leurs objectifs de maniere efficace et economique et en assurer la
realisation;
Etablit des previsions a court et long terme en ce qui concerne les recettes et le niveau des operations;
Oriente la preparation et la mise au point d'accords bilateraux, commerciaux et
d'exploitation mixtes;
r6alise des etudes sur le developpement du reseau;
Elabore des plans pour les flottes court et longs courriers et procede a 1'evaluation en vue de l'acquisition d'avions supplemental et/ou de leur remplacement;
Assure la dotation du departement en personnel;
Elabore des plans d'organisation pour les courts et longs courriers;
Surveille les depenses du departement aux fins de controle budgetaire.
vii) Le Directeur des finances et des ressources humaines
Elabore des politiques et procedures relatives a la gestion des ressources humaines ainsi qu'aux activites de gestion et de controle financiers de la compagnie aerienne commune;
Assure la planification financiere de la compagnie;
Coordonne l'61aboration du budget;
Gere les fonds de la compagnie;
Met au point les politiques et procedures en matiere de comptabilite de la compagnie;
Evalue les resultats financiers et statistiques aux fins de decisions futures en matiere des finances;
Ouvre des comptes en banque;
Met au point le systeme de recrutement et de selection du personnel de la compagnie aerienne et evalue son comportement professionnel;
Elabore des programmes de promotion et de formation du personnel et en assure l'execution;
Elabore des plans et programmes de prestations sociales pour les employes afin de susciter chez ceux-ci la loyaute et le sentiment d'appartenance a la compagnie;
Fournit aux autres departements des services dans les domaines de l'administration des salaires et emoluments, des services du personnel, des passeports et visas, des dossiers du personnel et des relations professionnelles;
Etablit les contrats de travail et les negocie;
Definit les besoins en main-d'oeuvre a court et a long terme et assure le placement des cadres;
Assure la dotation du departement en personnel;
Surveille les depenses du departement aux fins de controle budgetaire.
4.4. Strategie commerciale
102. La compagnie aerienne commune devra formuler une strategie commerciale aux fins de realisation de ses objectifs. II est primordial de definir clairement les strategies a adopter puisque les fonds ne seront engages que sur la base des strategies commerciales. Les elements des strategies commerciales sont generalement fonction des segments du marche. La strategie necessaire pour Texploitation d'un trafic d'affaires est differente de celle qui s'applique a un trafic de loisirs. Neanmoins, dans les paragraphes qui suivent, seront traitees les principals strategies applicables a toutes les categories de trafic.
ECA/GSY/MUL/CIE/III/09 PAGE 42 4.4.1 Organisation commerciale
103. Une organisation est un outil permettant d'atteindre un objectif. C'est un moyen pour parvenir a une fin. Plus on dispose d'outils de qualite", mieux on realise ses objectifs.
L'organigramme d'un d6partement commercial devra viser la realisation efficace des objectifs commerciaux. Dans cette optique, il est recommande de creer les sections suivantes au sein du d^partement commercial de la compagnie aeiienne commune. Les principales fonctions de chaque section sont r6sum6es ci-apres:
i) Section passagers et fret
104. Cette section aura les responsabilites suivantes:
recherche et analyse commerciales en vue d'accrottre les frequences sur les lignes existantes;
Surveillance de la croissance du trafic sur les lignes potentielles afin de planifier, et, a terme, de commencer des services reguliers vers de nouvelles destinations;
6tude et identification des segments du marche susceptibles de contribuer au developpement des activite"s de promotion et a I'am61ioration de la quality des services;
Analyse des tarifs afin de determiner s'il faut les augmenter ou les require en tenant compte des tarifs pratiques par les concurrents et des recettes necessaires pour couvrir les couts unitaires et degager une marge b^neficiaire;
Definition du schema des horaires a court et a long terme, avec une programmation saisonniere qui se vende bien.
ii) Services de marketing
105. La section des service du marketing aura les responsabilit6s suivantes:
Les services de restauration des passagers, c'est a-dire fournir aux passagers la nourriture et les boissons;
La supervision des services en vol et du personnel a bord;
Les activity de promotion commerciale, de publicite et de relations publiques;
La formation du personnel commercial, a savoir les agents de la billetterie et de la reservation, le personnel charge du trafic et de la manutention au sol, les membres de Tequipage et les autres agents commerciaux.
iii) Operations commerciales
106. La section des operations commerciales sera chargee de toutes les activites operationnelles de la compagnie. elle devra en particulier:
Controler et superviser les activites de toutes les agences commerciales;
attribuer les quotas des recettes annuelles a chaque agence et veiller a obtenir les resultats escompte"s;
Veiller a ce qu'un service efficace et de qualite soit fourni aux clients dans les agences de vente de billets et de reservation ainsi que dans les aeroports d'embarquements et de debarquement;
Veiller a ce que les bagages des passagers et le fret soient traites avec le plus grand soin et un sens aigu de responsabilite afin d'eviter les retards, les pertes ou les dommages;
L'ensemble du personnel sur le terrain rend compte au directeur des operations. II serait toutefois preferable que celui-ci soit assiste de deux cadres commerciaux de haut niveau, t'un pour l'Europe et I'autre pour l'Afrique et le Moyen-Orient.
4.4.2 Horaires de vol
107. L'un des plus importants produits d'une compagnie aerienne est la programmation de ses vols. Les horaires devraient etre etablis en tenant compte des convenances des clients. En guise de strategic commerciale, le programme des vols de la compagnie aerienne devra assurer:
i) Des jours d'exploitation commodes. Les vols aller-retour devront etre programmes sur des jours qui ont la preference des clients. Les heures de depart et d'arrivee devront egalement convenir aux clients.
ii) Les correspondances doivent Stre aussi commodes. Les vols devront etre programmes de sorte a permettre des correspondances immediates pour la poursuite des voyages.
II ne faudrait pas que les passagers perdent du temps a attendre leur correspondance.
iii) Des plaques tournantes. La compagnie aerienne devra se developper gr&ce a l'exploitation de plaques tournantes et de services de desserte. Etant donne la nature du
ECA/GSY/MUL/CIE/III/09 PAGE 44 trafic au sein de la CEPGL, deux plaques tournantes devront etre mises en place,l'une a FIH et l'autre a KGL/BJM.
iv) Creation de routes long-courrier Nord-Sud et Est-Ouest. La liaison Nord-Sud devra etre divise'es en deux troncons: le troncon Est qui passerait par Kigali et Bujumbura et le troncon Ouest qui passerait par FIH. Ces deux trongons relieraient les destinations europeennes a des points en Afrique du Sud (Johannesburg, Durban, etc.).
108. Les memes plaques tournantes relieraient egalement les pays d'Afrique de l'Est et d'Afrique de l'Ouest. Afin d'eviter le probleme que pourrait poser l'utilisation planifiee et a grande echelle du trafic de la sixieme Hberte, il faudra changer le nume~ro des vols a FIH, KGL et BJM. Autrement, le me"me avion pourrait etre utilise de bout en bout, c'est-a-dire de BRU a JNB et de Nairobi /DAR/DXB a ABJ/DKR. Les vols locaux a partir des centres situes au Zaire devront offrir des liaisons a partir de ces plaques tournantes pour les vols Nord-Sud et Est/Ouest (voir carte des routes).
4.4.3 Points de vente et de gestion de trafic
109. Le plan a court de la compagnie aerienne commune prevoit des operations directes sur environ 13 destinations internationales dont neuf en Afrique et quatre en Europe. En outre,il y aura plusieurs points dans les pays de la CEPGL. L'ouverture d'agences propres dans toutes ces localites serait trop one"reuse pour la nouvelle compagnie. Pourtant, une tres forte representation sur chaque marche est necessaire pour prospecter la clientele et remplir les avions de passagers et de fret. II faudra done concilier la necessite d'une forte representation et les depenses enormes qu'elle entraine.
110. Le fait de disposer des agences propres vise les objectifs ci-apres:
Rechercher les clients;
Delivrer des billets et des lettres de transport;
Gerer les vols dans les aeroports;
Aider les passagers en transit;
Organiser les services de restauration a bord, etc
111. L'industrie du transport aerien s'est developpe a telle enseigne que tout ou une grande partie de ces fonctions peut etre d61eguee ou sous traitee a des organisations specialisees dans chaque domaine. En fait, aucune compagnie aerienne quelle que soit sa taille, n'est en mesure de gerer elle-meme les activites susmentionnees en raison des investissements en capital et des
depenses de fonctionnement enormes qu'elles necessitent. II est done recommande que ia compagnie aerienne commune sous-traite ces activites comme suit:
a) Les activites de promotion, de vente, de reservation et de billetterie seront sous-trait6s a un representant general. Le representant general doit convenir de fournir des agents de vente ainsi que des agents charges de la billetterie et de la reservation qui soient devoues et qui portent l'uniforme de la compagnie aerienne commune. Un comptoir special reserve a la compagnie aerienne commune et arborant son embleme doit etre mis en place. Le representant general doit egalement fournir des systemes de telephone, de telecopie,de telex et de reservation ainsi qu'un bureau avec une secretaire pour le coordinateur qui sera designe par la compagnie aerienne commune. Ce dernier sera en particulier charge de coordonner les activites du representant general et des agents des services de manutention, de restauration et des voyages/fret avec celles du siege.
b) La gestion des avions et des passagers a l'aeroport ainsi que les services de restauration devront etre respectivement sous-traites a des agents de manutention et a des services traiteurs. A l'instar du representant general, les agents de manutention fournissent normalement des bureaux et des installations de communication au representant ou au coordonnateur de la compagnie aerienne gratuitement, d'autant que le cout de ces services est compris dans les frais de manutention.
c) En selectionnant et en nommant un representant general competent et ayant une bonne reputation, les activites de promotion commerciale, de representation et de reservation et de billetterie pourront etre effectuees de maniere appropriee. La gestion du trafic (passagers, fret, bagages,etc.) a l'a£roport pourra egalement se faire sans heurts grace a la nomination d'un agent competent. Le coordonnateur veiller a ce que les activites de representation et de manutention soient entreprises conformement aux normes convenues dans les accords de representation generate, de manutention au sol et de restauration.
4.4.4. Services
112. Les clients des compagnies aeriennes achetent des services, les billets et les lettres de transport aerien attestant l'utilisation de ces services. II n'y a pas de difference de vitesse done de temps de vol lorsqu'on voyage avec une bonne ou une mauvaise compagnie aerienne, les machines etant les memes.La difference, et done la raison pour laquelle les passagers choisissent telle compagnie plutot qu'une autre, reside dans le service fourni aux clients. Par service, on entend une gamme vari6e d'elements allant de la maniere dont un agent charge des reservations repond au telephone lorsqu'un client appelle pour demander des informations sur les vols, a la qualite et a la variete de la nourriture servie a bord.
113. On ne soulignera pas assez 1'importance du service en tant que strategic commerciale.
Pour tirer pleinement profit du service en tant qu'outil commercial, tous les employes, en particulier ceux qui ont un contact direct avec les clients, doivent faire preuve de
ECA/GSY/MUL/CIE/HI/09 PAGE 46 professionnalisme. Us doivent connaitre le produit que la compagnie aerienne vend. C'est en pr6sentant le produit avec competence et courtoisie que les compagnies aeriennes maintiennent leurs activity commerciales. Facteur qui entre en ligne de compte lorsqu'il s'agit de la concurrence, le service englobe les elements ci-apres:
i) Les agences de r6servation/vente de billets
fournissent des renseignements precis sur les horaires des vols, les possibility de correspondance, les reglementations en matiere d'immigration, de sante et de douane,les taxes aeYoportuaires, etc.;
calculent convenablement les tarifs et deiivrent les documents avec efficacite';
s'occupent des clients avec courtoisie, dans le respect et avec sourire.
ii) les services a TaSroport
ouvrent les comptoirs de l'a&roport a temps;
Enregistrent les passagers poliment et leurs bagages avec soin;
font decoller l'avion a temps;
orientent les passagers et les aident a obtenir leur correspondance;
transferent les bagages sur les vols de correspondance;
aident les passagers en transit a faire des reservations d'hdtel et a obtenir un moyen de transport;
reglent rapidement les reclamations concernant les bagages et le fret en cas de dommage, de larc£nie et de vol;
6coutent les observations et les plaintes des clients et fournissent des reponses et des explications et, s'il le faut, presentent des excuses a temps. Appliquent les suggestions des clients en vue d'ameiiorer le service.
II faut noter que bon nombre de compagnies aeriennes sollicitent de telles suggestions et observations.
Le service a bord
a pour objectif de :
maintenir la cabine dans un 6tat de proprete impeccable;
servir de la nourriture et des boissons variees, de bonne qualite" et en quantite suffisante;
offrir des seances de cinema a bord avec un bon choix de films varie correspondant au gout des clients;
Fournir une gamme variee et une quantite suffisante d'ouvrages pour la lecture a bord en tenant compte des preferences des clients sur chaque ligne;
Disposer d'un bon systeme pour les annonces faits par le personnel a bord ainsi que pour que celles faites par le commandant de bord concernant les vols;
Fournir un service a bord de qualite assure par des hotesses et des stewards a la mise soignee et ayant les qualites professionnelles requises.
4.4.5 Partenariat avec d'autres compagnies
114. Le transport aerien constitue un marche mondial unique. Un passager emprunte les vols de plusieurs compagnies avant de terminer son voyage d'affaires ou de loisirs; toutefois, sur tous les vols, il utilise le meme billet qu'il a achete avant de quitter son lieu de residence. Cela est possible grace aux efforts de l'association du transport aerien international (IATA) qui a assure l'uniformisation des billets, des lettres de transport aerien et d'autres documents de voyage.
115. II existe des accords particuliers entre les compagnies aeriennes qui leur permettent de s'associer et de se fournir reciproquement des services complementaires. Ces accords ont permis aux compagnies aeriennes de ravitailler les vols les unes des autres a des points de rencontre fixes a 1'avance. L'ideal pour ces compagnies aeriennes associees serait que ces points de jonction soient leur destination finale. Par exemple, si Bruxelles est la destination finale europeenne de la compagnie aeiienne commune, une compagnie americaine qui ne dessert pas l'Afrique serait le partenaire ideal pour un trafic Afrique -Etats-Unis. Ce qui implique que les deux compagnies a£riennes pourront 6changer des passagers a Bruxelles. Des accords particuliers en matiere de quotes-parts, la publicite faite conjointement, le partage des codes etc., constituent certains des aspects d'une telle association. L'association entre compagnies aeriennes est une strategie de commercialisation utile qui permet Texploitation des possibilites existant sur le
115. II existe des accords particuliers entre les compagnies aeriennes qui leur permettent de s'associer et de se fournir reciproquement des services complementaires. Ces accords ont permis aux compagnies aeriennes de ravitailler les vols les unes des autres a des points de rencontre fixes a 1'avance. L'ideal pour ces compagnies aeriennes associees serait que ces points de jonction soient leur destination finale. Par exemple, si Bruxelles est la destination finale europeenne de la compagnie aeiienne commune, une compagnie americaine qui ne dessert pas l'Afrique serait le partenaire ideal pour un trafic Afrique -Etats-Unis. Ce qui implique que les deux compagnies a£riennes pourront 6changer des passagers a Bruxelles. Des accords particuliers en matiere de quotes-parts, la publicite faite conjointement, le partage des codes etc., constituent certains des aspects d'une telle association. L'association entre compagnies aeriennes est une strategie de commercialisation utile qui permet Texploitation des possibilites existant sur le