II. L’évolution!du!modèle!
4. Le!développement!du!questionnaire!!
4.3. Questionnaires!finalisés!
Les*deux*questionnaires*finalisés*à*savoir*celui*pour*les*clients*et*celui*pour*les*salariés* ont*été*présentés*pour*une*validation*finale*aux*premiers*experts*professionnels*qui*les* ont*validé*sans*y*apporter*de*nouvelles*modifications.**
Les* questionnaires* ont* été* construits* avec* des* items* regroupés* en* trois* parties* qui* correspondent*aux*trois*composantes*de*l’engagement.**
Une* fois* cette* étape* réalisée,* il* fallait* convenir* du* nombre* de* possibilités* de* réponses* donné*aux*répondants,*autrement*dit*définir*le*type*de*modalités*ou*encore*le*nombre* d’échelons.* Or,* il* s’avère* que* dans* de* nombreuses* études,* l’échelle* la* plus* utilisée* est* celle* de* Likert.* En* effet,* «*Plus* maniable* que* celle* de* Thurstone* et* certainement* plus* utilisée*en*GRH*»*(IGALENS*ET*AL,*1998).*
Cette* échelle* propose* généralement* 5* ou* 7* modalités* de* réponse* sur* un* continuum* allant*de*1=*«*Pas*du*tout*d’accord*»*à*5=*«*Tout*à*fait*d’accord*».*D’après*ROUSSEL*(2005),* l’emploi*de*ces*modalités*de*réponse*exige*la*rédaction*d’items*sous*forme*affirmative* pour*permettre*au*répondant*de*se*situer*par*rapport*à*une*affirmation,*au*lieu*d’être* interrogé* sur* ses* choix* personnels.* La* question* du* nombre* de* modalités* est* d’importance*puisque*plus*le*nombre*augmente*plus*la*variance*des*réponses*peut*être* importante.*Une*échelle*en*7*points*offre*davantage*de*variance*(DAWES,*2008,*EVRARD*ET* AL.,*2003).* Et* par* conséquent,* selon*ROUSSEL*(2005)* l’échelle* peut* se* rapprocher* des* qualités*des*échelles*d’intervalles*(des*échelles*permettant*de*représenter*des*variables* métriques).* En* outre,* l’augmentation* du* nombre* de* modalités* suscite* davantage* les* capacités* cognitives,* d’endurance* et* de* concentration* des* répondants,* ce* qui* peut* entraîner* des* biais* de* l’effet* de* halo* ou* un* nombre* important* de* non* réponses*
(OTHMANE,*2011).*Il*en*résulte*que*certains*auteurs*dans*la*littérature*s’accordent*sur*le* fait* qu’il* n’y* a* pas* de* règle* précise* quant* au* nombre* de* modalités* à* retenir* pour* une* échelle* (EVRARD* ET* AL.,* 2003*;* ROUSSEL,* 2005).* Pour* recueillir* une* information*
suffisamment*riche*sans*«*épuiser*»*le*répondant,*COX*(1980)*recommande*d’utiliser*une*
échelle* entre* 5* et* 7* échelons.* Certains* auteurs* recommandent* des* échelles* avec* un* nombre*pair*afin*d’obliger*les*répondants*à*se*positionner*en*désaccord*ou*en*accord*et* éviter*une*réponse*neutre*qui*correspond*à*l’échelon*«*3*»*pour*une*échelle*à*5*échelons.*
A*l’inverse,*un*nombre*impair*est*aussi*souhaitable*pour*laisser*la*possibilité*d’avoir*une* réponse*neutre.**
*
Après*avoir*considéré*ces*recommandations*théoriques*une*échelle*de*Likert*impaire*en* 5* points,* allant* 1=*«*Pas* du* tout* d’accord*»* à* 5=* «*Tout* à* fait* d’accord*»* a* été* retenue* pour*éviter*d’obtenir*un*grand*nombre*de*non*réponses*même*si*ce*choix*offre*moins*de* variance.**
*
Par* ailleurs* certains* items* ont* été* volontairement* formulés* sous* forme* négative* pour* éviter*les*effets*de*halo,*à*savoir*que*les*répondants*ne*répondent*toujours*de*la*même* manière.*Il*s’agit*d’un*moyen*de*contrôle*qui*vise*à*ce*que*les*répondants*répondent*de* façon*automatique*sans*réfléchir*à*la*question*posée.***
5. Le!préftest!et!la!qualité!des!instruments!de!mesure!!
Les*questionnaires*qui*ont*été*validés*au*cours*de*l’étape*précédente,*en*l’occurrence*le* questionnaire* client* et* le* questionnaire* salarié* ont* été* pré.testés* conformément* aux* conditions*de*réalisation*présentées*ci.dessous.**
Nous* avons* suivi* les* recommandations* de* la* méthodologie* proposée* par*CHURCHILL*
(1979)*pour*la*création*d’une*échelle*de*mesure.** *
Le)paradigme)de)Chruchill)
La*volonté*de*collecter*de*bonnes*données*et*d’élever*le*crédit*de*la*recherche*dans*les* différents* champs* de* sciences* sociales* qui* s’intéressent* aux* attitudes* et* aux* comportements* pousse* les* chercheurs* à* définir* des* méthodes* d’enquête* rigoureuses.* Cette*quête*vise*à*réduire*au*maximum*le*risque*de*l’effet*de*l’instrumentation*engendré* par*l’utilisation*d’un*questionnaire.*Actuellement*le*travail*de*référence*qui*est*le*plus* abouti* et* utilisé* dans* la* littérature* est* celui* de*CHURCHILL*(1979).* C’est* ainsi* qu’il* est* élevé*au*rang*de*paradigme*en*termes*de*méthodologie*de*recherche.*
La* démarche* méthodologique* de*CHURCHILL*(1979)* est* une* démarche* qui* trace* les*
différentes* étapes* que* le* chercheur* doit* suivre* pour* la* construction* d’un* outil* de* mesure.* Elle* se* distingue* en* deux* phases*:* l’une* est* exploratoire* et* l’autre* est*
confirmatoire*ou*phase*de*validation.*La*première*phase*vise*à*réduire*l’erreur*aléatoire* qui* peut* provenir* de* l’exposition* de* l’instrument* de* mesure* à* des* aléas* tels* que* les* circonstances*ou*l’humour*du*répondant*(EVRARD*ET*AL.,*2003).*Son*objectif*est*de*limiter* les*réponses*perturbées*par*des*effets*de*halo,*de*contamination,*de*polarisation,*etc.*La* seconde*phase*vise*à*renforcer*le*travail*effectué*au*cours*de*la*phase*exploratoire*et*de* réduire* l’erreur* systémique* qui* peut* résulter* d’une* définition* non* pertinente* ou* insuffisante*des*variables*conceptuelles*ou*encore*une*mauvaise*représentation*par*les* items*de*l’échelle*(ROUSSEL,*2005).* # Tableau#1#:#Procédure#proposée#pour#développer#de#meilleures#mesures#(Churchill,#1979)# * Etapes!! Coefficients!ou!techniques!recommandées!! 1#!Spécifier!le!domaine!du!construit!! Revue!de!littérature!!
2#!Générer!un!échantillon!d'items!! Revue!de!littérature!#!Expériences!enquête!#!Exemples!types!#!Incidents!critiques!#!Entretiens! de!groupes!!!
3#!Collecte!des!données!! !!
4#!Purifier!l'instrument!de!mesure!! Coefficient!Fiabilité!#!Analyse!factorielle!!
5#!Collecte!des!données!! !!
6#!Evaluer!la!fiabilité!! Coefficient!alpha!#!Fiabilité!des!deux!moitiés!!
7#!Estimer!la!validité!! Matrice!multitraits!#!multiméthodes!#!Critère!de!validité!!
8#!Développer!les!normes!! Moyenne!et!autres!statistiques!résumant!la!distribution!des!scores!!
*
La*première*phase*regroupe*les*étapes*suivantes*:**
1. Spécification*du*domaine*du*construit*–*revue*de*littérature*
2. Génération* d’un* échantillon* d’items* –* revue* de* littérature,* expérience* enquête,* étude*qualitative**
3. Collecte*des*données** *
La*seconde*phase*regroupe*pour*sa*part*:*
4. Les* purification* de* l’instrument* de* mesure* –* coefficient* fiabilité* et* analyse* factorielle
5. Collecte*de*données**
7. Estimation* de* la* validité* –* matrice* multitraits* .* multiméthodes* et* critère* de* validité*
8. Développement* des* normes* –* moyenne* et* autres* statistiques* résumant* la* distribution*des*scores*
*
L’élaboration* de* l’échelle* de* mesure* de* l’engagement* salarié* ainsi* que* celle* de* l’engagement*client*s’est*faite*selon*les*étapes*suivantes*:*
*
Test)de)validité)des)échelles)de)mesure)
Il*convient*de*préciser*que*le*paradigme*de*Churchill*n’est*pas*un*cadre*rigide*qu’il*faut* suivre* à* la* lettre* pour* élaborer* un* questionnaire* (OTHMANE,* 2011).* Il* tolère* des* aménagements*pour*s’adapter*au*contexte*de*la*recherche.*Pour*essayer*de*construire*
un* référentiel,* CHURCHILL*(1979)* propose* un* schéma* de* recherche* qui* permet* aux*
chercheurs*d’avoir*les*mêmes*repères*pour*construire*une*échelle*de*mesure*et*ainsi*de*
ne*plus*discuter*sur*la*méthode*mais*sur*la*mesure*elle.même.*D’ailleurs*selon*ROUSSEL*
(2005),* les* huit* étapes* ne* sont* pas* parfaitement* des* réajustements* dans* les* choix* théoriques* et* méthodologiques* qui* sont* faits.* D’après* lui,* l’enjeu* est* de* mieux* progresser* au* cours* des* étapes.* Il* est* aussi* possible* d’utiliser* des* techniques* méthodologiques* prévues* pour* une* étape* dans* une* autre,* ce* qui* signifie* que* les* techniques*ne*sont*pas*forcément*réservées*à*une*seule*étape.**
*
La* démarche* d’origine* de*CHURCHILL*(1979)* suppose* que* le* concept* à* mesurer* est*
théoriquement* bien* défini* et* que* ses* caractéristiques* ou* ses* dimensions* sont*
parfaitement*connues.*Ainsi,*il*recommande*l’utilisation*de*l’alpha*de*CRONBACH*(1951)*
avant* d’effectuer* une* analyse* factorielle.* Or,* selon* ROUSSEL*(2005,* P.207,* CITE* DANS*
OTHMANE,*2011),*cela*n’est*pas*souvent*le*cas.*En*effet,*nombreuses*sont*les*recherches* qui*sont*confrontées*à*des*incertitudes*quant*aux*fondements*théoriques*d’un*modèle* d’analyse* et* aux* caractéristiques* du* concept* à* mesurer.* C’est* pourquoi,* l’analyse* factorielle* est* devenue* progressivement* mobilisée* avant* la* mesure* de* la* fiabilité* des*
facteurs*ainsi*retenus.*En*outre,*cette*procédure*est*également*conseillée*par*GERBING*ET*
ANDERSON*(1988).*Selon*GERBING*ET*ANDERSON*(1988),*l’analyse*factorielle*exploratoire,*la* corrélation* entre* les* items* ou* le* coefficient* alpha,* ne* sont* pas* à* même* de* donner* une* information* sur* l’homogénéité* (uni* ou* multi.dimensionnalité)* de* l’instrument* de*
mesure.*Commencer*par*s’assurer*du*facteur*existant*pour*le*construit*par*la*méthode* d’analyse*factorielle*permet*d’avancer*dans*la*procédure*de*validation*de*l’échelle*avec* plus*de*certitude.**
*
Cette*méthode*sera*retenue*pour*purifier*et*valider*les*échelles*de*mesure*des*variables* de* notre* modèle* conceptuel,* notamment* l’échelle* de* mesure* de* l’engagement* client,* créée*pour*les*besoins*de*cette*recherche.**
**
5.1.
L’échantillon!test!et!l’administration!du!questionnaire!!
Les*questionnaires*ont*été*administrés*auprès*de*chaque*agence*bancaire*qui*a*participé* à*l’étude*en*leur*fournissant*des*questionnaires* en*format*papier.*Un*lien*internet*sur* QUALTRICS7*avait* été* créé* pour* administrer* le* questionnaire* en* ligne* et* faciliter* la* collecte* des* données* sans* avoir* à* administrer* chaque* de* questionnaire* de* façon* manuelle.*Deux*questions*filtres*avaient*été*prévues*pour*identifier*l’agence*(ville)*et*si* le*répondant*était*un*client*ou*un*employé*de*l’entreprise.*Cependant,*les*employés*avec* lesquels* nous* étions* en* contact* nous* ont* déconseillé* d’utiliser* cette* méthode* et* qu’il* fallait*mieux*passer*par*une*version*traditionnelle*sur*papier.*Quelques*conseillers*nous* ont*avoué*qu’ils*ne*voulaient*pas*passer*par*internet*par*sécurité*ou*pour*assurer*une* confidentialité.* C’est* le* personnel* au* contact* sur* place* qui* a* mis* à* disposition* les* questionnaires*pour*les*clients*en*leur*expliquant*l’objectif**de*recherche*universitaire* de* l’étude.* Les* employés* de* l’agence* ont* quant* à* eux* rempli* le* questionnaire* de* façon* individuelle*avant*de*le*mettre*dans*une*enveloppe*réservée*à*cet*effet.*En*réalité*dès* lors* que* notre* contact* (un* auprès* de* chaque* agence* partenaire)* proposait* à* ses* collègues* de* remplir* les* questionnaires,* ils* avaient* rarement* des* refus* puisque* les* questionnaires*ne*sont*pas*nominatifs*et*qu’ils*avaient*été*informés*du*cadre*de*l’étude.** En*général,*les*salariés*ont*tous*participé*sans*problème*tandis*que*les*clients*certains* ont* refusé* par* manque* de* temps* ou* sans* se* justifier* (selon* les* dires* du* personnel* au* contact).* Nous* ne* pouvions* être* présent* dans* toutes* les* agences* puisque* les* ********************************************************
7*Il*s’agit*d’un*site*dédié*à*l’administration*de*questionnaires*comme*il*est*présenté*sur*leur*site*internet*:*
questionnaires* étaient* répartis* sur* plusieurs* villes* du* pays.* De* surcroît,* il* a* fallu* attendre*plusieurs*semaines*pour*obtenir*un*nombre*suffisant*de*répondants*au*niveau* des*clients.** * QUESTIONNAIRE#SALARIE*(échelle*épurée)* * A1!:!Je!serais!heureux!de!passer!le!reste!de!ma!carrière!dans!mon!entreprise!! A5!:!Je!n’ai!pas!le!sentiment!de!faire!partie!de!la!«!famille!»!dans!mon!entreprise! A8!:!Je!n’ai!pas!un!fort!sentiment!d’appartenance!à!mon!entreprise! ! !
C1!:! Je! ne! suis! pas! inquiet! par! ce! qui! pourrait! m’arriver! si! je! quitte! mon! entreprise! sans! avoir!un!«!plan!de!secours!»!!! C4!:!Je!n’ai!pas!grand=chose!à!perdre!si!je!quittais!mon!entreprise!dès!aujourd’hui! C6:!J’ai!le!sentiment!que!trop!peu!d’options!s’offrent!à!moi!pour!envisager!de!quitter!mon! entreprise! ! ! N1!:!J’ai!le!sentiment!que!les!salariés!changent!trop!fréquemment!d’entreprise! N2!:!Je!ne!pense!pas!qu’un!salarié!doit!toujours!être!fidèle!à!son!entreprise! N3!:!Passer!d’une!entreprise!à!l’autre!ne!me!paraît!pas!être!un!manque!d’éthique!
N4!:! Je! crois! que! la! fidélité! est! une! valeur! importante! et! c’est! pourquoi! je! ressens! une! obligation!morale!envers!mon!entreprise! N5!:!Si!on!me!propose!un!meilleur!travail!dans!une!autre!entreprise!j’aurais!le!sentiment! d’avoir!manqué!d’étique!envers!mon!entreprise! N6!:!Je!considère!qu’il!faut!être!fidèle!à!une!seule!entreprise! N7!:!Je!ne!crois!pas!qu’aujourd’hui!être!le!salarié!d’une!entreprise!pour!la!vie!ait!beaucoup! de!sens! N8!:!Je!ne!me!sens!pas!redevable!envers!mon!entreprise!car!je!considère!avoir!apporté!ma! force!de!travail! N9!:!Je!ne!me!sens!pas!redevable!car!j’estime!avoir!«!remboursé!ma!dette!»! * # #
QUESTIONNAIRE#CLIENT*(échelle*épurée)** * A2!:!J’aime!parler!de!cette!banque!autour!de!moi! A3!:!J’ai!l’impression!que!les!problèmes!de!cette!banque!me!touchent!directement! A6!:!Je!ne!me!sens!pas!«!attaché!émotionnellement!»!à!cette!banque! ! ! C2!:!J’aurais!du!mal!à!interrompre!ma!relation!avec!cette!banque!
C3!:! Beaucoup! de! choses! seront! bouleversées! si! je! décide! d’interrompre! ma! relation! avec! cette!banque!
C6!:!J’ai!le!sentiment!qu’il!existe!peu!d’alternatives!à!cette!banque!
C7!:!Je!"trouve!mon!compte"!dans!cette!banque!et!je!sais!que!je!ne!trouverai!pas!les!mêmes! bénéfices!avec!une!autre!banque!
C8!:!Il!existe!peu!d’alternatives!à!cette!banque!
C11!:! Comme! je! trouve! mon! compte! financièrement! avec! cette! banque! je! continue! à! la! fréquenter!
C12!:!Je!sais!que!je!suis!soutenu!par!ma!banque!en!cas!de!problèmes!liés!aux!produits!et! services!ou!à!leur!utilisation!
! !
N1!:!Je!me!sens!redevable!à!ma!banque!pour!m'accompagner!notamment!dans!mes!achats! N2!:! Je! me! sens! redevable! au! personnel! au! contact! de! la! banque! pour! m'accompagner! notamment!dans!mes!achats!
N3!:! Je! me! sens! redevable! à! ma! banque! pour! vous! accompagner! dans! l’utilisation! des! produits!!
N4!:! Je! me! sens! redevable! au! personnel! au! contact! pour! vous! accompagner! dans! l’utilisation!des!produits! * * Choix)de)l’échantillon) Le*terrain*d’agences*bancaires*a*été*sélectionné*pour*la*part*prépondérante*du*service* et*de*l’échange*interpersonnel*qui*détermine*la*relation*entre*le*client*et*son*conseiller.* La* confiance* qui* fait* partie* intégrante* de* l’engagement* comme* il* a* été* démontré* par*
données* sont* d’ordre* personnel* et* privé,* ce* qui* renforce* le* besoin* de* sécurité* des* données*et*de*confiance*pour*le*client.**
Les*données*de*ce*pré.test*ont*été*recueillies*entre*janvier*et*mars*2013.**
En*ce*qui*concerne*la*taille*de*cet*échantillon,*la*norme*admise*la*plus*souple*est*de*cinq*
répondants*par*item*(HAIR*ET*AL.,*1998).*L’échelle*comprenant*le*plus*items*est*celle*de*
l’engagement* normatif* salarié* avec* 9* items,* ce* qui* signifierait* un* minimum* de* 45* répondants*pour*notre*échantillon.**
Il*est*important*de*noter*qu’étant*donné*que*les*questionnaires*sont*remis*aux*clients*et* aux*salariés,*il*y*avait*un*plus*nombre*limité*de*salariés.**
*
Limite)de)l’échantillon)
Plusieurs* limites* sont* apparues* sur* le* champ* d’étude* essentiellement* pour* la* taille* de* l’échantillon* et* la* nécessité* de* comparer* les* réponses* des* salariés* et* des* clients* d’une* même*structure.**
• Difficulté*de*compréhension*pour*certains*items*en*raison*de*la*langue**
• Parmi*les*3*composantes*étudiées,*seule*la*composante*normative*a*conservé*un* nombre*important*d’items*après*épuration*et*validation*des*échelles*de*mesure** • La* spécificité* de* cette* banque* en* France* est* qu’elle* est* traditionnellement*
rattachée* aux* marocains* vivant* en* France* ou* bien* aux* français* d’origine* marocaine* pour* conserver* un* lien* avec* le* pays* d’origine*;* ou* pour* faciliter* le* transfert*de*fond*vers*le*Maroc*;*avoir*accès*à*une*carte*bancaire*marocaine*pour* faciliter* toutes* les* transactions* bancaires* et* les* paiements* lors* de* séjour* au* Maroc*
• Au.delà* de* son* rôle* de* banque,* elle* représente* un* lien* entre* les* pays* pour* une* population*spécifique**
• Au* niveau* des* salariés* de* la* banque,* il* se* retrouve* souvent* comme* étant* «*fonctionnaires*»*au*niveau*de*l’état*d’esprit*et*de*la*culture*d’entreprise*et*ceci* de* façon* historique.* En* effet,* à* force* de* côtoyer* les* fonctionnaires* des* services* consulaires*qui*leur*envoyaient*des*clients,*certains*salariés*de*la*banque*ont*fini* par*adopter*leurs*comportements.**
* *
5.2.
Le!recueil!(ou!la!collecte)!des!données!!
Toutes*les*réponses*aux*questionnaires*ont*été*rassemblées*sur*des*fichiers*Excel*pour* faciliter*la*saisie*et*la*future*utilisation*des*données.*Par*la*suite*les*fichiers*ont*du*être* transformés*pour*être*utilisés*sur*les*logiciels*statistiques*tels*que*SPSS.* Il*convient*de*noter*que*pour*garantir*la*qualité*des*données,*nous*avons*procédé*à*la* suppression*des*questionnaires*incomplets*ou*dont*les*réponses*étaient*contradictoires.**5.3.
La!qualité!des!données!!
La*qualité*des*données*a*été*mesurée*en*suivant*une*série*de*tests*qui*sera*présentée*ci. dessous.** Chaque*questionnaire*a*été*traité*de*façon*indépendante*au*moment*du*pré.test*afin*de* s’assurer*de*la*validation*de*chaque*échelle*de*mesure.** Afin*de*valider*chaque*échelle,*plusieurs*tests*ont*été*réalisés*sur*SPSS*et*ils*ont*eu*pour* conséquence*l’élimination*d’un*certain*nombre*d’items.*** * Nous*avons*procédé*à*l’élimination*de*certains*items*afin*d’obtenir*la*valeur*de*l’alpha* de* Cronbach* pour* les* trois* composantes* des* échelles* de* mesure* de* l’engagement* des* salariés*et*de*l’engagement*des*clients.*Les*détails*de*ces*tests*d’épuration*d’items*sont* présents*en*annexe.***
Nous*avons*effectué*une*analyse*en*composantes*principales*(ACP)*pour*examiner*les* contributions* factorielles* de* chaque* item* sur* les* facteurs* principaux.* Comme* nous* pouvons*le*constater*ci.dessous,*nous*avons*fixé*volontairement*le*nombre*de*facteurs*à* trois,*afin*de*correspondre*aux*trois*composantes*de*l’engagement.*Dans*ce*cadre,*nous* avons* décidé* d’utiliser* la* méthode* de* rotation* orthogonale* varimax* qui* présentait* les* résultats* en* cohérence* avec* le* modèle* tridimensionnel* de* l’engagement* sur* lequel* se* base* ce* travail.* Il* s’agit* de* la* méthode* de* rotation* orthogonale! varimax* avec* la*
ne* présentent* pas* des* contributions* fortes* dans* la* composante* à* laquelle* ils* sont* rattachés*et*ceux*qui*présentent*des*contributions*supérieures*à*0,30*sur*plusieurs*axes.** * Statistiques#descriptives#de#l'échantillon#test#(SPSS)# # Tableau#2#:#ACP#pour#l'échelle#de#mesure#de#l’engagement#des#clients# * Nous*avons*ainsi*retenu*suite*à*cette*ACP*les*items*suivants*:** • Affectif*Client*:*A2;A3;A6* • Calculé*Client*:*C2;C3;C6;C7;C8* • Normatif*Client*:*N1;N2;N3;N4;C11;C12* *
Matrice des composantes après rotationa
Composante 1 2 3 Calcule_11 ,789 Calcule_9 ,756 Normatif_3 ,709 Normatif_1 ,703 -,337 ,364 Calcule_12 ,666 Normatif_2 ,660 ,347 Calcule_2 -,387 ,795 Calcule_6 ,772 ,309 Calcule_7 ,390 ,749 Calcule_8 ,737 Calcule_3 ,702 Calcule_5 ,502 ,631 Affect_5 ,800 Affect_6 ,717 Affect_3 ,690 Affect_2 ,333 ,680 Normatif_4 ,449 ,398
Méthode d'extraction : Analyse en composantes principales.
Méthode de rotation : Varimax avec normalisation de Kaiser.
a. La rotation a convergé en 8 itérations.
Il*convient*de*noter*que*l’item*calculé*9*a*été*supprimé*ultérieurement*en*raison*de* problème*de*formulation.** # # Tableau#3#:#ACP#de#l'échelle#de#mesure#de#l'engagement#des#salariés# # # Suite*à*cette*ACP,*nous*avons*ainsi*retenu*les*items*suivants*:** • Affectif*Salarié*:*A1;A5;A8* • Calculé*Salarié:*C1;C4;C6* • Normatif*Salarié*:*N1;N2;N3;N4;N5;N6;N7;N8;N9* *
Matrice des composantes après rotationa
Composante 1 2 3 Normatif_2 ,975 Normatif_7 ,917 Normatif_4 ,880 Normatif_6 ,862 ,408 Normatif_3 ,852 Normatif_9 ,848 ,335 Normatif_5 ,793 Affect_1 ,287 ,385 Affect_6 ,752 Affect_8 ,443 ,553 Normatif_1 ,709 ,315 -,384 Normatif_8 ,706 ,619 Calcule_5 ,696 ,338 Affect_2 ,515 -,443 Calcule_7 -,408 ,439 Calcule_2 ,918 Calcule_1 ,773 ,406 Affect_5 ,733 Calcule_4 ,574 ,542 Calcule_6 ,828
Méthode d'extraction : Analyse en composantes principales.
Méthode de rotation : Varimax avec normalisation de Kaiser.
a. La rotation a convergé en 6 itérations.
Il*convient*de*noter*que*l’item*calculé*7*a*été*supprimé*ultérieurement*en*raison*de* problème*de*formulation.**
5.4.
Les!qualités!psychométriques!des!instruments!de!mesure!
Il*convient*de*rappeler*que*les*échelles*de*mesure*utilisées*sont*inspirées*d’échelles*de* mesure*qui*ont*été*validées*dans*la*littérature,*celle*d’ALLEN*ET*MEYER*(1990)*ainsi*que*
celle*de*LACOEUILHE*(2000)*pour*la*partie*client.*Comme*il*a*été*rappelé*précédemment,*
le*contexte*observé*dans*la*littérature*pour*le*modèle*tridimensionnel*de*l’engagement* est* un* contexte* américain,* c’est* l’objectif* que* de* vérifier* que* ces* dimensions* soient* vérifiées* dans* notre* contexte.* Concernant* le* modèle* tridimensionnel* de* l’engagement* client,* il* fallait* également* s’assurer* que* le* modèle* soit* avéré* et* que* le* construit* soit* vérifié.**
*
Afin*de*valider*nos*questionnaires,*nous*avons*procédé*à*la*vérification*des*instruments* de*mesure*utilisés*qui*doivent*répondre*à*deux*critères*principaux*que*sont*la*fiabilité* et*la*validité.*Comme*l’indique*HAIR*ET*AL.*(1998),*la*fiabilité*renvoie*à*la*cohérence*entre* les* items* d’un* même* concept* tandis* que* la* validité* correspond* à* la* capacité* d’un* instrument*de*mesure*à*appréhender*un*phénomène.**
L’analyse*factorielle*exploratoire*est*une*technique*préliminaire*lors*de*la*construction* d’une*échelle*de*mesure.*L’observation*des*recherches*empiriques*dans*le*domaine*des* ressources* humaines,* de* la* psychologie* du* travail* et* du* marketing* indique* que* la* technique* de* l’analyse* factorielle* est* utilisée* en* phase* exploratoire* pour* épurer* les* échelles*de*mesure.*Pour*tester*l’homogénéité*des*instruments*de*mesure,*nous*avons* étudié* la* structure* des* échelles* de* mesure* en* ayant* recours* à* une* analyse* factorielle* autrement* dit* par* la* méthode* de* l’analyse* en* composantes* principales* (ou* ACP)* en*