Du 12 au 16 mai 2013, nous avons reçu la visite d’une équipe du programme conjoint d’Agrément Canada et du Conseil québécois d’agrément. Les différents sites de l’organisation ont été visités afin de vérifier les processus de soins et de services dans l’objectif de faire des recommandations d’amélioration de la qualité. Le 12 juin 2013, une lettre de félicitations accompagnant leur rapport a été acheminée nous informant que le Comité d’approbation du type d’agrément était heureux de nous confirmer que nous avions reçu le statut « agréé » dans le cadre du Programme conjoint. Cette même lettre faisant aussi état de mesures de suivi à prendre pour conserver notre statut d’organisme agréé.
Toutes les mesures ont été prises afin de transmettre le 16 octobre 2013 les preuves attestant que nous répondions aux critères demandés. Par ailleurs une schématisation de la démarche d’Agrément, un procédurier ainsi que des plans d’amélioration de la qualité pour chacune des équipes ont été élaborés et présentés aux directeurs et gestionnaires, au comité de la vigilance et de la qualité ainsi qu’au conseil d’administration.
La démarche de suivi des plans d’amélioration est en cours d’actualisation de manière à transmettre pour le 16 octobre 2014 les preuves attestant que nous répondons aux autres exigences demandées par Agrément Canada. L’ensemble des gestionnaires et du personnel travaille d’un commun accord pour élaborer et mettre en place les conditions requises à une prestation de services de qualité.
3.2 Milieu de vie
L’implantation du milieu de vie en hébergement a mobilisé toute l’équipe. La démarche n’est pas complétée, mais déjà nous comptons un bon nombre d’activités réalisées.
Rencontre des familles;
Formation du personnel (mesures de contrôle);
Modifications de l’environnement physique (recouvrement de planchers, peinture);
Achat d’équipement (lits électriques, leviers fixés, fauteuils berçants autobloqueurs, toiles de leviers, matelas);
Procédure d’accueil du nouveau résident et de suivi clinique;
Animation structurée de l’équipe interdisciplinaire où médecins, pharmaciens, résidents et familles collaborent;
Optimisation en soins infirmiers (révision de la structure et des rôles);
Bracelets d’identification avec allure d’un bijou.
La vie en hébergement reste animée et dynamique tout au long de l’année. Toujours très présent, le service d’animation occupe une grande place au sein du milieu de vie. Coordonnée par l’éducatrice, soutenue par des bénévoles dévoués, la vie en hébergement est remplie d’énergie, de couleurs et de découvertes sensorielles.
Que l’on pense aux activités musicales, aux jeux de société ou aux activités ludiques et aux petites douceurs, toutes sont axées sur l’éveil des sens et le plaisir. Les petits déjeuners servis à la chambre, une fois par semaine pour le plaisir de la chose et le plaisir des sens, les dîners à la chandelle avec fondue, les repas BBQ qui embaument bien au-delà de la résidence, l’épluchette de blé d’inde, la tire sur la neige, la dégustation de coupe glacée, de galette sarrasin ou de fruits exotiques sont des activités toujours au menu et fort appréciées. Les activités religieuses et les sorties voyage restent d’actualité. La fête des Fêtes (anniversaires des résidents), à chaque mois, réunit en moyenne soixante résidents. À celles-ci s’ajoute des activités spéciales telles : activité musicale pour la fête des Mères et la fête familiale, fête de la Saint-Jean-Baptiste à l’extérieur, fête de la Saint-Valentin, le réveillon de Noël, le party du jour de l’An, la visite des Meunières dans le Char du Festival de la galette sarrasin et la visite des Chevaliers de Colomb. Le chant et la musique sont très présents. La zoothérapie et l’atelier de cuisine restent au calendrier fort rempli d’activités conçues spécialement pour les résidents.
3.3 Examens des plaintes et de la promotion des droits
Soucieux de la qualité des services et de la satisfaction de la clientèle, le Centre de santé et de services sociaux de Maskinongé et son personnel met tout en œuvre pour y arriver. Il invite la clientèle à parler ouvertement avec les personnes concernées si une insatisfaction est vécue face à un service. Si la personne n’est pas satisfaite après cette démarche ou si elle désire déposer une plainte, une procédure d’examen des plaintes existe et est connue du personnel. Le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services (CLPQS) est alors interpelé et traite avec diligence toute demande.
C’est ainsi que le CLPQS a conclu onze plaintes au cours de l’année, totalisant dix-neuf motifs de plaintes. Le commissaire a également conduit cinq interventions en 2013-2014, totalisant sept motifs d’intervention.
Que ce soit dans le cadre de l’examen d’une plainte ou de la conduite d’une intervention, il convient de souligner que des mesures correctives ont été identifiées dans 85% des motifs examinés, dans une perspective d’amélioration de la qualité des services.
Quatre plaintes ont été transmises au cours du dernier exercice au médecin examinateur par le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services. Elles ont toutes été traitées avec rigueur et conclues dans les délais prescrits par la Loi sur les services de santé et services sociaux. Sur les sept motifs de plaintes examinées, quatre ont fait l’objet de mesures correctives.
Le comité de révision a procédé à la révision d’une plainte au cours de l’année. Une mesure corrective ayant été proposée à l’usager, le comité n’a pas adressé de recommandation supplémentaire à la suite de sa révision.
Finalement, il faut mentionner le départ à la retraite de madame Monique Lupien qui a œuvré pendant plusieurs années à l’intérieur de l’établissement, dont les dernières à titre de commissaire locale aux plaintes et à la qualité des services. Il convient de souligner son implication à l’amélioration de la qualité des services et au respect des droits des usagers au cours de ces années.
Plaintes
Objets de plainte
Objets de plainte 2010-2011 2011-2012 2012-2013 2013-2014 Total CLPQS ME CLPQS ME CLPQS ME CLPQS ME
Accessibilité 2 0 2 1 1 0 2 0 2
Aspect financier 1 0 0 0 0 0 0 0 0
Relations interpersonnelles 5 6 6 0 6 0 3 3 6
Organisation du milieu et
ressources matérielles 1 0 2 0 0 0 3 0 3
Soins et services dispensés 2 4 5 1 132 0 8 4 12
Droits particuliers 0 0 0 0 2 1 3 0 3
Autres objets 0 0 0 0 0 0 0 0 0
TOTAL 11 10 15 2 22 1 19 7 26
Plaintes
CLPQS Plaintes médicales médecin
examinateur
Interventions
CLPQS Assistances
CLPQS Nombre de dossiers
2010-2011 7 10 3 5 25
2011-2012 8 2 1 4 15
2012-2013 16 1 1 0 18
2013-2014 11 5 5 2 23