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L e V é r i f i c a t e u r g é n é r a l d u Q u é b e c – R a p p o r t d e 1 9 9 9 - 2 0 0 0 ( I I )
TABLE DES MATIÈRES
FAITS SAILLANTS 3.1
VUE D’ENSEMBLE 3.10
OBJECTIFS ET PORTÉE DE NOTRE VÉRIFICATION 3.17
RÉSULTATS DE NOTRE VÉRIFICATION
Cadre de gestion 3.19
Encadrement de la prestation de services 3.29
Outils de référence 3.31
Contrôle de la qualité 3.33
Ressources humaines 3.39
Dotation 3.41
Formation 3.44
Évaluation du rendement 3.46
Ressources financières 3.51
Frais de réception et d’accueil 3.53
Cotisations professionnelles 3.55
Réunions ministérielles 3.56
Reddition de comptes 3.60
Conclusion 3.73
Annexe – Objectifs de vérification et critères d’évaluation
Les commentaires de l’entité apparaissent après chacun des sujets traités.
Vérification menée par Pierre-Yves Poulin Directeur de vérification Denise Brisson
Raymonde Côté-Tremblay Anne DeBlois
Gaétan Marcotte Vicky Poirier Caroline Rivard
3.1 Le Protecteur du citoyen est une personne nommée par l’Assemblée nationale.
Il intervient chaque fois qu’il a des motifs raisonnables de croire qu’une personne ou un groupe de personnes a été lésé, ou peut vraisemblablement l’être, par l’acte ou l’omission d’un organisme public, de son dirigeant, de ses membres ou du titulaire d’une fonction, d’un emploi ou d’un office qui relève de ce dirigeant.
À cette fin, il répond annuellement à plus de 24 000 consultations et réclamations provenant de citoyens ou de groupes de citoyens.
3.2 Notre vérification avait pour but d’évaluer la qualité de la gestion du Protecteur du citoyen. Pour ce faire, nous avons analysé son cadre de gestion sous les angles de la planification, de la définition des rôles et responsabilités et de la reddition de comptes. Nos travaux ont porté également sur la qualité de l’encadrement de la prestation de services, sur la rigueur avec laquelle le Protecteur du citoyen gère les ressources humaines et financières ainsi que sur la motivation et la satisfaction du personnel.
3.3 Pour ce qui concerne le cadre de gestion, le Protecteur du citoyen n’a pas déterminé d’orientations stratégiques ni défini de priorités organisationnelles. Il n’a pas non plus élaboré de plan d’action annuel dans lequel auraient dû apparaître, entre autres, les objectifs opérationnels, les indicateurs de performance, les actions à réaliser et les ressources à y consacrer. L’absence d’un cadre de gestion adéquat ne favorise pas une gouverne efficace et cause de l’insatisfaction chez le personnel. Cependant, depuis le début de l’an 2000, le Protecteur du citoyen consacre des efforts pour faire le point sur la situation administrative de son organisation et ainsi mieux s’organiser.
3.4 Par ailleurs, le personnel affecté au traitement des réclamations n’est pas convenablement encadré. D’une part, bien que le Protecteur ait défini dans son Pacte socialun ensemble de règles découlant des besoins légitimes des usagers des services publics, il n’a pas développé d’outils de référence pour aider le personnel dans le règlement des réclamations. D’autre part, le contrôle de la qualité des services rendus est presque inexistant. Pour ces raisons, le Protecteur du citoyen n’a pas la pleine assurance qu’il fournit un service de qualité lors du traitement des réclamations.
3.5 À l’égard de la gestion des ressources humaines, nous avons également noté que le Protecteur du citoyen ne prenait pas tous les moyens nécessaires pour que son personnel possède les compétences requises pour exercer les tâches qui lui sont confiées. À cet effet, nous avons remarqué que deux postes de directeurs généraux adjoints aux enquêtes ont été comblés par des candidats qui n’ont pas subi une évaluation rigoureuse de leurs connaissances, de leur expérience ni de leurs aptitudes. Toutefois, les deux derniers postes d’encadrement qui ont été comblés en octobre 2000 ont été évalués adéquatement. De plus, comme le Protecteur du citoyen n’a pas défini les besoins de base en formation et en perfectionnement ni recensé ceux propres aux employés, il ne peut savoir si la formation dispensée satisfait les besoins prioritaires. Enfin, le Protecteur du
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citoyen ne signifie aucune attente à ses employés et évalue annuellement environ 25 p. cent d’entre eux, se privant ainsi d’un moyen privilégié de les motiver, d’apprécier leur performance et d’identifier des pistes d’amélioration. Combinée au manque d’encadrement, cette réalité pourrait avoir une incidence sur la qualité de la prestation de services aux citoyens.
3.6 Concernant la gestion des ressources financières, nous avons constaté que certaines dépenses ne sont pas suffisamment justifiées, notamment les frais de réception et d’accueil, les cotisations professionnelles ainsi que les frais relatifs aux réunions ministérielles. Le Protecteur du citoyen ne s’est pas donné de balises pour encadrer le défraiement, ce qui ouvre la voie à des dépenses excessives.
3.7 Enfin, la reddition de comptes du Protecteur du citoyen, faite par l’intermédiaire de son rapport annuel, est insuffisante. Bien que son contenu soit pertinent, des informations sont manquantes et plusieurs statistiques sont incompréhensibles.
Ainsi, ni l’Assemblée nationale, ni les citoyens ne peuvent apprécier la performance du Protecteur du citoyen.
3.8 Pour mieux circonscrire l’incidence des lacunes relatives au cadre de gestion, à l’encadrement du personnel et à la gestion des ressources humaines et financières, nous avons mené, avec l’aide d’une firme spécialisée, un sondage auprès du personnel du Protecteur du citoyen. Les résultats obtenus et les tendances qui se dégagent de cette étude révèlent l’existence de situations problématiques majeures, principalement en ce qui concerne le climat de travail et les relations humaines et professionnelles entre les employés et leurs supérieurs. Cependant, certains aspects sont perçus de façon positive.
3.9 Les différents sujets pour lesquels les employés affichent leur insatisfaction rejoignent nos préoccupations à l’égard des outils et des pratiques de gestion du Protecteur du citoyen. Un important virage s’impose.