Des pratiques différentes ?

Le renseignement, au même titre que la formation documentaire ou le prêt/retour, relève des services au public et, en tant que tel, se caractérise d’abord par le contact avec l’usager. Située au cœur de la fonction de référence, cette relation se trouve profondément modifiée par l’utilisation d’Internet, la communication se faisant indirecte et, le plus souvent, en différé. Or, si les bibliothécaires ont derrière eux une longue tradition de contact avec les utilisateurs, leur expérience dans le traitement virtuel des questions/réponses est le plus souvent réduite. Cette lacune dans leur culture professionnelle n’a rien d’exceptionnel compte tenu de l’extrême nouveauté des formes de communication liées à Internet et de l’invention, sous nos yeux, d’un type inédit d’interactions sociales. Dans quelle mesure l’entretien de référence voit-il son processus modifié par l’utilisation d’Internet³⁹ ?

universitaire : Enjeux, perspectives, débats. [en ligne] Bulletin des Bibliothèques de France, 2006, n°3, p.54-57.

Disponible sur : <http://bbf.enssib.fr> (consulté le 7 janvier 2007)

39 L’entretien de référence virtuel est un processus décomposable en plusieurs étapes. Claire Nguyen en relève six : réception de la question, tri et routage, formulation et envoi de la réponse, suivi qualitatif et quantitatif des réponses, création de ressources « supports », éventuellement archivage. Voir NGUYEN Claire. Mettre en place et développer un service de référence virtuelle dans une perspective d'intégration à un réseau virtuel. Op.Cit.

La RUSA (Reference and User Service Association), section de l'ALA, (American Library Association), a produit un bref document se présentant comme un guide à l'usage des bibliothécaires préposés aux renseignements et donnant des conseils relatifs au comportement à adopter face aux usagers⁴⁰. Ecrit en 2004, il fait suite à une première version datée de 1996 et prend en compte l'émergence des services de référence à distance. Les auteurs dressent une liste de recommandations actualisées et adaptées au type de service concerné. Chaque « règle » de comportement se trouve ainsi déclinée en trois versions : générale (valable pour tout échange), en présentiel (pour les transactions en face-à-face), à distance (propres aux services de référence virtuels qui ignorent les indices visuels et non-verbalisés). Les recommandations, présentées sous forme de « check-list » pratique et immédiatement utilisable, sont regroupées en cinq rubriques :

• Accessibilité/visibilité : insistance sur la signalétique afin de rendre immédiatement identifiables et intelligibles les services proposés. Certains conseils sont difficiles à mettre en oeuvre (les consignes de mobilité et d'intervention active auprès des usagers).

• Intérêt : dont il faut témoigner. Insister sur la fonction phatique du langage pour établir et maintenir un contact.

• Ecouter/interroger : identification des besoins par un travail de reformulation, de clarification des questions.

• Recherche : accompagner l’usager quand cela est possible.

• Suivi : s'enquérir auprès des usagers de leur degré de satisfaction.

A la lecture de l’article dans son intégralité, on est frappé de constater que la majorité des consignes est commune aux deux types d'entretien. Dans l’esprit des auteurs, la pratique du renseignement ne change pas de nature profonde selon la médiation. L'outil technologique ne vient pas remettre en cause les procédures à suivre ; il demande seulement une adaptation et la mise en place de moyens spécifiques.

40 AMERICAN LIBRARY ASSOCIATION. Guideline for Behavioral Performance of reference and information Service Providers. [en ligne] 2004. Disponible sur <http://www.ala.org> (consulté le 7 janvier 2007)

Les auteurs s’attachent également à définir les critères permettant de mesurer la réussite ou l’échec d’une transaction. Renvoyant à des enquêtes menées aux Etats-Unis, ils soulignent le caractère déterminant de la perception par l'usager, largement fondée sur l'attitude du bibliothécaire et cela, au-delà du service effectivement rendu. Mais comment cette attitude, idéalement faite d’écoute et d’ouverture d’esprit, peut-elle se manifester dans un environnement numérique ? La réponse apportée lors du 71^ème congrès de l’IFLA⁴¹ manque de clarté, même si ses intentions sont honorables : en défendant l’idée que les « services virtuels [doivent être évalués] avec les mêmes critères que ceux utilisés pour les services en face à face », Kirsti Nilsen réaffirme l’unicité de la fonction de référence mais elle fait l’impasse sur les raisons qui poussent les usagers à préférer le classique bureau de renseignement au service en ligne. Le même article montre en effet que le taux de satisfaction des étudiants de diverses universités canadiennes passe de 75% pour les services sur place à 62,5% pour le chat et 52% pour les transactions par courrier électronique. L’auteur suggère une piste pour expliquer un tel écart sans pour autant considérer qu’il s’agit d’un facteur déterminant : peu de transactions en ligne donnent lieu à un entretien de référence, et l’on sait l’importance accordée à cette notion dans la littérature professionnelle anglo-saxonne. L’insatisfaction constatée serait-elle due à un défaut dans la procédure suivie (sans doute pour des raisons de temps), d’où résulterait des réponses de qualité médiocre ou inadaptées à la demande ? Ou s’agirait-il plutôt d’une absence de convivialité, l’usager ayant l’impression d’une réponse mécanique, valable pour le tout-venant et qui ne lui serait pas adressée en propre ?

41 NILSEN Kirsti. Service de référence en ligne contre service de référence sur place : une comparaison des pratiques de service de référence dans les bibliothèques publiques et académiques. [en ligne] ] World Library and Information Congress : 71th IFLA General Conference and Council. 2005. Disponible sur : <http://www.ifla.org> (consulté le 7 janvier 2007)

1.3. De la bibliothèque hybride au tout numérique⁴²