Il est difficile de circonscrire précisément ce qui relève du renseignement documentaire. Certains types de renseignement sont à la croisée d'autres offres de service ; par exemple, la formation des usagers (dans le cas d'une formation express dispensée en quinze minutes à un étudiant étourdi ou n'ayant pas suivi le cours en début d’année), voire le PEB qui peut représenter un cas très particulier de renseignement documentaire (et qui n'est pas comptabilisé comme tel).
• Renseignement documentaire en présentiel.
Le renseignement documentaire à proprement parler reste très marginal parmi les
« actions RD » dont une bonne part consiste à expliquer aux usagers le fonctionnement de la bibliothèque. Le temps passé en service public ne se prête pas toujours à un traitement en profondeur des questions posées : il faut aussi penser aux autres usagers, aux collègues débordés du prêt/retour et au travail interne. Ce dernier ne va pas sans poser un problème connu de tous les bibliothécaires : comment optimiser son temps de travail tout en se montrant disponible au bureau de renseignement ?
• Renseignement documentaire par téléphone.
Le site Web des bibliothèques de l’INSA fait apparaître trois numéros (sur deux pages différentes) permettant d'entrer en communication avec des membres de
l'équipe RD. Ils correspondent à la banque d'accueil des Humanités, à la banque d'accueil de Doc'INSA et au bureau de la responsable de l'équipe RD. Les appels téléphoniques correspondent à des demandes spécifiques : d'une façon générale, il s'agit soit de renseignements de premier niveau (purement factuels) soit, à l'inverse, de renseignements exigeant des recherches poussées. Dans ce second cas, le permanent RD rappelle après s'être documenté, la durée de la communication téléphonique initiale ne pouvant être exagérément longue. La responsable du RD reçoit environ cinq appels par semaine concernant la demande de renseignements ; le nombre est identique à la banque de prêt. Ces chiffres sont le produit d'une estimation et non d'un relevé statistique.
• « Contact RD » : le renseignement en ligne.
Le service traite environ une quinzaine de demandes par mois, la moitié provenant d'étudiants ou de personnels INSA, le reste de tous les horizons.
Quel est le cheminement d'une question (un « message RD ») ? Après avoir rempli un formulaire, il parvient dans la boîte aux lettres électronique de la responsable RD et en copie dans celle du webmestre (qui transfère en cas d'absence supérieure à une semaine). La responsable a pour fonction de centraliser les questions puis de les répartir entre les différents membres de l'équipe selon leur domaine de compétence. Ce système a été jugé préférable au routage automatique des questions via un formulaire, qui aurait impliqué de la part de l'usager un classement de sa requête parmi les rubriques proposées. Or, cette opération de discrimination n'est pas toujours aisée et de nombreuses questions sont difficilement classables (ou dans la rubrique « autres », ce qui revient au même).
En théorie, la responsable RD transmet les questions aux personnes les plus aptes à répondre (les acquéreurs). Cependant, Doc'INSA s'engageant à répondre dans les cinq jours ouvrés (souvent moins de deux dans les faits), deux personnes seulement sont régulièrement sollicitées pour cette tâche, à la fois en raison de leur compétence, de leur rapidité et de leur motivation pour ce type de tâche. Le RD à distance est donc un système reposant sur un semi-volontariat ne concernant que trois personnes dans la plupart des cas. Les agents qui ont répondu envoient en copie leur message à la responsable RD.
Plusieurs principes guident les personnels dans la rédaction des réponses :
• Préciser la méthodologie ;
• Donner les sources principales ;
• Approfondir la réponse selon l'appartenance ou non du requérant à la communauté insalienne. La fourniture de certains documents, et notamment des articles de revues électroniques, pose des problèmes de droit liés à la nature des contrats négociés avec les éditeurs. Le problème de l’accès à ce type de ressources est d’autant plus aigu qu’il concerne des contenus scientifiques ou techniques souvent liés à des enjeux économiques et que des téléchargements abusifs ont donné lieu à des rappels à l’ordre de la part des éditeurs. S'il s'agit d'une personne extérieure à l'INSA ou si les besoins sont extrêmement précis, le PEB prend l'affaire en main et facture le service. Cependant, de nombreuses demandes émanent d’élèves en stage se trouvant dans l’incapacité de consulter les ressources sur place.
Il est également possible de contacter le service RD par simple courriel mais l'architecture du site est assez brouillonne et ne facilite pas l'identification d'un interlocuteur ou d'un service. D’une façon générale, la multiplicité des accès pour interroger les bibliothécaires est, selon nous, plutôt contre-productive et va à l’encontre d’une identification sans équivoque d’un tel service.
De nombreux problèmes liés à la « fiche de contact RD » (c’est-à-dire le formulaire) restent à ce jour irrésolus : comment supprimer le risque d’une adresse électronique mal saisie rendant inutile toute réponse ? Il n'y a pas d'authentification pour « autres » même s'il arrive à certains correspondants de préciser spontanément leur statut. Le niveau d'exigence quant aux coordonnées demandées fait débat : jusqu'à quelle « profondeur » est-il légitime d'aller ?
A noter que certaines demandes, parfois incongrues ou aux prétentions exagérées (rédaction d’une bibliographie de thèse), émanent de personnes n'ayant apparemment aucun rapport avec l'INSA, ce qui témoigne d'une certaine notoriété du service de renseignement à distance malgré son absence de visibilité. L’absence de communication autour de Contact RD s’explique, comme bien souvent, par la
crainte de se voir submerger par des questions que le personnel ne pourra traiter faute de moyens supplémentaires.
• Un cas particulier : « la veille technologique ».
Derrière cette appellation se cache un service tarifé destiné aux entreprises. Il s’agit d’une offre confidentielle sur laquelle Doc'INSA entretient volontairement la discrétion et a du mal à se positionner. Il s’agit de ne pas concurrencer le secteur privé ou la Chambre de Commerce et d’Industrie, de respecter les droits des éditeurs (la communication de périodiques électroniques hors de la communauté insalienne pouvant s’apparenter à une revente sauvage qu’il est hors de question de pratiquer) et de ne pas se faire submerger par la demande. Il faut noter que ce service est exactement le même que celui offert aux étudiants, enseignants et/ou chercheurs de l'INSA : c'est donc le destinataire du service, et non sa nature, qui justifie sa tarification.