Les voyages expérientiels
PARTIE 4 : Pour connaître votre profil
1. Les points essentiels afin de créer des expériences mémorables
Selon la Commission Canadienne du Tourisme, 2004, l’important au premier abord est de faire participer le voyageur lors d’expériences le touchant personnellement que ce soit au niveau émotionnel, physique, spirituel ou intellectuel. Pour améliorer les affaires, il ne faut plus penser aux clients comme des touristes lambda mais comme des individus exigeants. Il faut alors réfléchir aux éléments sensoriels et émotionnels, et planifier les différentes actions qui pourront activer ces leviers tout en leur garantissant des souvenirs mémorables. Voici pour eux les points essentiels :
31De Paola Florian, Cueto Catalina et Lainé Linda. Palmarès Financier 2018, les gagnants et les perdants de l’année. L’Echo
85 Choisir un thème pour harmoniser le voyage : bien choisir la destination pour la thématique choisie.
Déterminer quelles expériences l’entreprise voudra fournir aux clients : immersion sociale, accès VIP, apprentissage, quels éléments de surprise etc (voir plus haut les différents critères d’expériences).
Trouver des spécialistes à rencontrer, des activités à faire, des attractions à visiter, des endroits à découvrir, en les mélangeant pour varier le voyage à chaque destination visitée pour permettre une ouverture et une connaissance de tous les domaines de la thématique : réfléchir également à comment les sens peuvent venir agrémenter les expériences (à peu de frais).
Déterminer la taille du groupe en fonction de l’expérience à vivre et des facteurs externes (restriction de visiteurs dans certains endroits, activités ou véhicules de transport).
S’entourer des fournisseurs compétents et conscient des besoins de l’entreprise et qui apporteront une bonne image à cette entreprise : guides informés et expérimentés, transporteurs flexibles et conciliants, trouver des hébergements ou lieux de restauration en concordance avec la thématique, lieux non touristiques pour avoir un sentiment d’exclusivité, sélectionner des spécialistes en fonctions de leurs connaissances, faire appel à des organisations à affinité pour créer une valeur ajoutée.
Préparer le visiteur, les activités et ses intervenants pour que tout soit fluide et respectueux du thème et en mettant le décor en scène : toujours bien penser à l’enchaînement du voyage, vérifier que tout est bon, éliminer ou contourner les éléments vus négativement et qui pourraient nuire à l’expérience.
Trouver le juste milieu entre activités actives et passives, et activités organisées et temps libres : garder des activités de dernières minutes, faire un plan de recommandations d’anciens voyageurs, éviter de surcharger un voyage en oubliant les temps d’interactions personnelles et prendre en compte les efforts qui seront fournis (temps et types de mouvements) en fonction des âges.
Choisir les types de souvenirs utilisés par l’entreprise après le séjour pour fidéliser la clientèle, promouvoir le voyage grâce au bouche à oreille, et réfléchir à la manière dont l’entreprise veut communiquer personnellement avec ses clients avant, pendant et après le voyage pour avoir des témoignages, et échanger des photos par exemple.
86 Définir sa politique de prix : soit augmenter ses prix en prônant un voyage expérientiel, soit laisser le même prix, tout en ajoutant des éléments de valeur ajoutée mais qui aura donc une incidence sur la rémunération de l’entreprise.
En fonction du positionnement voulu, cela déterminera les messages marketing et de publicité qui attireront les clients ciblés en utilisant l’expérience comme moteur d’un voyage unique, supérieur aux offres des concurrents : en ciblant des marchés spécifiques et encourageant le bouche-à-oreille et les promotions indirectes par le biais des voyageurs satisfaits (bons commentaires, blogs…).
Leurs recommandations pour créer une expérience mémorable : Varier et multiplier les offres touristiques à base d’expérience pour permettre au client de pouvoir les vivre, que ce soit en type d’expérience, en destination etc… Bien comprendre le touriste et ce qu’il attend, proposer des offres en collaboration avec le client (co-création)
Selon Kim, Ritchie et McCormick, les facteurs qui facilitent l’expérience mémorable : l’hédonisme, l’implication du visiteur, la culture locale, la régénération de soi, la signification de l’expérience pour le visiteur, la connaissance et la nouveauté.
La Commission Canadienne du Tourisme a établi un tableau pour savoir comment créer un voyage mémorable. Ils ont proposé un exemple de gradation de l’expérience dans un voyage basé sur 11 facteurs pouvant se développer :
1 - la résonance, 2 - les activités,
3 - le guide touristique, 4 - le niveau de participation, 5 - le type d’expérience, 6 - les sens sollicités,
7 - l’aspect social, 8 - l’apprentissage, 9 - l’horaire, 10 - l’authenticité,
11 - éléments de rappel et articles souvenir
Cette figure peut servir comme cadre afin d’élever les expériences et choisir si elles seront mises en place dans un voyage ou non. De plus, l’entretien avec le professionnel de chez Comptoir des Voyages a révélé un avis très positif sur ce tableau, affirmant qu’il était plutôt d’accord avec eux.
87 Figure 9 : Continuum de forfaitisation d’expérience de voyage.32
« Pour comprendre comment concevoir des forfaits d’expériences à l’intention des voyageurs individuels ou en groupe, il est utile de recevoir du feed-back de la part des clients sur les expériences qu’ils ont le plus apprécié. Pourquoi ? Sur quoi ont-ils déboursé des sommes supplémentaires ? Quels souvenirs ont-ils apportés avec eux ? À des fins de marketing, il est également important de connaître ce qui a conduit à la décision d’achat. L’expérience offre-t-elle un bon rapport qualité/prix ? Qu’ont-ils raconté aux autres à leur retour ? Ces questions diffèrent de celles qui sont habituellement posées aux voyageurs sur leur niveau de satisfaction. Une recherche plus poussée, de nouveaux indicateurs sont nécessaires. » (Commission Canadienne du Tourisme, 2004, p32)
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