Depois de verificadas quais as dificuldades dos profissionais do Secretariado, fizemos um
levantamento de necessidades de formação ao primeiro grupo. Questionamos as Comissões de Apoio
Técnico, os Órgãos de Apoio e os Gestores de Produção, sobre as formações, quer a nível técnico, quer
a nível comportamental, que consideram que sejam mais pertinentes para os seus colaboradores.
Na seguinte tabela, encontram-se as formações referidas:
Quadro nº34- Formações mais apropriadas na perspetiva das CAT, OA e os GP para os seus trabalhadores
Técnicas vs. Comportamentais “Avaliação de riscos” (E1).
“Na área clínica, acho que se pode fazer algumas coisas, muito específica, muito dirigidas; médicos e enfermeiros estamos a tratar disso; na parte administrativa […] a técnicos superiores hospitalares uns poucos, também é sempre uma mais valia. Por exemplo, Lex-Post-Card pelos diretores de serviço, pelos enfermeiros chefes, por nós também; ferramentas informáticas, acho que estamos muito aquém” (E2).
“Utilizar métodos e técnicas, primeiro conhecê-las, saber utilizá-las e implementá-las para a melhoria da qualidade dos serviços prestados; ao método de melhoria contínua, melhoria na prática que foi muito utilizada no âmbito do projeto STOP- Infeção Hospitalar” (E3).
“Membros da comissão do RGPD terá de ser uma formação mais especifica e mais direcionada às pessoas que vão estar na implementação do RGPD” (E4).
“De ordem técnica, mas não é a área que têm mais dificuldade (secretariados)” (E5).
“uma ferramenta B.I (Business Intelligence) para todo o hospital” (E6).
“a formação interna é sempre feita com pessoas de dentro do serviço” (E8).
“Modelo relacionado com a sensibilização que eles devem ter e da forma como devem zelar pelo cumprimento dos procedimentos e da melhoria do registo que fazem, devido às implicações que isso tem no futuro, e a organização de trabalho” (E9).
“Uma das grandes áreas que nós necessitamos de trabalhar na nossa instituição, em particular nas chefias; técnicas de relacionamento, técnicas de negociação, e perceberem e de facto conseguirem parar algum tempo para perceberem que o tempo que consomem nas primeiras negociações vão ganhá-lo a seguir” (E1).
“Gestão do burnout, gestão de stress, gestão de atendimento, mas acho que ainda podia ser mais reforçado; atendimento ao público” (E2).
“Trabalho em equipa. A dificuldade é que os diferentes grupos profissionais têm em trabalhar conjuntamente; senti melhoria aquando do projeto STOP-Infeção hospitalar” (E3).
“O trabalho em equipa gestão de conflitos” (E4).
“Parte da comunicação e na parte relacional; Técnicas de Comunicação; qualidade no Atendimento; como Gerir Reclamações. Como lidar com Pessoas Insatisfeitas; como Gerir o Stress; Comunicação; Relações Interpessoais; Gerir Conflitos” (E5).
“gestão de stress, gestão do tempo, gerir as adversidades, de saber priorizar, trabalhar em equipa; formação zen[…] Julgo que as grandes empresas, até multinacionais têm já essa componente muito presente até na forma como vêm a responsabilidade social, a forma como vêm a organização dos horários de trabalho, como conseguem no posto de trabalho ter um espaço para relaxamento, até para dormirem, se for necessário, música, massagens” (E6).
“relações interpessoais, gestão de conflito […]; uma coisa que eu acho que pode melhorar muito a adesão, é muitas vezes ir buscar pessoas que sejam relevantes e que quem cá está reconheça: “não aquela pessoa é boa nisto”. E, portanto, eu vou ouvir aquela pessoa” (E7).
“gestão de conflitos; o que é comunicação; o trabalho de equipa” (E8).
“Gestão de Stress, Atendimento ao Público, naquela vertente de contacto direto com doente” (E9).
Fonte: Elaboração própria
Como podemos observar no quadro acima, o público alvo referiu em maior escala as formações de
caracter comportamental. Passamos de uma política de gestão de pessoal, em que os profissionais eram
classificados como meras “máquinas de trabalho”, para uma política de gestão de recursos humanos,
em que os profissionais são vistos como seres individuais. Assim, “com esta transformação, os sistemas
[…] deixam de ser centrados na função e nas tarefas a ela associadas, para passar a ser baseados no
indivíduo e nas suas competências” (Cabral-Cardoso et al., 2006:34). Com adoção deste sistema, os
profissionais conseguem ascender na carreira, dado que adquirem “múltiplas de aquisição de
competências, diversificando os percursos seguidos pelos profissionais” (Ibidem). Contudo, esta política
apresenta algumas dificuldades. Por estarem inseridos numa organização, os profissionais têm de
conseguir conciliar as “competências da organização” com as suas próprias competências. Outra
dificuldade apontada (Burgoyne, 1993 in Cabral- Cardoso et al. 2006:35) incide na “operacionalização
do conceito e sua incorporação na gestão operacional de recursos humanos”.
5.14.1. As necessidades de formações sentidas pelos Secretariados
Sendo, os Secretariados, o setor em que foram referidas necessidades de formação, demos-lhes
“voz” para as exprimirem. Eis as respostas:
Quadro nº35 - Necessidade de formação identificadas pelos Secretariados
Gestão de relações interpessoais
“Gestão de Conflitos; era necessário reuniões periódicas com toda a gente” (E10).
“Comportamental: uma formação de relacionamento com os utentes e com os seus familiares” (E11). “[…] também algumas e na relação com os utentes. Aprende-se sempre com a formação, basta estarmos atentos.” (E12).
Competências técnicas
“Em termos técnicos só se for alguma coisa que nos pudessem enriquecer ainda mais a nossa atividade” (E11). “a nível de informática […]” (E12).
“Não, na minha profissão não; talvez a nível de informática, o Excel” (E14).
“nível técnico, sim. Acho que atualmente estamos a desempenhar funções para a qual não tivemos formação, e, por isso, por vezes, nos dificultam um bocado” (E15).
“na minha idade, acho que pronto[…]para mim, preciso de apoio a nível de informática; acho que o que eu faço, ou seja, já dá para cumprir os objetivos; vêm ter connosco situações que nós ficamos abismados com a informação que nos trazem[…]essas coisas que não é nosso serviço; deviam saber informar melhor” (E17). Poucas
necessidades de formação
“Não, especificamente assim uma não; eu acho que nós continuamos porque, lá está, nós também fazemos parte da sociedade. Se calhar, aquilo que nós aprendemos naquele dia foi uma coisa muito importante, mas na realidade no dia-a-dia, a gente acaba por voltar a fazer os mesmo erros; era formação mais especificas ao trabalho de cada um; Dantes quando eu entrei neste[…], ainda chegou a haver, por exemplo, formações no Word, formações no Excel; de há uns anos para cá, não; Só se for essa da Literacia. Essa sim, é um dos nossos instrumentos diários” (E13).
“Não. De uma forma geral […], estamos abertos a formações, mas nenhuma em específico.; vamos adquirindo ao longo destes anos a nossa experiência” (E16).
“Não sinto nenhuma. Porque acho que já são suficientes.; Nós temos formações com psicólogos, psiquiatras, nesse sentido, de saber como lidar com o utente, de saber lidar com o familiar, de saber atender o telefone.; com o [T], que está cá só a tratar dessas situações, que nos ajudou bastante nas formações, porque temos muitas formações e úteis” (E18).
“Não. Agora, há dois anos talvez até há mais formações e algumas até interessantes; não é as tarefas que estão em causa, é talvez mais […] porque uma tarefa faz-se e qualquer jeito. A gente sabe que é assim que se faz a tarefa, a gente não tem problemas em realizar a tarefa. Às vezes é: um manda fazer assim, outro vem por trás e diz não, eu acho que isto é melhor assim; nós trabalhamos, mas o nosso trabalho depende do deles. E, quando o nosso trabalho depende de alguém é difícil de nós, conseguirmos gerir; Porque há poucos recursos humanos e depois o que é que isso leva? leva, a que as pessoas não se conseguem organizar, não têm tempo para fazer as coisas e depois, as nossa ficam por fazer porque as deles não conseguiram fazer; Não é a tarefa em si, a gente sabe atender o telefone, a gente sabe realizar a tarefa. É os imprevistos do dia-a-dia; formação não está na técnica; Então eu tenho de tentar, eu como colaboradora é que tenho de me tentar ajustar e com paciência e com calma[…], não quer dizer que algumas técnicas que eles ensinem na formação que não me possam ser uteis, mas é um dia que você, hoje até está mais agoniada, é uma pessoa que não tem um temperamento fácil , é ele que tem uma dor mais apontada, mais aguda e não está nem sequer pronto para me ouvir” (E19).
Troca de experiências
“a necessidade de haver até uma mais parceria com outros serviços, uma maior interação com outros serviços; acho que até a partilha de serviços em si. Não é no âmbito de vais um dia, mas numa partilha de serviços com conhecimentos e com a interação das outras pessoas, acho de todo positivo” (E10).
Fonte: Elaboração própria
Alguns profissionais consideram que necessitam de formação, na parte comportamental,
nomeadamente na Gestão de Conflitos, visto que ao adquirem formação na parte transversal indica “ter
capacidade de ser proactivo, capazes de identificar e responder a problemas de forma criativa e
autonomamente” (Cabral-Cardoso et al., 2006:39). Outros, enunciam que precisam na parte técnica,
em específico na parte da informática. Um grande grupo afirma sentir poucas necessidades, uma vez
que, trabalha há muito tempo na área. Contudo, uma profissional considera importante haver “a
necessidade de haver até uma mais parceria com outros serviços, uma maior interação com outros
serviços” (E10), com o propósito da partilha e interação de conhecimentos entre serviços (Secretariados)
e a da interação das pessoas.
5.14.2. Necessidades de formação sentidas pelo colega de trabalho
Na sequência da pergunta anterior, interrogamos se as necessidades de formação também partilhas
pelos colegas de trabalho. Os profissionais responderam da seguinte forma:
Quadro nº36 - Necessidades de formação sentidas pelo colega de trabalho
Algumas “é sentida também pela minha colega de trabalho” (E11).
“Não sei se alguém sente necessidade de fazer formação muito especifica, não é? nós fazemos formações e gostamos de ir, a algumas, não é a todas” (E13).
“Eu acho que sim” (E15).
Poucas “Não porque ela tem mais experiência no Excel do que eu” (E14).
“não posso falar por ela. Bem, isto cada caso é um caso. É como disse, há colegas que acham importante, há outras que acham menos importante e há outras que nem aparecem; mas também não vão. Porquê? Porque depois também não há uma avaliação, ao fim de ano; como a minha colega que está perto da reforma, o que é que lhe interessa a ela ir a uma formação? Não estou a falar da minha colega. Estou a falar de uma forma geral, que as pessoas chegam a uma certa idade e dizem assim: “vou estar agora a chatear-me”. Há pessoas que vamos supor, 57, 58 e dizem assim: “oh. Eu vou tirar o curso não sei do quê?”. Não tem nada a ver uma coisa com a outra” (E19).
Fonte: Elaboração própria