7.3 Étapes de l'algorithme de maillage 3D
7.3.3 Création des piliers 3D
Depois estarem devidamente caracterizados, quisemos perceber várias dificuldades que estes
profissionais poderiam ter no exercício das suas funções. Como ponto de partida, questionamos quais
os obstáculos que encontram para a realização das mesmas. Posto isto, dividimos as várias respostas
em subcategorias: Stress, Organização/Estruturação do trabalho, Escassez de recursos, Sem
dificuldades e Adaptação a diferentes públicos. Como podemos ver no quadro seguinte:
Quadro nº26 - Dificuldades no exercício da função
Stress “o stress” (E11).
“quem está em atendimento ao público e na área cirúrgica como é este serviço, há sempre muito stress. Muitas alterações, às vezes em cima do momento, é tudo. É diferente do que estar num gabinete sem atendimento ao público; próprio serviço também obriga a isso; porque há sempre desmarcações de última hora ou algumas alterações que às vezes não conseguimos detetar” (E12).
“Falta de tempo. Muito stress; Sim, muita” (E13).
“Há horas de muito stress; cai e temos que resolver. E depois, algumas têm que ser resolvidas de imediato.; telefone está sempre a cair, temos sempre atendimento, temos coisas que têm que ser resolvidas na hora” (E17). Organização /
Estruturação do trabalho
“acumular do trabalho” (E11).
“O excesso de trabalho. Cada vez temos mais funções. É o acréscimo da atividade em todos os aspetos. É a gente gerir isso de forma harmoniosa e não entrarmos em conflito com ninguém, nem com os colegas, nem com o resto da equipa com quem a gente trabalha” (E16).
“Eu não é o exercício das tarefas em si. Eu é a forma como o trabalho está organizado que depende de serviço para serviço, de colegas para colegas” (E19).
Escassez de recursos
“falta de recursos humanos” (E11).
“Precisamente, essa falta de formação. Que acho que, nem toda a gente trabalha da mesma maneira, na nossa área e há muitas divergências.; a organização e a formação das pessoas da área” (E15).
“falta de material; nós devíamos ter mais coisas, mais equipamentos, mais rapidez a nível informático. Usar menos papel” (E18).
Sem dificuldades “Não considero que em relação diretamente ao trabalho, não tenho assim uma dificuldade. Mas considero que muitas vezes, lá está, essas formações, se nos fossem dadas com caracter mais pessoal em relação ao trabalho presente, eu iria adquirir, iria demonstrar, iria aplicar os conhecimentos no meu trabalho” (E10).
Adaptação a diferentes
públicos
“E, depois não é colegas de secretariado é os profissionais com quem a gente trabalha diariamente. Porque a gente serve público externo e interno e é complicado. Nós só somos duas e temos que nos adaptar, conseguir adaptar a eles todos, o que não é fácil. Pronto, estas são as maiores dificuldades, é a gente conseguir adaptar- se a toda a gente. É conseguir conciliar o meu feitio com o feitio de toda a gente. A dificuldade é o atendimento ao público” (E19).
Fonte: Elaboração própria
Devido à sua função lidam com diversos públicos, entre médicos, enfermeiros, familiares de doentes,
os próprios doentes, e também, ajudá-los de diversas formas. Assim, os Secretariados apontam o stress,
como a sua grande dificuldade, uma vez que, surgem constantes imprevistos que têm de ser
solucionados de imediato, além do atendimento que fazem telefonicamente. Visto que as contratações
de pessoal para funções administrativas não acontecem há muito tempo, estes profissionais apontam
como outra dificuldade, a escassez de recursos humanos e a faltam de valências de outros para o
desempenho do trabalho. Salientam, a carência de meios físicos para a realização das suas atividades.
Ora, este fator conduz-nos a outro, a organização e estruturação do trabalho. Desta maneira, existe uma
acumulação das tarefas e consequentemente uma desorganização das mesmas. Como foi mencionado,
estes profissionais operam com vários públicos e asseguram que “conseguir adaptar-se a toda a gente”
(E19), tal como, “conciliar o meu feitio com o feitio de toda a gente” (E19), é um trabalho difícil.
Uma profissional garante não sentir dificuldades no exercício da sua atividade. Contudo, acha que
se estivesse “formações, se nos fossem dadas com caracter mais pessoal em relação ao trabalho
presente, eu iria adquirir, iria demonstrar, iria aplicar os conhecimentos no meu trabalho” (E10).
Seguindo a linha de pensamento de Estêvão et al. (2012:205) a formação dirigida às suas funções
resultaria num “incremento nos índices conotados com a cidadania”, a eficácia.
De seguida perguntamos aos profissionais do Secretariado, se tinham conhecimento de reclamações
por parte dos utentes. Dividimos as respostas por: “poucas”, “algumas” e “muitas” reclamações. Estas
encontram-se identificadas no seguinte quadro:
Quadro nº27 - Dificuldades com os utentes
Poucas Reclamações Algumas reclamações Muitas Reclamações “eu considero as reclamações são sempre
importantes porque nós podemos aprender com elas e poderemos modificar; Não temos ou desconheço totalmente, qualquer reclamação que seja feita, neste serviço; Tenho tido muito bom relacionamento com os utentes e até uma empatia natural porque preocupo-me em recebê-los humanamente; eu procuro dirigir-me a eles e baixar-me a toda essa necessidade; eu tento criar uma empatia e com essa empatia, eu consigo tentar resolver as situações” (E10).
“Não há muitas reclamações; as reclamações que existem, por vezes, é por… devido ao tempo de espera para as consultas ou para a urgência e acho que a maior parte das reclamações são justas” (E11).
“Em termos de atendimento de secretariado, não” (E12).
“Acho que não. Também não faço por isso” (E14).
“No internamento, nem tanto” (E15). “Não; aqui, no internamento, os doentes já vêm com… têm uma postura diferente; É evidente, que aparece sempre um ou outro, mais conflituoso, mas, de uma forma geral, não” (E16).
“Não temos assim tantas reclamações. Agora, claro que eles vêm, põem mil e um assunto que querem que se calhar, uma pessoa resolva e, nós tentamos encaminhar” (E16).
“No nosso serviço não. Não temos muitas reclamações” (E18).
“Eu sou uma pessoa que me adapto com facilidade, posso estar a fervilhar, mas os utentes não têm culpa. Então, eu mostro um sorriso e tento sempre ajudá-los naquilo que posso encaminhá-los e eles acabam por não reclamar de mim; Atendimento ao público é estressante porque há público de tudo e mais alguma coisa. E, depois, a
“É mais, acho que com o tempo de espera, às vezes, ou cancelamentos de cirurgia, é mais nessa área” (E12). “Os doentes comigo ainda reclamam um bocado; mas eu levo-os a bom porto; às vezes. Nem sempre” (E13).
“Eles fazem muitas reclamações que, sim senhora, têm razão, outras que não têm muito fundamento” (E13).
“Nem acho que sou antipática para as pessoas, mas eles queixam-se muito, muitas vezes, é do tempo de espera que estão ali para ir para a cama” (E14).
Unidade de Saúde da Região Norte; as pessoas vêm e vêm doentes, vêm maldispostas, e às vezes, eu também não estou nos meus melhores dias, mas dificulta o processo. Mas, não descarrego.; tento sempre colaborar com eles, sempre ajudá-los; vêm revoltados com determinadas situações, consultas atrasadas ou que não foram reagendadas, ou um recado que não foi entregue. A gente tem que perceber isso tudo, mas não é fácil” (E19).
Fonte: Elaboração própria
A maioria das respostas indica que existem poucas reclamações por parte dos doentes, no setor do
Internamento. Como o trabalho dos profissionais, do serviço dos Secretariados, centra-se muito pelo
atendimento ao público, estes tentam “recebê-los humanamente; eu procuro dirigir-me a eles e baixar-
me a toda essa necessidade” (E10). Assim, não consideram que as reclamações prejudiquem o seu
trabalho, uma vez que, “são sempre importantes porque nós podemos aprender com elas e poderemos
modificar” (E10). Em relação a existir “algumas” e “muitas” reclamações, o motivo encontrado é o
tempo de espera.
Em seguida, interpelou-se os profissionais, sobre quais os entraves que encontravam na relação com
os familiares dos utentes. O seguinte quadro mostra as dificuldades com os familiares dos utentes,
Quadro nº28 - Dificuldades com os familiares dos utentes
Comportamento dos familiares
“quando os doentes não têm o atendimento que eles pretendem, por exemplo, o tempo de espera, às vezes, vêm cedo para internamento e estão à espera de vagas e às vezes, exaltam-se um bocadinho, nesse aspeto” (E12).
“o grande problema aqui, é a mentalidade da sociedade. Porque a sociedade não quer saber, se o problema deles é mais grave ou menos grave. O problema é deles, o deles é que tem de ser resolvido, o do vizinho, até pode estar a morrer o vizinho, mas o dele é mais importante. Portanto, o problema aqui não está em relação à USRN, está em relação à sociedade em si. A sociedade tem é que começar a mudar a mentalidade” (E13). “Às vezes, os familiares ainda são mais difíceis do que o próprio utente; porque alguns não sabem a história desde o início; isso ocupa-nos muito tempo porque temos que fazer uma pesquisa, a nível de consulta. Depois, outra coisa. Nunca, ninguém sabe ou raramente, quem é o médico que recebe o pai? Uma pergunta simples. Então, a gente tem que largar tudo que está a fazer. E, depois, muitos trabalham é pelo telefone e depois a fila cresce aí, porque a gente está ao telefone e não pode atender quem está. E quem está diz assim: ela não se despacha. Não há meio, porque eu tenho que ajudar a outra pessoa, do outro lado, que não nunca sabe nada; Mesmo que a gente queira ajudar, há dias que é difícil. Eu não posso abandonar e ir acompanhar os doentes todos. Depois, há aqueles incompreensíveis que não compreendem nada” (E19).
Desconhecimento de algumas informações
“Algum desconhecimento de algumas informações que eu gostaria de ter, para lhes poder dar a nível até legislativo” (E10).
“Encontrar o médico para dar informações” (E14).
“É mais a informação que nós prestamos e pronto. E procuramos prestar a informação de acordo com o que é real, com o que temos.; há coisas que nos ultrapassam e aí é difícil fazê-los entender” (E15).
“eles querem que uma pessoa lhe diga, realmente, onde encontrar; dar informação sobre o paciente e às vezes, não é assim tão fácil, porque há consultas, há tudo, e, o serviço está espalhado por vários sítios na USRN” (E17). Sem dificuldades “Não sinto dificuldades” (E11).
“Nós não temos muito contacto com os familiares dos utentes, a não ser que seja preciso, uma declaração ou qualquer coisa” (E16).
“Também não temos muitas dificuldades, porque nós tentamos sempre lhes comunicar o horário, que os médicos cá estão para que possam falar” (E18).
Fonte: Elaboração própria
O principal fator diz respeito ao comportamento dos familiares. Nos dias de hoje, a nossa sociedade
não possibilita que acompanhemos os nossos familiares numa ida ao médico. Deste modo, a grande
maioria acaba por se deslocar sozinha e, a população mais idosa, muitas vezes não sabe explicar a real
situação em que se encontra. Assim, os familiares quando chegam ao Secretariado não têm
conhecimento do histórico do utente e consideram “o problema é deles, o deles é que tem de ser
resolvido, o do vizinho, até pode estar a morrer o vizinho, mas o dele é mais importante” (E13).
Também, outro fator que evidenciam é o desconhecimento de algumas informações, quer a nível
legislativo, quer a nível de consultas para poderem ajudar os utentes e os seus familiares.
Porém, três profissionais dos Secretariados afirmam não sentir dificuldade na relação com os
familiares dos utentes.
Nas suas práticas laborais, os profissionais do Secretariado, lidam diretamente com o pessoal de
Enfermagem. Desta feita, questionamos quais as dificuldades que encontravam nas suas relações. No
quadro abaixo encontramos as respostas:
Quadro nº 29 - Dificuldades com os Enfermeiros
Desgaste (Cansaço) dos
profissionais
“Reparo que os enfermeiros andam desgastados com toda a profissão. Desgastados com toda a situação que vivem aqui; toda a gente zangada, anda toda a gente desorientada e isto às vezes torna-se […] e depois já nem sabem, já não é bem das minhas competências, mas também não é das competências deles” (E10).
Transmissão/Co municação de
informação
“Atualmente, penso que há uma má integração; É assim, acho que não passam as coisas, não lhes é transmitido de como funcionam as coisas e por vezes […]” (E15).
“A parte de enfermagem poderia dar informação sem ser necessário vir aqui ao secretariado” (E17). Sem dificuldades “A mesma situação” (E11).
“Não temos tido” (E12). “Não tenho dificuldades” (E13).
“Não tenho muitas dificuldades com os enfermeiros” (E14). “Não há” (E16).
“Não tenho assim nada de especial. Não a gente comunica-se bem” (E18).
“não tenho esses problemas; eu vinha habituada a trabalhar com gente mais velha do que eu, onde o funcionário público, eu consigo dizer isso, com maus hábitos, onde o novo é que era sobrecarregado com tudo.; eu estive contratada anos; Por isso, eu nunca podia dizer que não. Porque nós sabemos o que é que vai acontecer a seguir.; é verdade que quanto mais a gente faz, mais o outro quer. Quanto mais, a gente se deixa pisar, mais o outro vai pisar. Nós é que estabelecemos os nossos limites e se não estabelecermos desde o início, nós vamos ser escravos toda a vida. Quando cheguei aqui disse: parou! Eu trabalho há anos contratada, mas eu não vou
deixar que mais ninguém abuse de mim; devagarinho com calma, eu vou dizer: eu não gostei e não vai voltar a repetir. Mas seja a quem for” (E19).
Fonte: Elaboração própria
Mais de um terço das respostas indicam não sentir dificuldades nas relações com os enfermeiros.
Porém, nem todos têm a mesma opinião. Uma entrevistada evidencia que existe uma “má integração”
(E15). Salienta que existem dificuldade na forma de comunicação, uma vez que, “não lhes é transmitido
de como funcionam as coisas e por vezes […]” (E15). Outro fator que apontam é o desgaste que os
próprios enfermeiros apresentam pelo exercício da profissão.
No seguimento da pergunta anterior, perguntamos se sentiam dificuldades na relação com o pessoal
médico. Como podemos ver:
Quadro nº30- Dificuldade com os médicos
Exigência “São os piores para atender. Exigem muito” (E14).
Sem dificuldades “Exatamente a mesma coisa; não tenho tido dificuldade nenhuma. Tento gerir, está tudo bem e pronto. Mas anda toda a gente desgastada com a situação com Burnout.” (E10).
“O mesmo” (E11). “A mesma coisa” (E12).
“Eu não tenho porque eu tenho um feitio, lá está, tenho mau feitio e aquilo que eu tenho que lhes dizer, eu digo- lhes diretamente. E eu hoje posso discutir com um médico e amanhã já está tudo bem” (E13).
“é mais fácil; respeitam mais e percebem. Acho que entendem melhor as coisas, as situações. Sabem distinguir as coisas” (E15).
“A mesma situação” (E6).
“não temos assim, nada; fazemos uma boa equipa” (E17).
“Melhor, ainda. Tenho uma boa relação. Nós aqui, neste piso, parecemos quase uma família, em relação com os médicos, mesmo; havia há uns tempos, que as pessoas então é que eram mesmo. Eram muito afetuosas, um trazia isto, outro trazia aquilo, depois juntavam-se e faziam. Agora, não. Não dá. Estão sempre a entrar e a sair as enfermeiras. Nunca são sempre as mesmas.; nem nós, nem eles, se consegue adaptar, nem criar assim uma afinidade porque não tempo” (E18).
“Com os médicos a mesma situação. Aqui não há brancos, nem pretos. A verdade é que a faculdade nos dá um estatuto de certa forma, um certo valor, mas eu não me sinto inferior a ninguém. Eu não fiz a faculdade, mas eu não me sinto inferior a ninguém. Por isso, é que eu falo tu cá tu lá com médico, enfermeiro, auxiliar, brancos pretos, roxos, vermelhos, tanto faz. É igual” (E19).
Fonte: Elaboração própria