7.1 Réalisation d’un syllabus commun pour le HELPDESK
Aujourd’hui, la fonction de « Helpdesk téléphonique » est devenue indissociable du métier de technicien PC Réseau (TPCR). Pour ce profil, les six Centres TIC ISP totalisent près de 150 postes de formation. EVOLIRIS a donc rassemblé les 5 Centres francophones pour leur proposer de mettre les stagiaires en situation et d’utiliser à cette fin les installations du CdR.
Lors des échanges avec les Centres ISP, il s’est avéré que l’assistance téléphonique contextualisée avec pannes est un objectif de formation poursuivi par tous les Centres et elle constitue en outre l’UC3 (unité de compétence 3) de la validation des compétences du TPCR.
Or, jusqu’à présent, les Centres formaient à la communication téléphonique en général plutôt qu’aux techniques d’helpdesk en particulier. Avec le soutien d’EVOLIRIS, il a donc été décidé de créer un syllabus collectif reprenant plus de cinquante pannes récurrentes du hardware, du software et du réseau. Toutes les pannes ont été discutées et vérifiées entre formateurs. Ce syllabus est devenu un outil de travail servant à l’assistance téléphonique dite « contextualisée».
Les formateurs des Centres ont reçu une petite formation de la part des collaborateurs d’EVOLIRIS sur l’utilisation de la plate-forme téléphonique, ce qui leur permet de venir travailler avec leurs stagiaires pour les mettre en situation (quasi) professionnelle. Pour renforcer ce contexte, les collaborateurs d’EVOLIRIS jouent parfois le rôle du client afin d’accentuer la mise en situation.
Les premières évaluations montrent que cette mise en situation avec des clients autres que leurs formateurs a renforcé l’impression d’être à l’emploi et a eu des effets positifs inattendus. Ce projet permet aux stagiaires de dédramatiser l’utilisation du téléphone et de s’exercer à combiner politesse, courtoisie, gestion du temps de mise en attente du client, avec des résolutions de pannes. Ils se représentent mieux aussi le métier, qui pour certains avait une image plutôt négative.
Pour les chiffres de cette expérience : le COFTEN a formé 21 stagiaires sur une dizaine de demi-journées, Interface 3, 36 stagiaires sur 3 jours et demi et le CF2m, 8 stagiaires sur une demi-journée.
Ce syllabus a été traduit, pour leur usage interne, en néerlandais par 2 Centres (COFTEN et Interface 3). Il est utilisé pour le profil de helpdesk bilingue.
Pour rappel enfin, ce syllabus pourrait servir de socle de travail pour les épreuves de la troisième unité de compétence du Technicien PC Réseau dans le cadre de la validation des compétences
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7.2 Collaboration avec les Centres ISP (francophones) pour le recrutement des candidats aux formations
Une nouvelle action collective avec les partenaires ISP a été programmée avec et à EVOLIRIS en novembre 2010. L’objectif est d’informer et de sensibiliser les demandeurs d’emploi de diplôme CESI maximum qui n’imaginent pas qu’il y a des métiers TIC qui leur sont accessibles et qui pourraient les intéresser.
Ensemble, les 5 Centres francophones proposent 207 postes de formation qualifiante longue dont 101 avec un temps de préformation. Il existe aussi 12 postes de post-formation pour ceux qui ont déjà suivi une formation mais qui éprouvent le besoin de la compléter.
Cette information collective par EVOLIRIS, suivie de tests standardisés, devrait permettre à long terme de faire gagner du temps pour le travail de recrutement des Centres ISP TIC d’une part, et d’assurer une cohérence pour le demandeur d'emploi qui ne devrait plus refaire des tests de prérequis, d’autre part. A ces tests qui constituent donc une base commune et standardisée, chaque Centre rajoute, à la 2ème étape du recrutement, des tests plus spécifiques.
Concrètement, la première séance d’info a eu lieu le 8 novembre, elle s’est déroulée comme suit :
ACTIRIS a envoyé un mail proposant une séance d’information par EVOLIRIS sur les métiers et formations TIC à Bruxelles, aux chercheurs d’emploi informaticiens ayant au maximum le CESI (obtenu en Belgique) avec les codes professionnels de collaborateurs helpdesk, autres informaticiens, opérateurs pupitreurs et employés administratifs. Ce dernier code a été choisi car les Centres cherchent à recruter des femmes vu qu’il y en a très/trop peu dans les formations de métiers TIC techniques, or les entreprises les demandent. Une réorientation professionnelle nous semblait donc intéressante pour ces personnes. ACTIRIS a touché les personnes qui avaient une adresse mail soit 1567 CE. On a ainsi découvert qu’il y en a encore beaucoup qui n’ont pas d’adresse électronique.
Au niveau des codes professionnels, il y a eu 3 collaborateurs helpdesk, 10 autres informaticiens, 1 opérateur pupitreur, 21 employés administratifs et 27 ne connaissaient pas leur code. En ce qui concerne le genre, 15 femmes ont suivi la séance d’info, 10 ont réussi les tests.
EVOLIRIS a présenté un PowerPoint avec les différents types de profils ainsi que de l’information sur l’organisation concrète des formations. De la documentation produite par les 5 Centres a été fournie. Deux salles de PC ont été mises à disposition par EVOLIRIS pour l’organisation des tests informatisés.
Les Centres ont mutualisé pour ce projet l’achat d’un logiciel Français spécialisé pour adultes peu qualifiés, qui fut informatisé par un formateur de centre ISP. Ce
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test est en mesure d’évaluer la logique et la connaissance du français. Les Centres s’étaient mis d’accord sur le taux de réponses positives qui permet de vérifier si le candidat a les prérequis pour passer à la deuxième étape de recrutement dans le centre de son choix.
Au niveau des résultats quantitatifs, nous avons noté que :
62 personnes (soit près de 4% des invités) ont fait une demande d’inscription à EVOLIRIS pour la séance
52 inscriptions effectives ont eu lieu
10 personnes n’ont pas poursuivi l’inscription (9 avaient trouvé du travail ou étaient malades)
43 personnes inscrites se sont présentées à la séance d’info dont 2 venues sans inscription.
39 personnes ont passé les tests qui ont suivi et 34 personnes les ont réussis (soit un taux très élevé de réussite = 87%).
Les candidats ont reçu, trois jours après le passage du test, une réponse automatisée quant à leur réussite (avec une invitation à se rendre dans un des 5 Centres pour la 2me étape) ou leur échec (avec une proposition de prendre contact avec une Mission locale).
Il a été décidé qu’en cas de réussite, les résultats restent valables pendant 6 mois et permettent de se présenter dans un Centre sans devoir repasser les tests. En cas d’échec, il faut attendre trois mois avant de repasser le test.
7.3 La suite du Forum 2009
Le Forum de 2009 organisé par EVOLIRIS avait mis en évidence les trajectoires de formation de personnes sans grands acquis scolaires dans les métiers informatiques. Il avait également mis en évidence l’intérêt de ces formations pour le bassin économique Bruxellois et le travail conséquent des Centres ISP depuis plusieurs années.
En juin 2010, le point a été fait, d’une part, sur le positionnement des Centres par rapport aux programmes de référence de Bruxelles Formation et, d’autre part, sur l’évolution des métiers.
A l’unanimité, les Centres ont expliqué que ce programme était bien sûr leur référence, mais qu’ils ajoutaient, chacun selon leurs appréciations, des contenus afin de donner des atouts supplémentaires à leurs stagiaires. Ils sont dans l’impossibilité cependant d’organiser des modules dans lesquels ils feraient entrer à tout moment d’autres stagiaires, car ce ne serait pas gérable. D’ailleurs, peu de formations existent en modules et là où elles existent, il y a des tas de questions non résolues.
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Les autres points qui posent question sont, d’une part, l’évolution des métiers avec parallèlement une hausse des exigences en matière de compétences et, d’autre part, le très grand nombre de CE qui ont le CESS et pour lesquels des formations professionnelles qualifiantes TIC n’existent pas.
Le décret ISP n’autorise pas plus que 20% de CE CESS dans les formations ; il semblerait urgent de soit créer des formations pour ce niveau de diplôme, (mais quid du financement?), soit augmenter à 50% le nombre de CESS admissibles.
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