les locaux des services d’études et souhaite des précisions alors que les diffé-rentes options d’aménagement sont encore à l’étude. Sa demande est tout à fait légitime et pourtant elle n’est pas facile à gérer. Le riverain souhaite évidemment une réponse rapide alors que les services techniques n’ont pas tous les éléments pour répondre.
Une vision simpliste voudrait que toutes les données du problème puissent lui être expliquées sur le moment. Or pour de multiples raisons, cela n’est pas possible. Tout d’abord, les techniciens présents sont là pour faire le travail d’étude et non pour répondre à toutes les questions qui leur sont adressées.
Ensuite, certains éléments peuvent être connus mais ne pas avoir encore été validés par certains partenaires et ce serait une erreur que de les rendre publics de façon prématurée. Enfin, écouter est un métier et ne s’improvise pas. Le technicien n’est pas nécessairement préparé à cette tâche.
Le danger est de se retirer derrière ces différentes difficultés et de ne rien répondre. Trop souvent les services techniques sont transformés en véritables bunkers et le riverain, qui de façon très légitime, cherche à s’informer, se heurte à une fin de non-recevoir. La suite de l’histoire est connue : ce riverain constitue un groupe de pression qui s’allie avec les autres opposants...
Très souvent les contentieux se nouent parce que les gens n’ont pas trouvé d’interlocuteurs au moment où ils se sont adressés au service concerné.
Même s’il n’est pas possible de répondre à la demande d’information, il est très important de dialoguer avec la personne, lui expliquer les contraintes, lui indiquer, si possible, quand l’information sera disponible. Nous verrons dans le chapitre traitant du dialogue, que l’écoute est fondamentale pour qu’une relation de confiance s’installe. Le travail doit être organisé de façon à ce que cette fonction soit assurée correctement.
Pour certains projets de grande ampleur, une personne est recrutée spécifi-quement pour prendre en charge la communication. Son métier est d’être responsable de la communication orchestrée par le maître d’ouvrage mais aussi d’être l’interface entre l’équipe de projet et le monde extérieur, au jour le jour, au fur et à mesure des difficultés imprévues, des plaintes, etc. L’idéal est qu’elle dispose d’une permanence, d’un lieu où les personnes peuvent se
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L’INFORMATION, BASE DE LA CONCERTATION
rendre quand elles en ressentent le besoin et non pas seulement quand le maître d’ouvrage estime le temps venu d’organiser une réunion. Pour les opérations de taille plus modeste, ce travail s’intègre à celui de l’équipe opérationnelle. Le, ou les, techniciens qui assureront ce rôle doivent alors être formés à répondre à ce type de demande.
Conclusion
Il existe de nombreux outils pour faire passer l’information auprès des personnes concernées. L’art est de les utiliser de façon adéquate. Il faut pour cela une connaissance des attentes mais aussi une organisation adaptée des services ; examinons maintenant comment faire en sorte que le dialogue puisse s’instaurer entre les différentes parties concernés.
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L’INFORMATION, BASE DE LA CONCERTATION
H U I T I È M E P A R T I E
Concerter c’est demander un avis, c’est donner la parole. Pourtant il ne suffit pas de donner la parole à une personne pour qu’elle la prenne. Il n’est en effet pas toujours facile de donner un avis. Il se peut que la personne n’ait tout simplement pas d’opinion sur le projet présenté et qu’elle pense que donner un avis est inutile, car elle ne sera pas vraiment écoutée ou bien que cela ne la concerne pas. Nous verrons que la confiance se gagne et que l’écoute est fondamentale dans l’instauration du dialogue. Pour cela, il faut choisir des cadres de dialogue adaptés.
Instaurer le dialogue
Qui ne s’est pas trouvé dans la situation où on lui demande un avis et où il ne sait trop que dire ? Les quelques lignes qui suivent tentent d’analyser le phénomène.
1.1 S’extraire du présent
Sortir de son quotidien pour imaginer autre chose, ne va pas de soi.
Rappelons que proposer une modification du cadre de vie et donc des habitudes de quelqu’un, c’est bouleverser sa vie quotidienne. Il est alors logique de spontanément rejeter la proposition en disant qu’on n’en pense rien. « Les gens ont du mal à imaginer une ville différente. La ville actuelle est le résultat de la problématique urbaine telle qu’on la posait il y a trente ans, en gros, une politique qui consistait à adapter le tissu ancien à la voiture. Les gens de plus de quarante ans ont connu une ville différente, où l’on pouvait marcher ou se déplacer à vélo mais il leur est maintenant très difficile d’envisager un fonctionnement autre que le « tout voiture ».
Quand on parle avec les gens, ils reconnaissent que cette politique a atteint ses limites et qu’elle présente en terme de bruit, de pollution etc. des inconvénients importants. Ce n’est pas pour autant qu’ils adhèrent à l’idée d’un changement. « D’accord avec vos arguments mais je suis sûr que ça ne marchera pas » disent-ils.
L’élu doit respecter cette crainte du changement, et avancer peu à peu. Il doit discuter, expliquer, encourager ce qui va dans ce qu’il estime être le bon sens18.»
Au-delà de ce problème de réticence à voir se modifier la ville dans laquelle on vit, il faut comprendre qu’il est difficile de se projeter dans l’avenir et d’imaginer son entourage autrement.
1.2 Savoir lire l’information disponible
Nous avons vu au chapitre précédent que porter un jugement à partir de plans est un exercice difficile. Il est important de choisir des techniques de représentation qui permettront de bien appréhender le problème posé. Les
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INSTAURER LE DIALOGUE
18 Roland Ries, maire de Strasbourg.