De nouvelles compétences?

« Autrefois, le bibliothécaire montrait des encyclopédies, maintenant il montre des URL, ou des moteurs de recherche ». C’est par cette formule que Piero Cavaleri¹⁰⁹ résume le nouveau rôle du bibliothécaire, et a fortiori, du bibliothécaire de référence.

Avec les SRV, il lui est demandé de connaître les outils traditionnels de référence et les outils virtuels (ressources électroniques, moteurs, signets), ce qui démultiplie d’autant ses sources - qu’il doit aussi savoir évaluer. Il doit de plus posséder une aisance en informatique, et bien sûr posséder un bon sens de la communication pour comprendre les besoins de son public. La connaissance des langues pour communiquer avec des personnes extérieures ou pour maîtriser les ressources électroniques, souvent en anglais, est importante. Une dose de management est également requise (formation du personnel, coordination des bibliothécaires, gestion matérielle), de la part du chef de projet ou du coordinateur du service.

108 Voir : www.osl.state.or.us/home/libdev/eref/proposal.html (consulté le 10 novembre 2005), où des fiches de postes sont proposées dans ce domaine par la bibliothèque de l’Oregon (Etats-Unis).

109 CAVALERI Piero. Op.cit.

Les fonctions du bibliothécaire changent. Carole Wiegandt le souligne.¹¹⁰ Ce nouveau type de service de questions-réponses semblait jusque là l’apanage des documentalistes. Le fait de proposer des résultats complexes en sus des simples références bibliographiques y participe également.

Alors, les bibliothécaires peuvent-ils rester généralistes ou ont-ils vocation à devenir spécialistes de l’information ? La question se pose dans un sens différent selon les traditions et les pays. Au Québec, de tradition bibliothéconomique anglo-saxonne, les bibliothécaires sont fortement spécialisés. Or, selon les modèles d’organisation (ceux qui dépassent la logique de discipline), ils peuvent être plus ou moins susceptibles d’être sollicités par des étudiants qui ne relèvent pas de leur domaine. Ils doivent alors connaître les outils de référence des autres disciplines.

Parallèlement, en France, les bibliothécaires - de formation plus généraliste - qui seront désignés experts devront-ils être spécialistes de la discipline dont ils sont personnes ressources en cas de question complexe? Le problème se pose surtout pour les petites structures où le vivier des compétences et qualifications est plus restreint. Ce débat très ancien, selon Joseph Janes,¹¹¹ n’a jamais été autant d’actualité « This is an insolute debate, and both seem to exist ».

Finalement, pour Jihad Fahrad et Luc Girard,¹¹² les compétences disciplinaires ne sont pas si importantes ; la formation bibliothéconomique peut apporter des compétences nécessaires pour orienter au mieux le lecteur.

Concernant la formation à l’outil, celle qui est dispensée par le vendeur du logiciel (s’il est commercial) n’est pas toujours suffisante (entre quatre heures et deux jours en général) ; le coordinateur du SRV devant répercuter et organiser la formation interne (douze sessions de formation pour 24/7 à Concordia ; des sessions collectives voire individuelles à EPC-Biologie). Une pratique hebdomadaire est recommandée (une heure ou deux, quatre heures pour Steve Coffman).¹¹³ De la documentation écrite doit être mise à disposition, dans la langue du pays : manuel du prestataire et guide personnalisé, résumé des

110 WIEGANDT Carole. « Bibliothécaires et documentalistes : deux métiers qui se rapprochent ». Bulletin des Bibliothèques de France, 2005, t.50, n°5, p.16-18.

111 JANES Joseph. « Why reference is about to change forever (but not completely) » in LANKES R.David, COLLINS John, KASOWITZ Abby. Op.cit., p.13-24.

112 FAHRAD Jihad, GIRAD Luc. Op.cit.

principales fonctions, procédures de réponses, guide des principales ressources par discipline. Aux yeux du coordinateur du service de référence virtuelle de Concordia, Joe Blonde, les sources d’information utilisées pour le SRV doivent se trouver sur le site de la bibliothèque. La Bpi a élaboré un outil interne, présenté comme une base de signets,¹¹⁴ et disponible sur le Web.

Des niveaux de compétences ont été définis pour cet outil si particulier qu’est le chat. Il sont au nombre de six selon Steve Coffman ; de la connaissance des fonctions de base hors chat à la conversation de vingt minutes avec plusieurs usagers simultanés. Kathleen McGraw¹¹⁵ définit concrètement les compétences minimales et concrètes nécessaires à la référence en direct comme manier les messages pré-rédigés, pousser une page, rétablir ou interrompre une session.

A partir de ces niveaux de compétence exigés, Marc Moela a construit quatre modèles de formation : basique (niveau minimal), maison (résolution des bugs, programmation en plus), avancé (pratique et techniques formalisées du chat), modèle collaboratif (le travail en réseau).

Ces formations ont pour but l’appropriation d’outils dont le maniement n’est pas aisé ; le chat en particulier engendre une certaine inquiétude chez le personnel plus âgé, comme j’ai pu le constater lors de mon stage d’étude à l’UdeM, ou comme le constatent les bibliothécaires de Guelph.¹¹⁶ Les changements et l’instabilité des logiciels ces dernières années alimentent ces réticences (Québec). En France, six bibliothèques ont déclaré former les personnels, de manière variable ; cela va de l’aide disponible en ligne (SCD de Strasbourg 1), aux journées de formation assurées par les prestataires à la BnF et à la Bpi, en passant par les réunions (BIUM), ou la formation interne.

114 Voir <www.bcpi.oldiste.fr> (consulté le 15 juillet 2005). L’adresse n’est pas connue du public. Ce site a pour vocation d’aider le bibliothécaire à répondre à tout type de questions (bibliographique, d’ordre pratique…). Notons la notion de VRCC Virtual Ready Reference Collection, qui est apparue récemment. Il s’agit d’établir une base de signets, qui serait une bibliothèque virtuelle professionnelle, aidant à répondre aux questions de référence rapide. On peut consulter : http://www.seas.upenn.edu/~danianne/appendices.htm (consulté le 15 novembre 2005).

115 McGRAW Kathleen.A. [et al]. « Promotion and Evaluation of a Virtual Live Reference Service ». Medical Reference Services Quarterly, summer 2003, vol.22, n°2, p. 41-56.

116 « Les employés sont à l’aise avec le clavardage, mais sont nerveux et craintifs avec la co-navigation à cause de problèmes d’instabilité de l’application. Donc ils n’ont pas tendance à l’utiliser ». K. Jane Burpee, entretien téléphonique du 10 novembre 2005.