3. D EFINIR L ’ ORGANISATION DU TRAVAIL
3.1. Choisir un modèle d’organisation
Il existe plusieurs modèles d’organisation, selon la taille, le type et les objectifs de l’établissement. Quelque soit le modèle choisi, un coordinateur du service est désigné.
En s’inspirant des typologies de Marc Moela et Sam Stormont, et de celle de Joe Blonde,105 nous pouvons dégager quatre modèles - qui sont particulièrement adaptés au service interactif :
104 GRANFIELD Diane. « Ontario Collaborative Virtual Reference Project». RUSA/MARS Preconference, ALA/CLA Annual Conference, Digital Reference@your library II : Directions and Opportunities, Toronto, 20 juin 2003.
Disponible sur :
<http://www.ala.org/ala/rusa/rusaourassoc/rusasections/mars/marsevents/pastprograms/mars2003preconference.htm>
(consulté le 15 octobre 2005).
105 BLONDE Joe. « Service or Sacrifice: Staffing Models for Live Electronic Reference [en ligne] ». VRD 6th Conference : creating a Virtual Reference Future, 8-9 novembre 2004, Ohio. Disponible sur :
< http://www.vrd2004.org/proceedings/index.cfm > (consulté le 10 novembre 2005); MOELA Marc, STORMONT Sam.
- Le modèle basique ou intégré. Le service de référence virtuelle est intégré au service physique.
Le personnel présent au bureau physique peut répondre aux questions virtuelles. La bibliothèque EPC-Biologie a testé ce type d’organisation et l’a écarté, car il provoque du stress chez le personnel, qui doit « affronter » deux « clientèles » en même temps.
- Le modèle avancé ou centralisé. Le bureau virtuel est séparé, le bibliothécaire se consacre aux usagers à distance. Les bibliothécaires, en alternance, peuvent répondre d’un local spécifique, de leur bureau, voire de leur domicile après les heures d’ouverture physique de la bibliothèque (pour assurer un service très étendu). Ce système a été adopté à la Bpi, où une équipe de quinze personnes (dont un noyau de cinq personnes) se relaie par plages de deux heures dans le « bocal », un espace vitré où le personnel répond exclusivement aux lecteurs. La BM de Lyon a aussi une équipe dédiée de trois équivalents temps plein (ETP). Ce modèle, assez lourd, peut provoquer des problèmes de planning en immobilisant du personnel même s’il y a peu d’appels. Il est adapté aux grandes structures qui disposent de personnel important et dont le SRV est déjà bien sollicité - et mieux encore si un service en direct est mis en place.
- Le « modèle de consultation » ou de la porte ouverte (Joe Blonde) est plus léger : le personnel effectue ses tâches depuis le bureau et répond en priorité aux appels des lecteurs lors des plages déterminées. Ce système, simple et souple, est adopté par la plupart des BU, les plages varient d’une heure à une semaine, selon l’affluence et le type de service différé ou en direct.106 Mais certaines projettent d’évoluer vers le modèle distribué ou déconcentré.
- Le modèle distribué ou déconcentré. Ce modèle s’adapte au travail collaboratif, au sein d’une bibliothèque, ou entre plusieurs bibliothèques, qu’elles appartiennent ou non à la même université. Il a l’avantage d’orienter les questions vers les personnes idoines dès le départ (si les réorientations des questions se font selon la pertinence), et de répartir le travail. Par exemple, Concordia divise les plages entre ses deux bibliothèques, qui répondent à tour de rôle (trois jours pour l’une, quatre pour l’autre). Il est question d’adopter ce système pour l’extension de
106 La moyenne est de deux heures dans les bibliothèques du consortium CARL.
BiblioDirect à tout le réseau de l’UdeM. Le modèle comporte une variante centralisée ; un coordinateur ou « répartiteur » centralise les questions et les redirige entre les experts ou les services concernés. La BnF, en jouant sur sa départementalisation, a adopté ce modèle tout comme la BIUM. La BML a choisi un modèle hybride, en même temps centralisé et décentralisé, puisque que la moitié des questions est traitée par les autres départements selon le domaine d’expertise. Ce modèle veut combiner efficacité et valorisation des compétences.
La Bpi, qui avait aussi opté pour ce modèle hybride (redirection des questions de niveau complexe aux experts des différents services), l’a pour le moment abandonné au profit d’une plus grande centralisation.
Ces modèles sont donc perméables entre eux. Si la bibliothèque dispose d’un service de courriel, le modèle distribué ou déconcentré est lui aussi préconisé (Concordia, BnF et la plupart des établissements français offrant ce service).
En outre, si la bibliothèque désire un service 24 heures sur 24, elle peut s’abonner à un service externalisé qui traitera les questions en dehors des heures de fonctionnement.
Du point de vue du personnel, les SRV au Québec et en France, reposent actuellement sur la base du volontariat. Il a paru judicieux de ne pas brusquer certains personnels réticents à ce mode de communication. Dix-huit des vingt-cinq bibliothécaires se sont portés volontaires à Concordia. A la bibliothèque EPC-Biologie, une technicienne avait été engagée à dessein. Quand elle n’assurait pas ses plages, les autres techniciens en documentation étaient supposés y participer ; finalement ce sont ceux qui étaient le plus à l’aise avec le nouvel outil, qui prenaient en main le logiciel pendant les absences de la technicienne. Le système du volontariat est problématique à moyen terme : le surcroît de travail lié à cette nouvelle tâche n’est pas forcément reconnu par le reste du personnel et la direction. Les responsables de la référence virtuelle à l’université du Maryland107 préconisent d’abandonner le volontariat et de faire plutôt un travail de promotion auprès des autres collègues, afin que le SRV devienne une tâche régulière et soit reconnu comme un service essentiel. Parallèlement, pour entériner cette
107 ARNOLD Julie, KASKE Neal, TODD Cynthia. « Who’s on Chat? Not Me! Digital Reference Staffing Issues [en
reconnaissance, ces tâches pourraient être ajoutées aux fiches de postes des personnels susceptibles de participer au SRV.108 Pour le moment, peu de responsables de bibliothèques intègrent cette nouvelle activité aux fiches de poste.
De ce flou, on peut comprendre la disparité, selon les bibliothèques, des situations des personnes qui répondent aux questions. A la bibliothèque EPC-Biologie, ce sont les techniciens qui répondent, comme au bureau physique; ils transfèrent si besoin les questions difficiles aux bibliothécaires. A Concordia, seuls les bibliothécaires ont affaire aux usagers. Dans les bibliothèques de CARL, les bibliothécaires sont en général sollicités, mais cinq bibliothèques recourent aux services d’étudiants et de stagiaires, et cinq à des non professionnels (techniciens ou vacataires). En France, ce sont les catégories A et B qui répondent habituellement en général lors des séances de SRV. Dans tous les cas, il est nécessaire de disposer d’un personnel sinon qualifié, du moins bien formé.