A seguir, é apresentada a caracterização e classificação dos atributos estudados da Escala SERVQUAL segundo o Modelo de Kano. Lembrando que esses atributos fazem parte dos indicadores que podem resultar em melhoria da competitividade da organização que são: Credibilidade, Presteza, Segurança, Empatia e Tangibilidade.
4.5.1 Caracterização dos Serviços Prestados de Acordo com o Modelo de Kano As análises efetuadas na primeira parte da pesquisa do Modelo de Kano derivam das questões funcionais e disfuncionais do questionário, classificando o resultado segundo o tipo de atributo: atrativo (A), unidimensional (U), obrigatório (O), neutro (N) e reverso (R). Os resultados estão expostos na Tabela 4.17.
A Tabela 4.17 apresenta as frequências das classificações por atributos. Para cada atributo analisado foi identificado o percentual das categorias do Modelo de Kano para os clientes que frequentam laboratórios de análise clínica.
Capítulo 4 Uma Aplicação do Modelo Proposto para Avaliação da Satisfação em Empresas de Serviços de Saúde
Tabela 4.17– Distribuição percentual total das classificações dos atributos da Escala SERVQUAL segundo o Modelo de Kano Atributos A % U % O % N % Q % Tangibilidade 1 20 40% 13 26% 4 8% 11 22% 2 0,04 2 3 6% 40 80% 7 14% 0 0% 0 0 3 2 4% 36 72% 9 18% 3 6% 0 0 4 9 18% 24 48% 7 14% 10 20% 0 0 Credibilidade 5 2 4% 35 70% 13 26% 0 0% 0 0 6 15 30% 34 68% 16 32% 22 44% 0 0 7 4 8% 21 42% 23 46% 2 4% 0 0 8 7 14% 35 70% 4 8% 4 8% 0 0 9 0 0% 21 42% 28 56% 1 2% 0 0 Presteza 10 1 2% 35 70% 14 28% 0 0% 0 0 11 0 0% 31 62% 19 38% 0 0% 0 0 12 2 4% 21 42% 24 48% 3 6% 1 0,02 13 1 2% 31 62% 17 34% 1 2% 0 0 Segurança 14 0 0% 22 44% 28 56% 0 0% 0 0 15 15 30% 14 28% 5 10% 16 32% 0 0 16 2 4% 32 64% 11 22% 5 10% 0 0 17 17 34% 21 42% 6 12% 6 12% 0 0 Empatia 18 22 44% 21 42% 3 6% 4 8% 0 0 19 6 12% 12 24% 15 30% 17 34% 0 0 20 18 36% 15 30% 10 20% 7 14% 0 0 21 0 0% 32 64% 17 34% 1 2% 0 0 22 6 12% 25 50% 6 12% 13 26% 0 0
Fonte: Esta pesquisa (2013)
Visualiza-se na Tabela 4.17 que a maioria dos atributos foram julgados como unidimensionais para os consumidores desse serviço, tendo o item 2 (ambiente físico limpo e agradável) apresentado o maior percentual, 40%; seguido dos itens: 10 (funcionários mostrarem boa vontade em ajudar) com 35%; 6 (envolvimento dos administradores com a qualidade e melhoria do serviço) com 34%; 16 (funcionários possuem conhecimento adequado para responder as perguntas dos clientes) com 32% e o 21 (priorização dos interesses dos pacientes) com 32%.
Os atributos classificados como obrigatórios foram: o item 7 (o laboratório executa o serviço de forma correta de primeira vez) com 46%; o 9 (o laboratórios transmite as informações necessárias de forma confiável e segura) com 56%, o item 12 (equipe de enfermagem passa confiança durante a prestação do serviço) com 48% e finalmente o item 14 (os funcionários possuem conhecimento necessários para execução dos serviços) com 56%.
conservados e modernos) com 40%, 18 (os funcionários são atencios
todos os problemas) com 44% e o 20 (comunicação de fácil compreensão e utilização pelos clientes) com 36%.
Por fim só dois dos atributos foram classificados como neutros que foram: o item 15 (atenção individualizada e personalizada)
horas) com 34%. Nenhum dos atributos foi classificado como reverso. O gráfico da Figura 4.
atributos. Verifica-se que do total obrigatórios, 3 atrativos e 2 neutros.
Figuras 4.9 – Percentuais das Classificações dos Atributos segundo o Modelo de Kano
4.4.2 Classificação do Modelo de Kano pelos Coeficientes de Satisfação e Insatisfação
A ausência ou a presença de alguns atributos podem proporcionar satisfação ou insatisfação para os clientes, assim com o objetivo de levar em consideração esta classific e potencializar os atributos que ofereça um maior grau de satisfação calculou
de satisfação e o coeficiente de insatisfação referente aos 50 respondentes consultados. A Tabela 4.18 reúne os valores obtidos para estes coeficientes para
avaliados. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 1 2 3 4 Atrativo
conservados e modernos) com 40%, 18 (os funcionários são atenciosos
todos os problemas) com 44% e o 20 (comunicação de fácil compreensão e utilização pelos Por fim só dois dos atributos foram classificados como neutros que foram: o item 15 (atenção individualizada e personalizada) com 35% e o item 19 (o laboratório funciona 24 horas) com 34%. Nenhum dos atributos foi classificado como reverso.
O gráfico da Figura 4.9 mostra os percentuais de cada categoria Kano para os 22 se que do total, 13 atributos foram classificados como unidimensionais, 4 obrigatórios, 3 atrativos e 2 neutros.
Percentuais das Classificações dos Atributos segundo o Modelo de Kano Fonte: Esta pesquisa (2013)
4.4.2 Classificação do Modelo de Kano pelos Coeficientes de Satisfação e
A ausência ou a presença de alguns atributos podem proporcionar satisfação ou insatisfação para os clientes, assim com o objetivo de levar em consideração esta classific e potencializar os atributos que ofereça um maior grau de satisfação calculou
de satisfação e o coeficiente de insatisfação referente aos 50 respondentes consultados. A Tabela 4.18 reúne os valores obtidos para estes coeficientes para cada um dos atributos
4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Unidimensional Obrigatório Neutro Questionável
os e procuram resolver todos os problemas) com 44% e o 20 (comunicação de fácil compreensão e utilização pelos Por fim só dois dos atributos foram classificados como neutros que foram: o item 15 com 35% e o item 19 (o laboratório funciona 24 mostra os percentuais de cada categoria Kano para os 22 ificados como unidimensionais, 4
Percentuais das Classificações dos Atributos segundo o Modelo de Kano
4.4.2 Classificação do Modelo de Kano pelos Coeficientes de Satisfação e
A ausência ou a presença de alguns atributos podem proporcionar satisfação ou insatisfação para os clientes, assim com o objetivo de levar em consideração esta classificação e potencializar os atributos que ofereça um maior grau de satisfação calculou-se o coeficiente de satisfação e o coeficiente de insatisfação referente aos 50 respondentes consultados. A cada um dos atributos 19 20 21 22
Capítulo 4 Uma Aplicação do Modelo Proposto para Avaliação da Satisfação em Empresas de Serviços de Saúde
Tabela 4.18– Coeficientes de Satisfação e Insatisfação dos Atributos
Cs Ci Tangibilidade 1 0,688 0,354 2 0,860 0,940 3 0,760 0,900 4 0,660 0,620 Credibilidade 5 0,740 0,960 6 0,563 0,575 7 0,500 0,880 8 0,840 0,780 9 0,420 0,980 Presteza 10 0,720 0,980 11 0,620 1,000 12 0,460 0,900 13 0,640 0,960 Segurança 14 0,440 1,000 15 0,580 0,380 16 0,680 0,860 17 0,760 0,540 Empatia 18 0,860 0,480 19 0,360 0,540 20 0,660 0,500 21 0,640 0,980 22 0,620 0,620
Fonte: Esta pesquisa (2013)
O coeficiente de satisfação e de insatisfação, mostrados na Tabela 9, estão, representados graficamente na Figura 4.10 através de um gráfico de dispersão.
Figura 4.9 – Classificação do Coeficiente de Satisfação e Insatisfação do consumidor no Modelo de Kano Fonte: Esta pesquisa (2013)
No quadrante I (superior esquerdo), estão representados os atributos atrativos, pois eles trazem maior satisfação (quando têm um bom desempenho) que insatisfação (quando têm um mau desempenho). No quadrante II (superior direito), estão os atributos unidimensionais, pois estes trazem tanto satisfação, se o desempenho for superior, como insatisfação, quando o desempenho for inferior. No quadrante III (inferior direito), estão considerados os atributos obrigatórios que trazem grande insatisfação quando insuficientes, porém não ocasionam satisfação quando suficientes. Por fim no quadrante IV (inferior esquerdo), estão os atributos neutros que não trazem nem satisfação nem insatisfação, independente de sua ausência ou presença.
A análise da Figura 4.9 mostra que, quando a classificação dos atributos é realizada em função dos coeficientes de satisfação e insatisfação, os resultados encontrados são ligeiramente diferentes dos encontrados através da análise de frequência.
Observa-se que quatro atributos estão localizados no quadrante atrativos, ou seja, estes foram os únicos itens para os quais o coeficiente de satisfação foi significativamente maior do que o de insatisfação (índice acima de 0,50 no eixo y e abaixo que 0,5 no eixo x): Foram eles
Capítulo 4 Uma Aplicação do Modelo Proposto para Avaliação da Satisfação em Empresas de Serviços de Saúde
os atributos 1 (equipamentos modernos e conservados); 15 (atenção individualiza e personalizada); 18 (funcionários atenciosos) e 20 (priorização dos interesses dos pacientes).
No quadrante dos obrigatórios, quatro atributos estão localizados, o que significa que estes apresentaram um grau de insatisfação muito maior que de satisfação. Estão situados abaixo de 0,5 (eixo x) e acima de 0,5 (eixo y) e são: 9 (transmissão de todas as informações necessárias de forma confiável e segura); 12 (equipe de enfermagem passa confiança na execução do serviço), 14 (funcionários devem possuir conhecimento necessário para a execução do serviço) e o 19 (o laboratório funciona em horários adequados).
Nenhum atributo foi caracterizado como neutro. Este se localiza abaixo de 0,5 (eixo y) e abaixo de 0,5 (eixo x).
Os demais atributos encontram-se no quadrante que os classifica como unidimensionais. Tanto os coeficientes de satisfação quanto o de insatisfação apresentaram um valor alto, acima de 0,5 (eixo y) e superior a 0,5 (inferior). Pode-se destacar o item 2 (instalações e ambiente físico limpos e agradáveis), 3 (a equipe técnica tem aparência e vestuários bem cuidados), 5 (precisão na data e hora que o serviço serão prestados) e 10 (funcionários com boa vontade em ajudar os clientes), por apresentarem maior coeficiente de satisfação e insatisfação.
Tem-se então a seguinte distribuição dos atributos e a diferença entre os coeficientes de satisfação e insatisfação:
- Quadrante I – Atrativos: 1(0,33); 15 (0,2); 18 (0,38) e 20 (0,16).
- Quadrante II – Unidimensionais: 2 (-0,08); 3 (-0,14); 4 (0,04); 5 (-0,22); 6 (-0,01); 7 (-0,38); 8 (0,06); 10 (0,26); 11(-0,38); 13 (-0,32); 16 (-0,18); 17 (0,22); 21 (-0,34); 22 (0).
- Quadrante III – Obrigatórios: 9 (-,056); 12 (-0,44) e 14 (-0,56), 19 (-0,18).