La nécessaire adhésion du client

Pour reprendre la dichotomie présentée par MEIGNANT (1972) concernant le statut de l’intervenant, celui-ci nous dit-il « peut adopter deux attitudes extrêmes : celle de consultant (au sens psychologique : celui qui s’efforce de faciliter une prise de conscience), celui de conseiller (qui donne des conseils, l’expert qui étudie et préconise des solutions). Entre les deux extrêmes, on peut imaginer un ‘panachage’ des deux attitudes ». La phase de restitution était l’occasion de repositionner à nouveau le sens de mon intervention dans le type de relation de service que je souhaitais déployer pour ce Groupe et me permettre ce ‘panachage’ : de celui de « consultant » qui, par la restitution de l’état des lieux faite durant cette phase de diagnostic, de faire prendre conscience au commanditaire de la complexité de la situation par rapport à sa demande initiale, et celui de « conseiller » proposant un plan d’intervention afin de passer progressivement du statut de consultant à celui de « prestataire de service » (ibidem). Mais le passage de l’un à l’autre ne se fait pas d’emblée, et la phase de restitution devait permettre cette transition. Cette transition, pour ce projet qui réunissait toute une équipe, était le moment du passage de relais au prestataire de formation dans la proposition de formation qu’il pouvait fournir au regard des constats du diagnostic.

Dès lors, le choix des participants était tout aussi décisif sur cette phase de restitution. Il fallait, bien entendu, que les personnes à l’origine de la demande et le commanditaire soient présents pour entendre et valider les résultats du diagnostic pour passer ensuite à la phase d’intervention à proprement parler. Mais il était également nécessaire que sur cette phase transitoire où le consultant entraine le client vers la proposition d’une prestation de service « sur mesure » en termes de formation, un consultant du centre référent puisse entendre le retour du client par

rapport à l’état des lieux et construire sa proposition à partir d’une co-construction avec le client dans les orientations à donner à la formation. Ces orientations nous y avions travaillé lors de la phase préparatoire à la restitution avec l’ensemble du groupe projet, mais nous avions décidé de ne pas en faire part immédiatement au client : il fallait d’abord que le client adhère aux constats faits au sein de son organisation.

Je pris dès lors la main sur la présentation des résultats en faisant entrer progressivement en scène les réceptionnaires, tels qu’ils s’étaient laissé voir dans la réalité de leur travail. Mais il fallait préalablement repartir du cadre méthodologique de l’intervention pour donner aux résultats toute leur valeur, à savoir :

- le repositionnement de la demande initiale pour confirmer son importance comme cadre a priori de recherche

- les entretiens auprès du commanditaire pour clarifier cette demande et la préciser

- l’analyse du travail prescrit à travers les entretiens menés auprès des supérieurs hiérarchiques directs des réceptionnaires

- des entretiens et de l’observation effectués auprès des réceptionnaires pour entrer dans leur activité et l’appréhender au plus juste du travail réellement exercé

- l’analyse des enquêtes qualités des différents sites, permettant ainsi d’avoir l’avis des clients sur l’activité des sites dans sa globalité

ce mettait en évidence que les résultats présentés ne relevaient pas simplement de ce que les réceptionnaires avaient pu dire ou montrer lors de nos rencontres, mais qu’il s’agissait d’une analyse globale de la situation à partir de la demande initiale. La présentation de la méthodologie d’intervention était d’autant plus importante qu’elle devait également permettre de faire accepter au client que sa demande avait dû évoluer et que, dans la mesure où le réceptionnaire occupe un poste d’interface dans l’entreprise, agir sur ses activités, c’est aussi agir sur l’organisation. L’’intervention, si elle devait avoir lieu, prendrait donc probablement une ampleur plus importante que celle initialement prévue par le commanditaire.

Si notre objectif, lors de la restitution du diagnostic, était de laisser voir ce que nous avions compris du travail du réceptionnaire en le repositionnant dans

l’organisation et de s’accorder sur les constats, les réactions du coordinateur technique, commanditaire pour ce projet, allèrent au-delà de ce à quoi nous nous attendions. Comme le décrivent FALZON et TEIGER (2004), l’ « intervention sur des tâches réelles (…) produit des transformations des représentations des acteurs de l’entreprise, qu’il s’agisse des opérateurs eux-mêmes ou de leur hiérarchie. Cette transformation est provoquée par l’usage de l’analyse ergonomique qui renvoie une représentation nouvelle, inédite, du travail et, au-delà, qui pose le travail comme un objet examinable pour autant qu’on dispose d’outils permettant sa description aussi objective que possible. » Ils ajoutent que « les réunions de restitution à l’entreprise, pour peu qu’elles soient bien préparées » dans ce cas, « la hiérarchie est souvent déstabilisée par la découverte du travail réel, de sa complexité, des stratégies développées par les opérateurs pour réaliser la tâches ». Le coordinateur technique, non seulement valida l’ensemble du travail et les constats qui en ressortissaient, mais il nous confia également découvrir le travail des réceptionnaires. Il nous avoua même qu’il venait par-là de prendre conscience de leur implication dans leur travail dans leur application à « satisfaire les clients ». Bien plus encore, il alla jusqu’à nous expliquer qu’il avait bien tenté de mettre en place des réunions avec les réceptionnaires pour essayer de trouver des solutions pour améliorer le service au client mais qu’il n’était pas parvenu aux résultats espérés. Enfin, il ajouta qu’il avait besoin de quelqu’un d’externe à la structure pour l’aider à accompagner efficacement les réceptionnaires dans leur travail. L’approbation des constats et cette révélation par le coordinateur technique marquait ainsi une étape dans l’intervention : l’ouverture du client vers le traitement de la demande au regard de ces constats.

3.2.2. Une réflexion interactive : l’implication du client dans les