1. Aspects théoriques
La préparation de l’enquête implique en premier lieu une formulation de la problématique, et l’élaboration de pistes de travail, exposées au chapitre « objectifs ».
La constitution de l’échantillon, d’une taille suffisante pour être le plus diversifié possible, nécessite la prise en compte de critères ayant un lien direct ou indirect avec le thème de l’enquête. Pour notre travail par exemple, le fait d’exercer sur rendez-vous ou en consultation libre apparaissait comme déterminant.
La taille de l’échantillon est restreinte : elle correspond à la capacité d’analyse de l’enquêteur, et tient compte du point de saturation. L’enquête s’arrête lorsque les entretiens ultérieurs n’apportent plus d’éléments nouveaux.
Plusieurs types d’entretiens peuvent être envisagés [39] :
L’entretien non-directif, ou libre, limite le rôle de l’interviewer à une écoute active. Il se contente de favoriser la production du discours de l’interviewé par des stratégies d’intervention.
Il peut s’agir de relances par des mots courts comme « Oui ? », « Et ? » ou de réitérations : répétition simple de tout ou partie de la phrase qui vient d’être énoncée, dans le but d’en faire préciser le sens ; ou d’une réitération sur le mode du reflet, introduite par une formule telle que « vous pensez que… » ou « vous dites que… ».
L’enquêteur peut également utiliser des formules déclaratives, qui donnent une déduction partielle de ce qui vient d’être dit, et impliquent une reformulation de la phrase.
Enfin il peut user de questions courtes, à réponse ouverte, selon l’idée abordée : « Dans quel cas ? » ou « Qu’en pensez-vous ? » par exemple.
L’entretien dirigé ressemble à un questionnaire à réponses libres dont l’énoncé serait oral. La personne interrogée se contente de répondre aux questions posées.
Enfin l’entretien semi-dirigé, à mi-chemin des deux techniques, permet de guider l’entretien par des questions préparées à l’avance, à réponse libre, et de laisser à l’interviewé la possibilité de poursuivre l’enchainement de ses idées sur le nouvel axe proposé. Il utilise les mêmes techniques de relance que pour l’entretien non-directif.
Le choix des techniques d’entretien utilisées pour notre enquête est explicité ci-après.
Tous les entretiens ont fait l’objet d’un enregistrement numérique, puis d’une retranscription sur logiciel de traitement de texte. L’analyse des discours était thématique ; elle a consisté en un découpage des textes selon les idées abordées, puis en un regroupement visant à faire ressortir des tendances.
2. L’enquête auprès des médecins
Pour cette étude, le contact a été réalisé par appel téléphonique. Les explications fournies se résumaient à un discours-type, réitéré pour chaque médecin généraliste sollicité : un bref exposé des objectifs de l’enquête, les modalités pratiques envisagées.
« Bonjour, je me présente, Anne Coiffier. Je suis actuellement médecin généraliste remplaçant, en cours de thèse. J’aimerais vous solliciter pour mon travail, qui porte sur les salles d’attente des généralistes.
Deux entretiens exploratoires libres ont été réalisés auprès de médecins généralistes de notre entourage, informés des modalités du projet de thèse mais pas de sa problématique, dans le but de compléter les pistes de réflexion et de tester l’aisance de l’enquêteur dans la technique d’écoute active.
Ils ont mis en évidence les limites de la technique non-directive sur le sujet de la salle d’attente, qui paraissait d’abord peu médical, et surprenant. Ils ont permis de rédiger quelques questions stéréotypées, élaborées dans le but de relancer l’entretien en le transformant en discours semi-dirigé, et d’élargir le discours spontané des interviewés. Les entretiens réalisés ensuite débutaient donc tous selon le mode non-directif, et se poursuivaient le cas échéant par des échanges semi-dirigés pour les axes qui n’auraient pas été abordés.
Les entretiens exploratoires ont été inclus dans l’analyse par la suite, car ils apportaient des notions complémentaires utiles à l’interprétation finale des données.
En pratique, les entretiens suivants débutaient sur un mode non dirigé, et étaient introduits par la proposition suivante :
« J’aimerais que vous me parliez de votre salle d’attente. »
Lorsque le propos s’épuisait, les questions utilisées pour relancer le discours sont listées ci-dessous. Seules étaient posées celles portant sur des sujets non abordés spontanément par le médecin dans la première partie de l’enregistrement.
1) Comment avez-vous conçu votre salle d’attente ? 2) Comment avez-vous aménagé votre salle d’attente ?
3) Comment utilisez-vous votre salle d’attente dans votre exercice quotidien ?
4) Quelle importance accordez-vous au temps que passent les patients dans votre salle d’attente ?
3. L’enquête auprès des patients
La méthode consistait à interroger les personnes présentes dans la salle d’attente du médecin généraliste participant, avec l’autorisation de celui-ci, et avec l’accord des patients.
Nous demandions au médecin lui-même de nous présenter à eux afin de faciliter le contact :
« Mesdames et Messieurs, voici une jeune collègue qui réalise son travail de thèse sur la salle d’attente, merci de répondre, si vous le souhaitez, à ses questions. »
Les entretiens se sont ainsi déroulés de façon impromptue, et exigeaient la réalisation d’une trame plus concrète ; ces entretiens étaient donc semi-dirigés.
Un premier entretien exploratoire a permis de scinder les questions plutôt que de les exposer d’un seul tenant. Tous les participants se sont vus poser les mêmes questions.
L’entretien exploratoire a lui aussi été intégré dans l’analyse finale.
En pratique, pour les entretiens suivants, la méthode d’entretien était brièvement expliquée : questions à réponses libres, enregistrement sur support numérique, respect de l’anonymat.
Les questions posées étaient les suivantes :
1) Pouvez-vous me dire ce que vous ressentez dans la salle d’attente ? 2) Que faites-vous dans la salle d’attente ?
3) Qu’est-ce qui vous plait, et qu’est-ce qui vous déplait dans la salle d’attente ? 4) Combien de temps passez-vous dans la salle d’attente ?