As TIC´s são utilizadas com diferentes propósitos, dependendo do individuo que as utiliza. Os intermediários usam-nas, essencialmente, como uma máquina de processamento de dados, instrumento de suporte no processo administrativo ou como meio de distribuição, enquanto que, os visitantes utilizam-nas como meio de acesso à informação e comunicação. A sua utilização generalizada prende-se com a maior facilidade de uso e com a maior diversidade de serviços disponíveis.
Segundo Buhalis (1998), foram três as ondas de desenvolvimento tecnológico que estabeleceram as tecnologias de informação nas empresas turísticas: os chamados
Computer Reservation System (CRS), nos anos 70, Global Distribution System (GDS),
nos anos 80 e a Internet em 1990. O desenvolvimento de redes computorizadas de reservas e de distribuição electrónica mediante a utilização de CRS e dos GDS provocaram
mudanças estruturais profundas no sector das viagens e turismo, transformando-os em instrumentos essenciais para as operações de preparação, distribuição e marketing (Cunha, 2001).
O CRS é, essencialmente, uma base dados que gere o inventário das empresas de turismo, distribuindo-o electronicamente para os locais de venda, permitindo controlar, promover e vender os seus produtos globalmente e reduzir os custos de comunicação. O rápido crescimento da procura e da oferta, e a desregulamentação das transportadoras aéreas, demonstraram que o inventário do turismo apenas pode ser gerido por poderosos sistemas computorizados.
Em meados dos anos 80, os CRS das companhias aéreas emergiram em GDS, pela expansão gradual da sua cobertura geográfica, bem como, pela integração vertical através da incorporação de outros produtos e serviços turísticos, como o alojamento, rent-a-car, bilhetes de comboio, pacotes de férias e destinos turísticos; e horizontal com outros sistemas de companhias aéreas (Buhalis, 1998).
O GDS é um sistema informático que permite aos intermediários ter um fácil acesso à informação mais relevante, actualizada, permanente e completa, sobre horários, preços e disponibilidade de voos, alojamento, rent-a car, pacotes de férias, bilhetes de comboios, cruzeiros, bilhetes para espectáculos, informações sobre o destino, documentação necessária para viajar, entre outros e assegurar um melhor aconselhamento aos seus clientes. Segundo Cunha (2001), os GDS encontram-se mais próximos da procura e a sua função específica consiste na distribuição telemática de produtos turísticos comercializáveis mediante acesso aos sistemas de reservas das companhias aéreas, hoteleiros ou outros produtores.
O mercado das viagens é dominado pelos sistemas Galileo, Amadeus, Sabre e Worldspan, sendo o Amadeus o sistema mais utilizado na Europa e o Sabre na América do Norte, no entanto, é o Galileo que está mais bem representado no seio das companhias aéreas como podemos observar no Quadro 3. 3.
Quadro 3. 3. Os quatros grandes Sistemas de Distribuição Global (GDS) Sistemas de Distribuição Global Companhias Aéreas
Amadeus Lufthansa, Air France, Ibéria, Continental
Airlines
Galileo United Airlines, British Airways, Swiss Air,
KLM, US Air, Alitália, Olympic Airways, Air canada, TAP Air Portugal, Austrian Airlines, Aer Lingus
Sabre American Airlines
Worldspan Delta Airlines, Northwest Airlines, TWA,
Abacus Fonte: Costa et al., 2001
Segundo Sheldon (1997), os GDS´s são utilizados pelos intermediários para reservar todos os produtos de viagens, mas as reservas de avião continuam a ser o produto que mais se reserva através do sistema, enquanto que, os cruzeiros e os pacotes turísticos tendem a ser os menos reservados (ver Quadro 3. 4), facto que se justifica devido à sua complexidade, à necessidade de informação mais detalhada e à falta de confiança dos agentes de viagens nas reservas electrónicas destes produtos.
Quadro 3. 4. Produtos de viagem reservados através de terminais GDS Produtos de viagem % de reservas
através GDS Voos domésticos 95 Voos internacionais 86 Rent-a- car 77 Comboios 61 Hotéis 57 Pacotes turísticos 14 Cruzeiros 10
Fonte: Harris, 1996 cit. in Sheldon, 1997
A maioria das agências de viagens/operadores turísticos e das companhias aéreas, dependem quase exclusivamente dos GDS, que substituíram a utilização dos manuais e até do telefone e fax. No entanto, estas empresas começaram a desenvolver os seus próprios
Internet, ultrapassando os GDS. Em resposta a este facto, os GDS criaram interfaces na
web com as suas bases de dados, o que ocasionou a oportunidade para os fornecedores não
tradicionais oferecerem capacidades de reserva, como por exemplo, a parceria entre a
Microsof e a Worldspan com o site Expedia (Costa et al., 2001).
A informação textual no terminal GDS é insuficiente para representar adequadamente e vender efectivamente vários produtos de viagens, sendo necessário complementa-la com apresentações multimédia incluindo fotografias a cores, clips video e som, sendo para isso necessário recorrer à distribuição electrónica dos pacotes turísticos através de CD-ROM e Internet.
A tecnologia do CD-ROM é, actualmente, capaz de criar catálogos electrónicos em substituição da brochura tradicional. Esses catálogos electrónicos utilizam som e clips de vídeo para demonstrar as atracções de um local ou hotel, respondendo também a questões sobre a estrutura de preços e opções de viagem (Moutinho, 2000).
Os CD-ROMs permitem armazenar grandes volumes de informação incluindo conteúdos multimédia sobre os produtos/serviços e destinos. São interactivos e permitem ainda a actualização da informação através da regravação. Estes podem ser produzidos pelas organizações de turismo e associações, com o intuito de descrever as facilidades e atracções do destino ou pelos operadores turísticos, hoteleiros, empresas publicitárias entre outros para divulgarem os produtos ou serviços, de uma forma pouco dispendiosa.
Desde o inicio dos anos 90, a World Wide Web (www) emergiu como a mais rápida área de crescimento da Internet, permitindo a distribuição de informação multimédia. Cedo se tornou a nau da revolução das tecnologias de informação e instituiu uma plataforma inovadora para uma troca eficiente e atempada de ideias e produtos (Buhalis, 1998). A Internet tornou-se num meio natural para os intermediários distribuírem informação estruturada sobre os seus produtos ou serviços e receber reservas dos clientes, dando assim uma base ao consumidor geograficamente mais alargada do que operando tradicionalmente. A Internet está também a ser utilizada pelos intermediários como uma importante ferramenta de pesquisa e de reserva em suplemento ao GDS, o que significa a oportunidade de alargar a actividade e poupar nos custos.
Através da Internet, as empresas e organizações podem também garantir a sua presença na rede, reduzir custos, aumentar a qualidade dos serviços e responder mais facilmente às
necessidades dos consumidores e, por outro lado, os consumidores podem ter acesso a uma maior variedade de informação, em tempo real, de forma interactiva e divertida. Devido à sua importância para o presente estudo, este assunto voltará a ser abordado no capítulo seguinte.
As organizações governamentais de turismo, por sua vez, desenvolveram os chamados Sistemas de Marketing de Destinos (SMDTs), com o objectivo principal de facultar informação e facilidades de reserva, de modo a promover as empresas e as atracções turísticas locais (Costa et al., 2001), podendo ser implementados a nível nacional, regional e local. Os SMDTs tentam fornecer grandes quantidades de informação sobre uma determinada área geográfica mas de forma seleccionada, não favorecendo as grandes cadeias de empresas nem os produtos de preços mais elevados, colmatando assim algumas lacunas deixadas pelo GDS na distribuição electrónica da informação do destino (Wayne, 1991 cit. in Sheldon, 1997). Os SMDTs também conhecidos como Destination Information
System (DIS), na opinião de Sheldon (1997), podem ser mais facilmente acessíveis através
da www se for baseado em texto, e normalmente, os terminais de acesso público podem ser encontrados fora dos postos de turismo e em outros locais públicos, o que permite a sua utilização quando o posto está fechado ou quando os trabalhadores estão ocupados.
As redes móveis e mais concretamente os serviços SMS ou o WAP já começam também a ser utilizados pelos fornecedores e intermediários do sector das viagens e turismo para disponibilizar informação de cariz promocional ao consumidor, antes que, este escolha o destino ou produto turístico ou depois da viagem ter iniciado, como serviço adicional ao viajante. Actualmente, alguns dos fornecedores ligados ao turismo, como sejam algumas companhias aéreas (por exemplo: www.finnair.fi/wap/index.wml), agências de viagens virtuais (por exemplo: www.expedia.co.uk), estabelecimentos hoteleiros (por exemplo:
http://wap.amari.com) e até mesmo as organizações de turismo (por exemplo:
www.tiscover.at), já utilizam estas tecnologias para distribuírem informação aos
consumidores e permitir aos consumidores verificar a partida e chegada do voo e para
check in (Buhalis, 2003).
Segundo Buhalis (1998), as empresas turísticas precisam de compreender, incorporar e utilizar estrategicamente as tecnologias de informação, de modo a poderem servir os seus mercados alvo, melhorar os serviços e maximizar os lucros para manter a sua prosperidade
a longo prazo e a dos destinos. O sucesso das organizações turísticas e destinos será determinado por uma combinação de gestão e marketing inovativos, assim como, o uso estratégico de tecnologias de informação avançadas.