A partir do entendimento das exigências legais que a carta de serviços deve possuir, assim como o tipo de informação que deve constar na descrição de um serviço e seu processo de acesso, foi elaborado um formulário, a partir das orientações disponíveis no Portal de Serviços do Governo. Tal instrumento tem a função de auxiliar os agentes públicos responsáveis por produzir a carta de serviços de sua unidade.
A carta de serviços dimensionada a unidades organizacionais é um produto que deverá ser apreciado e validado pela gestão superior. Seu conteúdo não será publicado automaticamente no Portal de Serviços. Em resumo, o formulário simula o editor de serviços do Portal, caracterizando assim, o conteúdo da carta de serviços.
O formulário está dividido em cinco grupos de informações, cada qual com um perfil específico de dados que estão relacionados aos serviços disponibilizados pela unidade organizacional.
No grupo 01, temos os dados básicos de identificação do serviço, no grupo 02 a caracterização sobre os solicitantes do serviço, no grupo 03 estão descritas as
etapas dos serviços, no grupo 04 são detalhadas outras informações relevantes e, no grupo 05 são informados alguns dados de catalogação.
Segue formulário com algumas instruções de preenchimento para cada campo de um grupo de informações:
Quadro 01 – Formulário de caracterização de serviços Grupo 01 - Dados Básicos do serviço
Nome do Serviço
Neste campo, informe a ação que o usuário pretende realizar. Dica: use um verbo no infinitivo seguido por um predicado desejado pelo usuário, como por exemplo: “Comprar livros da UFRN”.
Sigla do Serviço Caso exista, informe a sigla oficial pelo qual o serviço é conhecido.
Nomes Populares
Informe os nomes pelos quais o serviço é popularmente conhecido pelos usuários e que possam ajudá-lo a encontrar a informação mais fácil no Portal.
Descrição do Serviço Elabore uma descrição sucinta, explicando ao usuário o resultado que ele obterá ao final do serviço.
Solicitação de Serviço Caso o serviço seja utilizado exclusivamente pela internet, informe o link para o serviço.
Tempo de Validade do Serviço
Caso o serviço gere algum tipo de documento ou autorização para o usuário, informe seu prazo de validade.
Informações Adicionais ao Tempo de validade
Descreva informações adicionais relativas ao tempo de validade do documento ou autorização. Por exemplo: “Renovável por mais 30 dias”.
Gratuidade deste serviço
Indique se o usuário precisar pagar alguma taxa ou preço para utilizar o serviço ou alguma parte dele. Especifique o nome dessa cobrança.
Grupo 02 – Informações sobre os solicitantes do serviço
Requisitos necessários para o solicitante
Relacione as características ou pré-requisitos que o integrante daquele grupo precisa ter para utilizar o serviço. Dica: Faça uma enumeração objetiva e clara dos pré-requisitos, como “Ter mais de 18 anos”, “Ter concluído o ensino médio” etc.
Grupo 03 – Descrição das etapas dos serviços
(todos os campos desse grupo devem ser preenchidos para cada uma das etapas de realização do serviço)
Título da Etapa Informe a ação realizada pelo usuário naquela etapa/ interação do serviço
Descrição da Etapa Uma descrição mais detalhada da etapa em questão. Documentação
necessária para a Etapa
Relacione quais os documentos exigidos do usuário para realizar aquela etapa
Custos da etapa
Informe se existe algum custo para a realização desta etapa, a moeda que deverá utilizada e se o valor é fixo ou variável (informe a fórmula de cálculo desse valor variável).
Canais de Prestação da Etapa
Indique de a etapa ocorre de forma “presencial”, “por telefone” ou “pela internet”. Indique também, o endereço do canal para realizar aquela etapa, seja ele físico, uma URL e/ou e-mail ou o número do telefone.
Tempo máximo de
espera para atendimento
Estime o tempo que o usuário irá esperar do momento em que dá início às atividades daquela etapa até o início da próxima.
Procedimento de atendimento quando o sistema informatizado estiver indisponível
Caso a etapa do serviço dependa de algum recurso online, informe qual o procedimento alternativo a ser executado em situações offline.
Tempo de duração da etapa
Escolha de lista suspensa com complementação escrita se necessário.
Grupo 04 - Outras informações relevantes
Tratamento a ser dispensado ao usuário no atendimento
Por padrão, recomenda-se utilizar o texto abaixo:
O usuário deverá receber, conforme os princípios expressos na lei nº 13.460/17, um atendimento pautado nas seguintes diretrizes:
Urbanidade; Respeito; Acessibilidade; Cortesia;
Presunção da boa-fé do usuário; Igualdade;
Eficiência; Segurança; e Ética.
Contato do serviço Canais pelos quais o usuário pode tirar dúvidas sobre o serviço em questão.
Tempo estimado para realizar este serviço
Indicação do tempo que o usuário precisará esperar do início/pedido do serviço até sua conclusão, ou seja, o de todas as etapas.
Comentários sobre o tempo estimado
Somente informações adicionais ao tempo, se estas forem necessárias. Por exemplo: “Este tempo sofre acréscimo de janeiro a março”.
Informações sobre as condições de
acessibilidade,
sinalização, limpeza e conforto dos locais de atendimento
Por padrão, recomenda-se o texto abaixo:
O usuário do serviço público, conforme estabelecido pela lei nº13.460/17, tem direito a atendimento presencial, quando necessário, em instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento.
Informações sobre quem tem direito a tratamento prioritário
Por padrão, recomenda-se o texto abaixo:
Tem direito a atendimento prioritário as pessoas com deficiência, os idosos com idade igual ou superior a 60 anos, as gestantes, as lactantes, as pessoas com crianças de colo e os obesos, conforme estabelecido pela lei 10.048, de 8 de novembro de 2000.
Legislação relacionada ao serviço
Legislação que institui, altera ou regulamenta o serviço em questão. Informe o nome e o link para o local onde a informação está disponível.
Serviços Relacionados Serviços que tenham relação direta ou sejam pré- requisitos para o serviço em questão.
Grupo 05 - Campos de catalogação
Segmentos da Sociedade
Indicação de quais grupos da sociedade o público-alvo do serviço se encaixa. As opções são:
Cidadãos Empresas
Órgãos e Entidades Públicas Demais Segmentos
Áreas de Interesse
Áreas nas quais os serviços atuam diretamente. As opções são:
Agricultura e Pecuária Assistência Social Ciência e Tecnologia
Comunicações e Transparência Pública Cultura, Artes, História e Esportes Educação e Pesquisa
Empresa, Indústria e Comércio Energia, Minerais e Combustíveis Finanças, Impostos e Gestão Pública Forças Armadas e Defesa Civil Governo para Governo
Justiça e Segurança Meio Ambiente e Clima Saúde e Vigilância Sanitária Trabalho e Previdência Trânsito e Transportes Viagens e Turismo
Palavras-Chave
Informe as palavras, termos e expressões que tem forte relação com seu serviço e que provavelmente serão usadas pelo seu usuário para encontrar as informações sobre ele. É obrigatório ter no mínimo 3 palavras.