Animer des réunions de services
Favoriser la participation et l’expression des agents
FICHE 19
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LA REUNION DE CRISE
Définition
Il s'agit d'une réunion qui doit traiter d’un problème interpersonnel entre agents et préparer une solution
Objectifs
Faire s’exprimer tous les griefs
Initier rapidement une solution commune
Méthodologie – Démarche
Réunion immédiate pour une réaction à chaud et une préparation d’une solution Solution
Pour dépasser le conflit la recherche de solution commune semble la voie la plus rationnelle.
Pour trouver une solution acceptable il faut une vision, une attitude, et une stratégie.
Etapes Comportements à développer
Vision Connaissance des rapports humains (les niveaux d’enjeu).
Caractère conflictuel des systèmes humains.
Voir le conflit comme source d'enrichissement Attitude Eviter la fuite
Chercher une issue honorable pour chacun (Ne pas faire perdre la face à l'autre, jouer gagnant-gagnant)
Vouloir comprendre l’intérêt et les besoins de l’autre Privilégier efficacité et équité.
Stratégie Reconnaître l’existence du conflit Préciser les positions qui s’opposent
Remonter des positions aux besoins/intérêts réciproques (faire l’historique, questionner)
Recenser les solutions possibles
Choisir la solution la plus adaptée (évoquer les avantages futurs, prévoir des solutions de rechange).
Quelles sont les ressources nécessaires ?
Un travail sur soi pour le manager public territorial afin de ne pas se crisper, mais au contraire de raisonner en terme de solutions pratiques dans un environnement humain ou technique difficile.
Il s'agit donc pour lui d'avoir travaillé avant que la crise ne survienne, afin d'adopter les bonnes réactions.
Quel élément de management est renforcé?
Le pilotage de l'action en temps de crise est révélateur des compétences du manager public territorial à conduire une équipe. Dans cette circonstance, une concentration plus forte, un engagement personnel permettra au manager public territorial d'asseoir sa légitimité et de renforcer sa crédibilité.
Liens avec les compétences du manager public territorial Anticiper et réguler les conflits
Favoriser la participation et l’expression des agents
"Une solution peut être le problème, comme il apparaît surtout dans les domaines qui sont spécifiquement concernés par le changement"
P Watzlawick - Changements
FICHE 20
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LA GESTION DES CONFLITS
Définition
Il s'agit d'une séance de réunion à trois avec un rapport formalisé contractualisant l'accord obtenu
Objectifs
Sortir de l'irrationnel
Ecouter chaque agent et entendre les griefs réciproques Revenir sur une analyse factuelle de la situation
Repérer les causes profondes, et les malaises dans l'activité
Méthodologie – Démarche
La gestion de conflit entre deux agents passe par plusieurs temps :
solution autoritaire rapide en cas de conflit ouvert et exprimé (ex : mesure d'éloignement physique des protagonistes, et organisation de rendez-vous de travail formalisé)
repérage des sources de conflits, et désignation des attitudes et comportements indésirables notifiés individuellement à chaque agent
entretien en tête à tête avec chaque agent et recadrage de la situation sur la mission entretien à trois et expression commune de solution en se centrant
Quelles sont les ressources nécessaires ?
Un espace isolé afin de se poser et d'envisager la situation, sous un autre angle.
Quel élément de management est renforcé ?
La capacité à percevoir des "signaux faibles" et à anticiper les difficultés.
Liens avec les compétences du manager public territorial Anticiper et réguler les conflits
Favoriser la participation et l’expression des agents
FICHE 21
*LES GRILLES DE SUIVI D’ACTIVITE
Définition :
Il s'agit de suivre l'activité de chaque agent et de suivre un indicateur sur une période de temps donné (de un jour à une semaine), puis d'ouvrir progressivement sur une relation d’accompagnement.
Objectifs :
Habituer un agent à structurer ses comptes rendus
Piloter au plus près l'activité d'un agent encore peu autonome, lui donner des retours Mesurer et faire prendre conscience de la montée en puissance de la compétence Rechercher avec un agent comment réagir quand il rencontre une difficulté
Initier une relation d’accompagnement
Méthodologie-Démarche :
Un tableau simple à deux colonnes : "fait" - "à faire" suffit pour faire le point
La grille de suivi d'activité est remplie au fur et à mesure de l'activité hebdomadaire par l’agent
La grille est exploitée en réunion hebdomadaire ou en entretien individuel.
La grille de suivi d'activité est petit à petit consultée sur des périodes de suivi plus espacées.
La grille évolue en fonction de l'évolution des activités et de la maturité progressive de l’agent dans la réalisation de l'activité.
Dans la montée en puissance de l'outil de nouveaux indicateurs apparaissent et enrichissent la grille. Ces indicateurs sont des repères de maîtrise de la situation souvent ajoutés par l’agent lui-même.
L'outil doit être évolutif, le manager public territorial enchaîne une succession d'étapes en fonction de la maîtrise de l'activité et du développement de la motivation de l’agent.
Tout en élevant le niveau d'exigence, le manager public territorial aide les agents à mieux comprendre ce sur quoi ils ont prise dans la situation, et comment ils peuvent répondre seuls aux situations-problèmes rencontrés.
Etapes clés Comportements attendus de l’agent
Comportements attendus du manager public territorial indicateurs, de nouvelles situations, d'éléments de
. Construire avec l’agent des solutions nouvelles
. Renforcer les
comportements adaptés et les prises d'initiatives . Donner des informations en retours à son manager public territorial
Quelles sont les ressources nécessaires ?
Une plage de temps fixe pour des rencontres, une attitude de confiance réciproque.
Quel élément de management est renforcé ?
Cet outil est excellent pour passer progressivement d'une relation de contrôle, à une relation d’accompagnement individuel.
C'est un passage en douceur à des délégations réussies et accompagnées.
C'est aussi un outil qui fait prendre conscience au manager public territorial qu'il doit adapter son style relationnel aux évolutions des demandes des agents.
Liens avec les compétences du manager public territorial Piloter, suivre et contrôler les activités des agents
Mettre en œuvre des délégations de responsabilité Apporter une aide technique aux agents
FICHE 22
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LES TABLEAUX DE BORD ET D’ACTIVITES
Définition :
Distinguer et ne pas confondre Tableau de bord
C’est un outil de gestion, à la disposition du décideur pour mesurer le degré de réalisation d’un objectif quantifiable et mesurable dans le temps.
Tableau d’activité
C’est un outil qui permet de : - mesurer une activité passée
- percevoir son évolution dans le temps en comparant cette activité avec une période de référence.
Tableau d’activité Tableau de bord
Fonction
Un tableau de bord aide le décideur à suivre l’avancement d’un ou plusieurs objectifs (ex : maintenir les dépenses médicales à leur niveau de l’année dernière ; accroître de 10 % le nombre de malades traités en hôpital de jour…) en :
- mesurant les effets des mesures prises
- donnant des signaux d’alerte pour prendre en temps voulu, les mesures correctives qui s’imposent.