Arriver à un consensus dans une réunion, suppose un savoir-faire : il faut du temps, la participation active de tous les membres, des compétences en communication, une pensée créative et ouverte…
Les méthodes de brainstorming, de technique du groupe nominal ou encore Metaplan, permettent d'arriver à un consensus.
FICHE 28
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MIND MAPPING (ou carte conceptuelle)
Définition
Il s’agit d’une technique de représentation graphique d'idées et de relations entre ces idées.
S'appelle également schéma heuristique, topogramme, carte mentale, etc.).
Objectif
L'objectif est d'organiser et de représenter en deux dimensions, la façon dont un individu ou un groupe perçoit les interrelations entre les idées. Cette méthode permet de synthétiser une réflexion complexe et contribue aussi à la résolution de problèmes.
Exemples d'utilisation :
pour une prise de notes à l'occasion de réunion, de conférences ;
pour un résumé de documents écrits (articles de journaux, livres, notes de service, cahier des charges, appels d'offre…) ;
pour une animation de réunions ou de groupes de travail ;
pour une prise de parole (conférence, présentation personnelle lors d'un tour de table…).
Méthodologie – Démarche
Bien qu'il existe des dizaines de variantes, sa réalisation suit généralement les étapes suivantes :
Principes pour réaliser des "cartes conceptuelles"
1 – Déterminer quel est l'objectif de réalisation de la carte.
2 – Faire la liste exhaustive des concepts ou idées associées. Cette liste peut avoir été réalisée à l'aide d'une autre méthode créativité, comme le brainstorming ou la technique de groupe nominal.
3 – Réalisation de la carte : regrouper les concepts et les relier.
Ce diagramme devient une carte conceptuelle lorsque des relations sont créées ente les idées et que des liens hypertextes sont associés à ces idées afin de naviguer vers d'autres idées (c'est-à-dire une définition, un diagramme, une autre carte conceptuelle, etc…).
Les schémas heuristiques se présentant en trois niveaux : le cœur, au centre de la page désigne le sujet traité. Les branches principales rassemblent les idées fortes se rapportant
Cette troisième étape demande l'utilisation d'un logiciel pour schématiser sa carte. Des tests de logiciels sont disponibles sur Internet :
- ThinkGraph sur http://www.thinkgraph.com - FreeMind sur http://freemind.sourceforge.net
- Mindmanager X5 sur http://www.mmdfrance.fr/mindmanager/
4 – Analyser les interrelations pour mieux comprendre la problématique et ne pas oublier de réviser périodiquement la carte pour faire évoluer en fonction des connaissances additionnelles acquises.
1 Hiérarchisez
2 Numérotez Mettez en page
Utilisez des codes
Utilisez des images Utilisez des couleurs Partez d'un thème central
Ajoutez des branches en étoile
Créer une carte conceptuelle selon Tony BAZAN Soulignez des
branches dans un nuage Utilisez des flèches
Utilisez des mots clés
Variez la taille et la police des caractères et images
Exemple
FICHE 29
*L'ANALYSE SEMANTIQUE
Objectif
Il s'agit de reformuler une question en précisant le sens de chaque mot de la proposition, pour faire évoluer l'idée première.
Méthodologie – Démarche
1 – Écrire la proposition verticalement sur un tableau en mettant un mot 2 – Associer à chaque mot, des synonymes
3 – Choisir une reformulation plus précise de la question
Exemple
Définir = étudier, analyser, évaluer, rechercher…
la cible = objectifs, attentes, demandes, envies, besoins…
de compétences = formation, outils, méthodes…
des responsables = ingénieurs, cadres…
FICHE 30
*LA TECHNIQUE DE GROUPE NOMINAL
Objectif
Cette méthode est une approche plus structurée que le brainstorming, pour générer une liste d'options et la limiter ensuite.
La TGN fonctionne bien lorsqu'il s'agit de questions très controversées ou lorsqu'une équipe est immobilisée par un désaccord.
Méthodologie – Démarche
Cette méthode se divise en deux grandes parties.
1 – Réaliser un brainstorming
2 – Réaliser une sélection pour réduire la liste d'options et sélectionner le (ou les) choix que préfère le groupe.
– Après le choix des différentes idées, les personnes désignent une valeur pour les idées qu'ils ont sélectionnées : s'il reste moins de 20 idées, on distribue 4 feuilles par personne.
– Chacun sélectionne 4 idées, les inscrit sur les feuilles et les note de 4 à 1 suivant l'importance accordée (la note 4 pour l'idée la plus importante ; la note 3 pour l'idée moins importante, etc …)
Pour une génération de 20 à 35 idées, on distribue 6 feuilles, et pour 35 à 50 idées on distribue 8 feuilles.
– Ensuite on compte le nombre de feuilles que les idées ont obtenu et le total des points.
Les étapes de la démarche s'apparentent à celles d'un remue-méninge suivi d'un vote pondéré, mais l'objectif est différent car cette méthode ne vise pas la génération d'idées nouvelles, mais le développement d'un consensus sur des options réalistes.
3 – Mettre en place une démarche d’amélioration continue
La qualité du service rendu à l'usager constitue une véritable source de motivation pour l'ensemble des agents.
Mettre en œuvre une démarche qualité au sein d'un service vise à rassembler les différents agents de ce service, ou de plusieurs services autour d'un même projet, d'un même objectif.
Une démarche qualité n'a pas pour finalité de bouleverser l'organisation existante, mais de : mettre en évidence les attentes du public, améliorer le service rendu et ses conditions de
- confronter le service aux résultats de son action, ceci afin de permettre aux agents de mieux inscrire leur action dans l'objectif de service.
Cela a pour conséquence d'adapter le service aux besoins des usagers, de placer au premier plan les valeurs du service public , de donner du sens au travail de chacun, de décloisonner les services et d'améliorer la communication.
La Démarche Qualité est un outil de management qui aide à développer les capacités de réflexion des agents, à accélérer la concrétisation des projets de service. Elle permet aux élus et à la Direction Générale de mieux comprendre les contraintes des services.
Au-delà de la recherche d’amélioration du service rendu, la démarche qualité contribue à l'enrichissement du métier de chacun, à la reconnaissance du professionnalisme, et à la fierté individuelle de concourir à un objectif d'intérêt général.
Il s’agit aussi d'une démarche de progrès et d'amélioration continue comme en ont témoigné les expériences réalisées aux services Propreté urbaine et Bureaux publics. Cela suppose de la part de la hiérarchie un esprit d'ouverture, d'écoute et de remise en question.
Les démarches qualité reposent sur quatre axes indissociables : - l'écoute et la prise en compte des attentes des bénéficiaires - l'amélioration et le pilotage des processus
- l'implication des acteurs concernés - la mesure et l'évaluation
Pour favoriser le développement de ces démarches, des éléments de méthode et des outils sont mis à la disposition des services.
Un guide méthodologique relatif aux démarches qualité est disponible dans l’espace cadres.
Toute démarche qualité suppose l’utilisation d’un certain nombre d’outils, répertoriés dans cette « boîte à outils ».
FICHE 31
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Le système de management par la qualité
Définition
Il s'agit de structurer le travail d'une équipe en s'appuyant sur des processus qualité (par exemple une charte Marianne)
Objectifs
Développer une discipline collective au sein de l'équipe
Pallier l'absence du responsable pour traiter les cas standards, et prendre des décisions simples
Définir les normes d'efficacité à suivre
Structurer le travail de l'équipe au travers de processus clairs pour chacun Formaliser les pratiques en vigueur
Se mettre dans une démarche de progrès permanent
Méthodologie – Démarche
Cet outil peut se présenter sous plusieurs formes : - charte de fonctionnement ou de service - procédures qualité
Les procédures peuvent se présenter sous la forme de liste d'instructions à suivre, d'un manuel des opérations, d'un cahier de consignes, ou encore d'un ordinogramme des tâches.
Le système de management par la qualité peut s'installer en mettant en œuvre plusieurs étapes. Le manager public territorial doit veiller au passage de l'une à l'autre de ces étapes.
Etapes Conseils pour la réussite de chaque étape
Rôle du manager public territorial
Information interne sur la qualité
Ne pas faire de grands discours mais appliquer la qualité dans un point équipe
Sensibilisation au quotidien
Formation à la qualité
Privilégier une formation externe pour privilégier l'importance accordée au
Formation par l'exemplarité
Application des
Eviter de créer un rôle formel d'expert es qualité dans l'équipe sous peine de voir l'équipe se défausser sur "le responsable"
Encouragement des éléments fers de lance et modèle
Responsabilité
sur des
indicateurs
Surtout ne pas tomber dans le piège d'utiliser la qualité comme système exclusif de contrôle et de sanction, l'avance afin d'éviter un bachotage de dernière minute qui n'a aucun intérêt
Préparation en équipe et partage
Encouragement et organisation à aller voir ailleurs pour progresser
Quelles sont les ressources nécessaires?
Une formation/information aux procédures en vigueur est nécessaire pour que chacun sache ce que l'on attend de lui.
Il s'agit bien d'un système, il est important de s'appuyer sur des relais : les exigences de la Direction, le Responsable du système qualité, le système de diffusion des processus.
Un temps qualité doit être intégré dans les réunions d'équipe, ce temps doit aussi permettre de faire des retours sur les actions correctrices collectivité territoriales auprès de l'équipe.
Un réflexe conditionné qualité doit également être développé par des remarques au quotidien.
Quel élément de management est renforcé ?
Les procédures figent la manière (meilleure manière de préférence!) de traiter les problèmes et permettent d'instaurer une routine de travail. Cette routine est sécurisante pour traiter les cas standards de l'activité. Elle permet aussi d'initier rapidement un nouvel arrivant à l'activité.
Le service rendu à l’usager et les valeurs de travail bien fait sont renforcés grâce aux démarches qualité. La dimension collective de la qualité permet à chacun de se positionner dans un ensemble.
La dimension respect d'un processus sécurise l'équipe sur la marche à suivre en cas d'aléas.
FICHE 32
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Le référentiel qualité
Définition
Le référentiel qualité est le cadre de références, constitué de critères et d'indicateurs.
Il constitue une aide à la réflexion sur le niveau de qualité souhaitée.
Il permet de repérer les points clés des bonnes pratiques à suivre pour "bien "faire, Il est le résultat de débats et de négociations
Il sert à questionner les pratiques et à mesurer les résultats