Les outils pour la mise en œuvre du Knowledge Management

6.2.5.1. Les Wiki

Il s’agit de sites Web permettant aux utilisateurs de créer des articles et de discuter sur chaque point de ces articles pour en améliorer le contenu le cas échéant. L’objectif principal de ces outils est de favoriser le partage des connaissances afin d’obtenir le meilleur contenu possible pour chaque article. Il permet ainsi d’avoir une plateforme collaborative centralisée [6, p. 127].

43 Un Wiki peut être ouvert, c’est-à-dire accessible à tous les utilisateurs en lecture et en écriture ; semi-ouvert pour ne donner accès en écriture qu’aux personnes autorisées mais laisser un accès en lecture à tous ; fermé auquel cas seules les personnes habilitées ont un accès au site. Le choix du type de Wiki dépend de l’usage qui veut en être fait mais il a été inventé dans l’idée de partager et donc d’être ouvert à tous ses utilisateurs. Un des exemples les plus célèbres de Wiki est l’encyclopédie libre « Wikipédia ».

Un Wiki peut être une excellente solution pour mettre à disposition des informations auprès d’utilisateurs et leur permettre de s’exprimer sur le contenu. Il peut aussi être utilisé pour créer une base de connaissances sur les incidents afin de capitaliser et d’être plus réactif sur la gestion des incidents futurs.

Le moteur Wiki est le système logiciel au cœur des Wiki. Ces moteurs peuvent être de plusieurs natures :

Les Wiki traditionnels :

Les Wiki traditionnels permettent de créer de nouveaux articles sur différents sujets et de modifier leur contenu. Si le Wiki est ouvert, les utilisateurs peuvent modifier des articles dont ils ne sont pas les auteurs et discuter ces modifications avec les auteurs et d’autres personnes. C’est avec cette démarche que l’aspect collaboratif prend tout son sens.

Les données des articles sont stockées soit dans des bases de données classiques soit dans des fichiers selon les cas et les besoins. Les Wiki traditionnels sont donc très proches de sites Web dynamiques classiques. Un bon exemple de Wiki traditionnels est « Wikipédia ».

Les Wiki sémantiques :

Les Wiki sémantiques8 _{vont gérer les données des articles différemment en utilisant une}

approche orientée sur la gestion des connaissances. En effet, dans ce type de Wiki, les données sont structurées en objets de la connaissance qui sont interconnectés comme c’est le cas dans une ontologie informatique. Cela permet de donner une structure sémantique aux articles qui est absente des Wiki traditionnels.

Ces Wiki ont de nombreux avantages car ils permettent de donner un sens à chaque élément « article » et facilitent donc les recherches sur un thème particulier. Effectivement,

44 les recherches, ici, se font non pas sur du texte brute mais plutôt sur des objets de la connaissance (élément « article ») connectés à d’autres objets de la connaissance. De plus cette structure est beaucoup plus adaptée pour l’échange entre les applications du Web.

Les Wiki sémantiques ne sont pas incompatibles avec les Wiki traditionnels mais simplement complémentaires. Il peut s’agir d’un simple module à installer au sein d’un Wiki classique comme c’est le cas par exemple avec « MediaWiki » et « Semantic MediaWiki ».

6.2.5.2. Les Bases de données

Une base de données est une structure permettant de regrouper des données de manière structurée rendues accessibles rapidement via des requêtes. Elle peut contenir des données reliées entre elles auquel cas c’est une base de données relationnelles.

Il existe plusieurs méthodes pour modéliser des bases de données relationnelles. Merise est une de ces méthodes très connue et utilisée en France. Elle consiste à définir un système d’information pour cadrer le domaine représenté par les données. Puis à réaliser un dictionnaire de données à partir des éléments qui sont la source de ces données. Et ensuite, à créer un modèle conceptuel de données (MCD) ou modèle Entité-Relation qui regroupe les données en différentes entités reliées entre elles par des relations. Ce MCD permet de créer un modèle logique de données relationnelles (MLDR) qui peut être traduit en langage informatique.

Les bases de données peuvent être créées et manipulées à l’aide de Système de Gestion de Bases de Données (SGBD) comme par exemple Oracle, MySQL, SQL Server, PostgreSQL ou IBM DB2. Ces systèmes utilisent tous le SQL (« Structured Qurey Language » ou « Langage de Requête Structurée »).

Les bases de données permettent donc de stocker des données structurées et représentent donc des outils importants pour la gestion des connaissances.

6.2.5.3. Les Bases de données sémantiques

Les bases de données sémantiques sont le fruit des travaux sur le Web Sémantiques. Elles permettent de stocker des données RDF (première couche du standard Web Sémantique [13, p. 28]) qui est une forme non supportée par les bases de données classiques [6, p. 133]. En

45 effet, elles insistent sur l’aspect sémantique des données non pris en compte dans les bases de données ordinaires.

6.2.5.4. Les Bases de connaissances ou Ontologies informatiques

Le terme d’ontologie a été emprunté de la philosophie où il s’agit d’un domaine qui tente de s’interroger sur les questions existentielles [13, p. 84]. Une ontologie en informatique est un concept utilisé pour représenter les connaissances. Il est surtout utilisé en informatique en intelligence artificielle et dans les Bases de connaissances. Plus précisément, dans les Bases de connaissances, elles permettent de représenter les connaissances sous forme d’objets reliés entre eux et soumis aux règles précises qui régissent le domaine qui est représenté. Elles sont au cœur des systèmes de Web Sémantique [13, p. 84].

Une base de connaissances est en fait une ontologie [6, p. 128]. Elles sont souvent utilisées pour représenter un domaine d’expertise particulier. La figure 9 représente une Ontologie simple.

Figure 9 : Ontologie simple inspirée de [6, p. 129]

Chaîne de Caractères abcd 1234 P@ssw0rd Nombre _Mot Entier Décimal Z est plus grand que Y

Si X est plus grand que Z et que Z est plus grand que Y

alors X est plus grand que Y X est plus grand que Y X est plus grand que Z Si X est plus grand que Y alors

X est supérieur à Y

X est supérieur à

46 6.2.5.5. Les MindMap

Les MindMap sont des outils permettant de représenter les connaissances sous forme d’objets liés entre eux de manière à former une « carte heuristique » [6, p. 127]. La figure 10 est une copie d’écran d’un exemple de représentation des connaissances avec l’outil WikiMindMap lors d’une recherche sur le mot « Informatique ».

Figure 10 : Recherche du mot « Informatique » sur l’outil WikiMindMap9

Chacun des nœuds terminaux de ce graphe est en fait un lien hypertexte qui renvoie directement sur l’article correspondant de l’encyclopédie en ligne libre Wikipédia. Cette représentation facilite beaucoup la navigation dans les connaissances existantes d’un domaine donné.

6.2.5.6. La gestion documentaire et de contenu

L’objectif de la gestion documentaire est de trouver un moyen efficace de stocker et de classer une grande quantité de documents. Il doit être possible de stocker aussi bien les documents définitifs que les documents en cours de création. Le système doit permettre de retrouver le document rapidement et gérer les différentes versions de ce dernier. Enfin, il doit être possible de travailler à plusieurs sur le même document et d’y ajouter des commentaires.

47 6.2.5.7. La messagerie électronique

La messagerie électronique est une des applications les plus importantes d’Internet et c’est très certainement une des plus utilisées aussi bien par les particuliers que par les entreprises du monde entier.

Il s’agit d’un système de courrier passant par les réseaux informatiques. Un individu ou groupe d’individus peuvent donc envoyer, à partir d’une adresse électronique, vers une ou plusieurs adresses électroniques un message comportant du texte qui peut être accompagné d’une ou plusieurs pièces jointes. Ces dernières peuvent être n’importe quel type de fichiers à condition qu’il ne dépasse pas les limites imposées par le système de messagerie utilisé. En général, les logiciels de messagerie électronique utilisent le protocole SMTP (Simple Mail Transfert Protocol) pour envoyer le courrier électronique vers les serveurs de messagerie et les protocoles POP3 (Post Office Protocol version 3) ou IMAP4 (Internet Message Access Protocol version 4) pour relever le courrier électronique.

De prime abord, la messagerie électronique peut être vue comme un simple moyen de communication asynchrone mais, dans les entreprises, les collaborateurs travaillant en équipe utilisent souvent des boites aux lettres génériques communes à toute l’équipe qui permettent de stocker tous les échanges qui ont eu lieu. L’accumulation de ces courriers électroniques ou e-mail peut être considéré comme une gigantesque base de connaissances. En effet, les échanges peuvent, par exemple, concerner le traitement d’une demande ou la gestion d’un incident et de ce fait contenir des informations qui ne sont disponibles nulle part ailleurs dans le système d’information de l’entreprise.

Comme base de connaissances, ce système souffre cependant d’un problème majeur de classement lorsque le nombre d’e-mail devient important. Ce qui fait qu’il devient difficile de retrouver les informations.

6.2.5.8. Les forums

Les forums constituent une autre application d’Internet. Il s’agit de sites Web dynamiques (créés, par exemple, avec la technologie PHP/MySQL ou ASP/SQL Server) permettant d’échanger sur des sujets divers et variés.

48 En général, le forum traite d’une thématique particulière qui peut être un sujet particulier (par exemple la gestion des connaissances), une technologie, un produit ou un service. Il est structuré et peut être divisé en plusieurs sections et sous-sections.

Selon les règles établies par l’administrateur du site, les utilisateurs anonymes peuvent avoir le droit de consulter le site et les utilisateurs membres peuvent créer de nouveau sujet de conversation.

Lors de l’ouverture du sujet, l’utilisateur crée un message appelé « post » via un éditeur qui génère automatiquement un code HTML qui contient du texte pouvant être accompagné de liens hypertextes, d’image, de son et de fichiers de toutes sortes. Les autres utilisateurs peuvent répondre à ce « post » avec un message de même nature.

Les forums constituent donc un moyen efficace d’échanger des connaissances entre différents individus.

6.2.5.9. Les blogs

Les blogs sont aussi une des applications d’Internet. Il s’agit, en fait, de site Web dont la création a été simplifiée pour rendre cette technologie accessible au plus grand nombre.

En effet, la création de site web nécessite généralement d’avoir des connaissances en développement web et il faut connaitre des langages tels que HTML et CSS pour concevoir un site Web statiques. Pour les sites Web dynamiques, il faut en plus connaître les langages PHP ou ASP avec SQL et un système de gestion de bases de données comme MySQL ou SQL Serveur. Cela se complique encore si le site Web doit comporter des animations Adobe Flash. Certains acteurs du Web ont donc décidé d’offrir des plateformes permettant de créer des sites Web un peu comme un document dans un logiciel de traitement de texte.

Les blogs permettent donc à un grand nombre de personnes ayant accès à Internet de s’exprimer sur des sujets en créant des pages correspondant à des articles et, selon les règles du blog, d’autoriser ou non les lecteurs à ajouter des commentaires.

Les blogs sont donc plus centrés sur la diffusion des connaissances que sur les échanges entre individus.

49 6.2.5.10. Les portails d’entreprise

Les portails d’entreprise appelés aussi portails collaboratifs ou plateformes collaboratives sont des suites logicielles informatiques qui regroupent plusieurs outils pour réaliser des tâches diverses et variées en mettant l’accent sur la communication des individus. Cela permet, par exemple, à plusieurs individus de travailler sur les différentes tâches d’un projet en échangeant des informations. Le principal objectif de ces solutions est de faciliter le travail collaboratif.

Ces portails collaboratifs proposent généralement un point d’accès unique à plusieurs outils intégrés qui forme une suite logicielle contrairement à des outils individuels installés séparément. Ils permettent de gérer les droits attribués à chaque utilisateur ou groupe d’utilisateurs pour les données enregistrées dans la solution. Ils offrent aussi souvent aux utilisateurs des possibilités étendues de personnalisation de leur espace de travail.

Il existe plusieurs façons de classer ces portails [14, p. 8] :

 Par type d’utilisateurs avec les portails B2C (Business to Consumers) pour des communications entre l’entreprise et le consommateur, B2B (Business to Business) pour les échanges entre entreprise et B2E (Business to Employee) pour une interaction avec les salariés de l’entreprise.

 Par type de fonctionnalités des portails avec les portails verticaux d’une part qui se centrent sur un domaine particulier de l’entreprise et les portails horizontaux d’autre part qui ciblent plutôt un gamme très large d’utilisateurs avec des informations très variées en provenance de sources différentes.

 Par niveau de maturité [14, p. 9] où il est possible de classer les portails par rapport à une échelle de valeur, d’innovation et d’intégration. Voici le classement obtenu avec cette méthode :

1. Les portails d’information 2. Les portails collaboratifs

3. Les portails d’intégration des applications de l’entreprise 4. Les portails de gestion des situations de travail

50 Ces plateformes sont donc très utiles pour la gestion de la connaissance qui nécessite l’emploi de nombreux outils complémentaires et en particulier pour les communautés de pratiques.