Mise en place d’un portail collaboratif pour la gestion de la connaissance dans le cadre de la gestion d’un cloud privé chez EDF

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Mise en place d’un portail collaboratif pour la gestion de

la connaissance dans le cadre de la gestion d’un cloud

privé chez EDF

Wandifa Gassama

To cite this version:

Wandifa Gassama. Mise en place d’un portail collaboratif pour la gestion de la connaissance dans le cadre de la gestion d’un cloud privé chez EDF. Recherche d’information [cs.IR]. 2015. �dumas-01679194�

CONSERVATOIRE NATIONAL DES ARTS ET METIERS

PARIS

_______

MEMOIRE

présenté en vue d'obtenir

le DIPLOME d'INGENIEUR CNAM

SPECIALITE : Informatique

OPTION : Architecture et Intégration des Systèmes Logiciels

par

M. Wandifa GASSAMA

______

Mise en place d’un portail collaboratif pour la gestion de la

connaissance dans le cadre de la gestion d’un Cloud privé chez EDF

Soutenu le 24/03/2015

_______

JURY

PRESIDENT : M. Yves LALOUM

MEMBRES : M. Yann POLLET

M. Jean-Michel DOUIN

M. Jérémy LADET

Table des matières

2.2. Un acteur majeur de l’énergie européen ... 11

2.3. L’organisation ... 11

2.4. Les Services ... 13

2.5. La prestation chez EDF pour le Service PFC... 13

3. Présentation du Service PFC ... 14

3.1. Le rôle du Service ... 14

3.2. Objectif de la mission ... 15

3.3. Rôle de l’opérateur PFC dans la mission exercée ... 17

3.4. Indentification des différents acteurs ... 18

4. Analyse du besoin ... 18

4.1. Modélisation des processus métiers existants ... 18

4.1.1. Interaction avec le Pilote d’Exploitation ... 18

4.1.2. Interaction avec l’Infogérant Orange Business Service (OBS) ... 22

4.1.3. Interaction avec l’Intégrateur Telindus ... 24

4.1.4. Interaction avec les autres Services EDF ... 24

4.1.5. Schéma des processus métiers ... 27

4.2. Motivation du Projet ... 29

5. Présentation des référentiels de gestion de connaissances existants ... 30

5.1. Les messageries électroniques du Service PFC ... 31

5.2. La Base Lotus Notes PFC ... 31

5.3. La Base Lotus Notes RD&E... 31

5.4. PRODIS ... 31

5.5. SCOPE GS ... 32

5.6. Les problèmes liés à l’existant ... 32

6. Concept sur la gestion des connaissances collectives ... 33

6.1. Les enjeux ... 33

6.2. Le Knowledge Management ... 34

6.2.1. Définition ... 34

6.2.3. Les modèles du Knowledge Management ... 36

6.2.4. Les méthodes de capitalisation de connaissances du KM ... 38

6.2.5. Les outils pour la mise en œuvre du Knowledge Management ... 42

6.2.6. Les communautés de pratiques et les communautés d’intérêt ... 50

6.2.7. Cartographie des connaissances ... 50

6.3. Gestion des connaissances dans une démarche ITIL ... 51

6.3.1. Présentation d’ITIL ... 51

6.3.2. Les recommandations d’ITIL sur la gestion des connaissances ... 52

6.4. Le Web sémantique ... 54 6.4.1. URI/IRI... 55 6.4.2. XML ... 55 6.4.3. RDF... 57 6.4.4. SPARQL ... 59 6.4.5. RDFS ... 59 6.4.6. OWL ... 59

6.4.7. Les applications du Web Sémantique ... 59

7. Lancement du projet ... 60

7.1. Estimation de la charge de travail ... 60

7.2. Planning prévisionnel ... 64

7.3. Estimation du retour sur investissement ... 65

7.4. Analyse de risques ... 67

7.4.1. Les risques techniques et technologiques ... 68

7.4.2. Les risques au niveau des délais ... 68

7.4.3. Les risques économiques ... 68

7.4.4. Les risques d’écarts par rapport aux objectifs initiaux ... 69

7.4.5. Les risques juridiques ... 69

7.4.6. Les risques humains ... 69

7.4.7. Matrice des risques ... 70

8. Comment gérer les documents et le contenu du Service PFC ... 71

8.1. Rôle des GED et CMS ... 71

8.2. Apport d’une solution de GED par rapport au système actuel ... 72

8.3. Solution de gestion documentaire et de contenu pour le service PFC ... 73

9. Comment capitaliser les connaissances du Service PFC ... 73

9.1. Apport d’une solution de gestion de contenu par rapport au système actuel ... 74

9.2. Solution de capitalisation des connaissances pour le service PFC ... 74

10.1. Diagramme UML de cas d’utilisation du système ... 75

10.2. Exemples d’utilisation de la solution ... 77

10.3. Sécurité ... 81

10.3.1. Accès aux données ... 81

10.3.2. Préservation des données ... 82

11. Choix technologique de la solution ... 83

11.1. Etudes comparatives des différents outils du Marché ... 83

11.1.1. Choisir un moteur Wiki ... 84

11.1.2. Choisir une solution de GED ... 87

11.1.3. Choisir un portail d’entreprise ... 89

11.2. Les contraintes ... 89

11.2.1. Economique ... 90

11.2.2. Technologique ... 90

11.2.3. Contraintes de l’infrastructure actuelle ... 91

11.3. Choix définitif : la suite logicielle Alfresco ... 91

11.3.1. Motivation du choix... 91

11.3.2. Architecture technique de la suite Alfresco ... 92

12. Mise en place du portail collaboratif au sein du Service PFC ... 97

12.1. Installation et configuration ... 97

12.1.1. Choix du système d’exploitation de la machine cible ... 97

12.1.2. Choix de la configuration du matériel de la machine cible ... 97

12.1.3. Les prérequis à l’installation ... 98

12.1.4. Paramètres d’installation ... 99

12.1.5. Configuration complémentaire suite à l’installation ... 100

12.1.6. Installation d’un module de monitoring ... 104

12.2. Transfert des données du système existant vers la nouvelle solution ... 105

12.3. Premier retour des utilisateurs avant la personnalisation de la solution ... 107

12.4. Personnalisation de la solution ... 109

12.4.1. Personnalisation du Wiki : création de modèles de fiches ... 109

12.4.2. Nommage des nouveaux articles ... 111

12.4.3. Rapprocher le Wiki intégré d’Alfresco de MediaWiki ... 111

12.4.4. Choix des Sites de collaboration ... 112

12.4.5. La fonctionnalité discussion pour les remarques des utilisateurs ... 115

12.4.6. Personnalisation de l’interface utilisateur ... 115

12.4.7. Personnalisation de l’espace documentaire ... 117

12.5. Mise en place du processus de mise à jour et de maintenance ... 120

12.6. Conduite du changement ... 121

12.7. Perspectives d’évolutions fonctionnelles et métiers de la solution ... 123

13. Bilan et synthèse ... 124

13.1. Les résultats obtenus ... 124

13.2. Analyse de la démarche du projet ... 126

13.3. Analyse des difficultés rencontrées... 127

14. Conclusion ... 129

Liste des figures ... 131

Liste des tableaux ... 132

Bibliographie et Webographie ... 133

Annexes ... 136

Procédure d’installation de la suite logicielle Alfresco ... 136

Procédure de mise à jour de la suite logicielle Alfresco ... 141

Fichiers de configuration de la suite Alfresco ... 142

Procédure pour gérer les documents obsolètes ... 148

Créer un nouveau thème pour le portail Alfresco Share ... 151

1

Remerciements

Ce travail revêt une importance particulière pour moi puisqu’il s’agit de l’aboutissement de sept années d’étude au CNAM. Je remercie donc tous les intervenants du CNAM pour la qualité de la formation.

Je tenais à remercier M. Jérémie LADET le Pilote Opérationnel du Service PFC et M. Bertrand GOUMY le responsable de la cellule Pilotage du Service PFC sans qui ce travail n’aurait pas été possible. Je remercie aussi l’ensemble du Service PFC pour leur participation et leur patience.

Je remercie également mon tuteur au CNAM M. Yves LALOUM pour son temps et son aide à la rédaction de ce mémoire. Je remercie aussi tous les membres du Jury pour l’évaluation de mon travail.

Je remercie mes parents et ma famille pour leur soutien et leurs encouragements pour que j’aille jusqu’au bout de cette formation.

Enfin, je remercie toutes les personnes que je n’ai pas citées qui m’ont aidé à la réalisation de ce travail.

2

Glossaire

EDF : « Electricité de France » est une grande entreprise française de production d’énergie électrique.

RTE : « Réseau de Transport d’Electricité » est une entreprise chargée du transport de l’électricité.

ERDF : « Electricité Réseau Distribution en France » est une entreprise chargée de la distribution d’électricité.

GDF : « Gaz De France » est entreprise de production et distribution de Gaz.

CEA : « Commissariat de l’Energie Atomique » est un organisme de recherche sur l’énergie nucléaire.

PE : « Pilote d’exploitation ». Il s’agit, chez EDF, de la personne responsable d’un Serveur. POA : « Pilote Opérationnel d’Application » chez EDF.

POS : « Pilote Opérationnel de Service » qui est le responsable d’un Service chez EDF. SI : Acronyme de « Système d’Information »

IT : Acronyme de « Information Technology » qui signifie « Technologie de l’Information » DSP-IT : « Direction des Services Partagés Informatique et Télécom » chez EDF.

CSP-IT-O : « Centre des Services Partagés Informatique et Télécom Opérateur » chez EDF. Datacenter : Il s’agit d’un département chez EDF. Le mot peut aussi faire référence à des grands centres de données qui sont de grands entrepôts dans lesquels sont regroupés de nombreux équipements informatiques (serveurs, systèmes de sauvegarde, etc…).

SRT : Département Réseau et Télécom chez EDF.

ESC : Groupe « Exploitation des Solutions Cloud » chez EDF. EEI : Groupe « Expertise Ingénierie Informatique » chez EDF. GAA : Groupe « Gestion des Assets et des Appro » chez EDF.

CONSER : Service chez EDF proposant de la virtualisation personnalisée de serveurs.

PFC : « Plateformes Convergées ». Il s’agit d’un Service chez EDF proposant un Cloud Privé de type IaaS.

OGC : Désigne « Outils de Gestion Centralisée » chez EDF. Le terme signifie aussi « Office of Government Commerce » qui est l’organisme qui distribue les livres ITIL.

VCE : Société regroupant VMware, Cisco et EMC et commercialisant des solutions de virtualisation telles que les Vblock.

3 Telindus : Intégrateur ayant remporté l’appel d’offre pour proposer la solution PFC. Il est en charge de la maintenance de l’évolution matérielle et logicielle des Vblock. C’est l’intermédiaire entre EDF et le fournisseur VCE.

OBS : « Orange Business Service » est un infogérant ayant la charge de l’exploitation de l’infrastructure PFC.

VM : « Virtual Machine » ou « Machine Virtuelle ». Il s’agit d’une machine informatique simulée sur une autre machine informatique à l’aide d’un outil de virtualisation tel que VMware ou Virtual Box.

vApp : « Virtual Appliance » qui, sous VMware vCloud Director, représente un ensemble de VM interconnectées entre elle pour former une Appliance.

Cloud Computing : Service informatique en ligne permettant de mettre à disposition des utilisateurs soit des applications (pour le SaaS ou « Software As A Service »), soit des plateformes (pour le PaaS ou « Plateforme As A Service »), soit des Infrastructures (pour le IaaS ou « Infrastructure As A Service »). Le Cloud Computing a pour caractéristiques principales la mutualisation des ressources, l’élasticité, la non-localité des données, le Self-Service et le « Pay As You Go » (payer ce que vous utilisez).

IaaS : « Infrastructure As A Service ». Il s’agit d’un service de Cloud Computing proposant aux utilisateurs une infrastructure informatique leur permettant de créer des machines virtuelles x86.

Cloud privé : Service de Cloud Computing mis en place directement dans l’infrastructure de l’entreprise qui l’exploite.

VMware : Editeur de logiciels spécialisé dans le développement de solutions de virtualisation. vCenter : Logiciel de virtualisation mis au point par VMware permettant de centraliser la gestion de serveurs de virtualisation ESX.

ESX : Serveur de virtualisation VMware pouvant héberger plusieurs machines virtuelles. vCloud Director : Portail VMware d’administration d’un Cloud IaaS.

vCO : « vCenter Orchestrator » : Il s’agit d’un outil de VMware vCenter permettant de réaliser des Workflows dans le but d’automatiser certaines tâches sur l’environnement virtuel comme par exemple le déploiement d’une machine virtuelle personnalisée pour un utilisateur. vCOps : « vCenter Operations Manager » est un logiciel de surveillance d’une infrastructure virtuelle VMware.

SCOPE GP : Outil de gestion du parc informatique chez EDF.

SCOPE GS : Outil de gestion des demandes et des incidents chez EDF. Fisher : Outil de facturation chez EDF.

PRODIS : Intranet permettant de télécharger des outils EDF.

4 V2V : « Virtual To Virtual » ou « Virtuel à Virtuel » est une technique qui consiste à migrer une machine virtuelle d’un environnement à un autre.

P2V : « Physical To Virtual » ou « Physique à Virtuel » est une technique de virtualisation d’une machine physique. La machine est donc déplacée vers un environnement virtuel.

vCPU : « Virtual Central Processor Unit » ou « Unité Centrale de Traitement Virtuelle ». Il s’agit d’un microprocesseur alloué sur une machine virtuelle par la machine hôte.

RAM : « Random Access Memory » ou « Mémoire à accès aléatoire ». Il s’agit de la mémoire non persistante d’un système informatique permettant de stocker temporairement des données lors d’un traitement.

AVAMAR : Système de sauvegarde informatique mis au point par la société EMC.

Active Directory (AD) : Système d’annuaire de Microsoft pour les réseaux informatiques reposant sur une architecture Windows.

DNS : « Domain Name System » ou « Système de Nom de Domaine » est un service permettant d’associer une adresse IP à un nom de domaine (plus facile à utiliser) sur un réseau TCP/IP.

VLAN : « Virtual Local Area Network » ou « Réseau Local Virtuel » est un réseau informatique logique indépendant qui peut être créé sans tenir compte des limites du ou des réseaux physiques dans lesquels se trouvent les machines. Cela permet de simplifier la gestion des réseaux.

VPN : « Virtual Private Network » ou « Réseau Privé Virtuel » est un réseau informatique sécurisé dans une zone isolée et protégée par un pare-feu permettant de relier des machines en passant par un réseau non sécurisé comme Internet. Il est généralement accessible en ouvrant un canal sécurisé (appelé aussi « tunnel ») entre la machine source et la machine cible. Ce système est très utile pour le travail à distance.

ZHB : « Zone d’Hébergement de Base » correspondant chez EDF à une zone réseau non sécurisée.

ZSA : « Zone Sécurisée d’Administration » correspondant chez EDF à une zone sécurisée derrière un pare-feu et accessible uniquement en ouvrant un canal VPN.

AMP : « Administration Management Pod » est la couche de base d’un Vblock qui permet de gérer le matériel avec des outils permettant d’administrer les lames Cisco UCS (« Cisco Unified Computing System » sont des serveurs informatiques physiques enfichables correspondant, dans le cas des Vblock, à un ESX), les équipements du réseau CISCO et le stockage EMC. IMP : « Infrastructure Management Pod » est un ensemble de plusieurs VM comportant les briques de base VMware au sein d’un Vblock permettant de faire fonctionner l’infrastructure virtuelle PFC. C’est une personnalisation du Vblock par EDF.

SQL : « Structured Query Language » ou « Langage de Requête Structurée ». Il s’agit d’un langage informatique de haut niveau qui permet d’interroger des bases de données relationnelles.

5 HTML : « Hypertext Markup Language » est un langage informatique de haut niveau à balise. Il permet de donner une description du contenu d’une page Web interprétable par un navigateur Web.

CSS : « Cascading Style Sheet » ou « Feuilles de Style en Cascade » est un langage informatique de haut niveau qui permet de décrire la présentation des documents de type HTLM. Il permet, par exemple, de modifier la présentation d’une page Web.

PHP : « PHP : Hypertext Preprocessor » est un langage informatique de haut niveau permettant de développer des sites Web dynamiques. Les pages de ces sites Web apparaissent dynamiquement selon le choix des utilisateurs.

ASP : « Application Server Pages » est une suite logicielle développée par Microsoft permettant de réaliser des sites Web dynamiques.

XML : « eXtensible Markup Language » ou « Langage à Balisage Extensible » est un langage informatique de haut niveau à balise.

RDF : « Resource Description Framework » est une syntaxe qui permet de décrire de manière formelle les ressources Web.

SPARQL : « Simple Protocole and RDF Query Language » est un langage permettant de formuler des requêtes sur des graphes RDF.

RDFS : « Resource Description Framework Schema » est un langage de description de vocabulaire du Web Sémantique.

OWL : « Web Ontology Language » est un langage informatique basé sur RDF permettant de décrire des ontologies.

GNU : « GNU is not UNIX » est un projet de système d’exploitation libre créé par Richard Stallman en 1983.

GNU GPL : « GNU General Public License » ou « Licence Publique Générale GNU » est une licence qui décrit les conditions de distribution des logiciels libres du projet GNU.

GNU LGPL : « GNU Lesser General Public License » ou « Licence Publique Générale Limitée GNU » est une licence rédigée par la « Free Software Fondation » créé par Richard Stallman permettant de distribuer des logiciels partiellement libres.

BSD License : « Berkeley Software Distribution License » est une licence pour distribuer des logiciels libres.

MCD : « Modèle Conceptuel de Données ».

MLDR : « Modèle Logique de Données Relationnelles ». SGBD : « Système de Gestion de Bases de Données ».

SGBDR : « Système de Gestion de Bases de Données Relationnelles ». MySQL : SGBDR libre sous licence GNU GPL développé par Oracle. SQL Server : SGBDR propriétaire développé par Microsoft.

6 Adobe Flash : Logiciel développé par la société Adobe permettant de créer des animations basées sur le langage ActionScript qui peuvent s’intégrer aux pages Web. Il permet aussi l’intégration de vidéo dans les pages Web.

KM : « Knowledge Management » ou « Gestion des connaissances ».

DIKW : Modèle « Data Information Knowledge Wisdom » ou « Donnée Information Connaissance Sagesse »

SECI : Modèle Socialisation, Externalisation, Combinaison et Internalisation mis au point par le professeur Nonaka.

OID : Modèle Système Opérant, Système d’Information et Système de Décision. AIK : Modèle Actor, Information, Knowledge (Acteur, Information, Connaissance). Ontologie : Concept utilisé pour représenter les connaissances sous formes d’objets.

MASK : « Method for Analysing and Structuring Knowledge » ou « Méthode d’analyse et de structuration des connaissances » mis au point par Jean-Louis ERMINE au CEA.

REX : Méthode « Retour d’Expérience » mise au point au CEA. MEREX : Méthode « Mise en Règle de l’Expérience ».

KADS : Méthode « Knowledge Analysis and Design System/Support ». KALAM : Méthode « Knowledge And Learning in Action Mapping ». KOD : Méthode « Knowledge Oriented Design ».

OCSIMA : Méthode « Objectifs, Connaissances, Support Informatique, Management Approprié ».

COP : « Community Of Practice » ou Communauté de Pratique.

CoINS : « Community Of Interest Network » ou « Réseau de Communauté d’Intérêt ». GED : « Gestion Electronique Documentaire ».

Wiki : Outil Web de gestion de contenu collaboratif.

CMS : « Content Management System » ou « Système de Gestion de Contenu ». ECM : « Entreprise Content Management » ou « Gestion de contenu d’entreprise ».

HTTP : « Hypertext Transfert Protocol » est un protocole de communication Client-Serveur. HTTPS : HTTP Secure est la version sécurisée du protocole HTTP avec une couche de chiffrement SSL.

SSL : « Secure Sockets Layer » est un protocole sécurisant les échanges de données sur un réseau.

FTP : « File Transfert Protocol » est un protocole de transfert de fichiers sur un réseau. SMTP : « Simple Mail Transfert Protocol » est un protocole de transfert de courrier électronique.

7 POP3 : « Post Office Protocol version 3 » est un protocole de récupération du courrier électronique avec suppression des messages du serveur.

IMAP4 : « Internet Message Access Protocol version 4 » est un protocole de récupération du courrier électronique avec possibilité de conserver les messages sur le serveur.

CIFS : « Common Internet File System » est un protocole de partage de ressources sur un réseau local de type Windows. Il a aussi pour nom SMB (Server Message Block).

WebDAV : « Web-based Distributed Authoring and Versioning » est une extension du protocole HTTP simplifiant la gestion de fichiers sur des serveurs distants.

LDAP : « Lightweight Directory Access Protocol » est un protocole permettant d’interagir avec les services d’annuaire comme Active Directory.

NTLM : « NT LAN Manager » est un protocole d’identification Microsoft utilisé, par exemple, lors d’une connexion distante sur un serveur avec l’outil « Connexion Bureau à distance ». PRINCE2 : « PRojects IN Controlled Environments » est une méthode de gestion de projets. ITIL : « Information Technology Infrastructure Library » ou « Bibliothèque pour l'infrastructure des technologies de l'information » est un ensemble d’ouvrage regroupant des bonnes pratiques sur le management des systèmes d’information.

SKMS : « Service Knowledge Management System » est un système de gestion de connaissances selon ITIL.

ROI : Acronyme de « Return On Invest » qui signifie « Retour Sur Investissement ».

BPMN : « Business Process Modeling Notation » est une notation pour modéliser les processus métier.

UML : « Unified Modeling Language » ou « Langage de Modélisation Unifié » est un langage de modélisation informatique à base de pictogrammes utilisé en développement logiciel. MOA : Acronyme de « Maîtrise d’Ouvrage ».

MOE : Acronyme de « Maîtrise d’Œuvre ».

PDF : « Portable Document Format » est format de documents textes portables inventé par la société Adobe.

DOC : Format de fichiers du logiciel de traitement de textes Microsoft Word.

DOCX : Format de fichiers du logiciel de traitement de textes Microsoft Word avec une avec la prise en charge de la norme OpenXML à partir de Microsoft Office 2007.

B2C : « Business to Consumers » correspond à une communication entre entreprise et consommateur.

B2B : « Business to Business » correspond à une communication entre entreprises.

B2E : « Business to Employee » correspond à une communication entre entreprise et employé. RAID : « Redundant Array of Independent Disks » est un système de répartition des données sur plusieurs disques pour la tolérance de panne.

8

1.

Introduction

Depuis maintenant quelques années, les entreprises ont pris conscience qu’il était nécessaire de gérer les connaissances qu’elles généraient et d’essayer de les conserver. En effet, pendant longtemps la priorité des entreprises reposait sur la production et l’homme restait un facteur secondaire [1, p. 6]. Ce n’est qu’au début des années 1980 que cette prise de conscience de l’importance de l’homme au sein de l’entreprise a commencé à apparaître. En effet, il s’est avéré que les entreprises perdaient des connaissances au rythme des départs des personnes qu’elles employaient car ce sont elles qui détenaient vraiment les connaissances. Beaucoup de personnes se sont donc interrogées afin de savoir s’il n’était pas possible de conserver les connaissances sous une forme exploitable mais aussi de capitaliser sur ces connaissances afin d’améliorer les performances de l’entreprise.

EDF est une très grande entreprise et un acteur majeur de l’énergie en France. Elle a donc un Système d’Information très complexe. Dans un tel contexte, les Services des différentes entités de la DSI doivent pouvoir gérer et capitaliser leurs connaissances et aussi favoriser le travail collaboratif. Chez EDF, il existe bien sûr, comme dans tous les grands groupes, un système de gestion de contenu et une messagerie électronique mais ces derniers sont insuffisants car ils ont pour principal défaut qu’ils ciblent toute l’entreprise. Ce système est donc trop rigide pour répondre précisément aux besoins de chaque service qui génère des connaissances qui lui sont spécifiques. Le problème concerne également un nouveau Service chez EDF qui a pour rôle de gérer un Cloud privé.

Comment gérer la connaissance collective d’un Service et améliorer le travail collaboratif et la qualité de service ? C’est précisément la question à laquelle ce travail va tenter de répondre.

Dans un premier temps, nous présenterons l’organisation dans laquelle se déroule le projet afin de bien situer le contexte. Puis nous aborderons l’analyse du besoin qui décrira en détail les attentes du Client par rapport à ce projet.

Ensuite, nous présenterons un état de l’art de ce qui se fait dans le domaine de la gestion de la connaissance et des contenus en réalisant une étude approfondie du Knowledge Management avec ses modèles, ces méthodes et ses outils en passant par une description des Ontologies et une présentation de le Web Sémantique.

9 Ces éléments nous permettrons ensuite de décrire comment le projet sera organisé. Nous proposerons une estimation de la charge de travail, le planning prévisionnel du projet, le calcul du ROI et l’analyse de risques.

Une fois que les bases du projet auront été fixées nous pourrons commencer à proposer des solutions permettant de répondre à la problématique. Grâce à la formalisation des solutions nous aurons la possibilité de proposer des outils qui permettent de les mettre en œuvre et comme ces derniers sont nombreux, il y aura une étude comparative afin de déterminer lesquels sont les plus adaptés.

Nous aborderons ensuite les questions sur l’installation de la solution, sa configuration, sa personnalisation, sa prise en main par les utilisateurs, sa mise à jour, le transfert des données existantes vers le nouveau système. Nous décrirons également l’aspect concernant la conduite du changement et les perspectives d’avenir de la solution

10

2.

Présentation d’EDF

2.1. La société

Electricité de France est une société anonyme du CAC 40 qui a été créée le 8 avril 1946 par Marcel PAUL assisté par Maurice THOREZ tous les deux appartenant au Parti communiste français (PCF) [2]. L’origine de sa création était de regrouper les 1450 entreprises de production et distribution d’énergie en France qui existaient dans les années 30. C’était donc un grand défi mais cela avait pour but de simplifier la situation devenue difficile à gérer. Suite à cette gigantesque fusion, l’entreprise formait le groupe EDF GDF.

En France, dans les années 70, les autorités publiques ont fait le choix de s’orienter vers l’énergie nucléaire et c’est donc la principale méthode de fabrication d’électricité utilisée par EDF. A noter que c’est la société Areva qui est chargée de la construction des Centrales Nucléaires.

Figure 1 : Répartition des méthodes de production d’électricité en 2013 inspirée de [3]

En 2000, Afin qu’EDF n’ait pas le monopole de la fabrication d’énergie, le groupe EDF a fait l’objet d’une dérégulation et a été divisé en plusieurs entités qui sont EDF pour la production d’électricité, RTE (Réseau de Transport d’Electricité) pour son transport, ERDF (Electricité Réseau Distribution en France) pour sa distribution et GDF pour la production de

75% 9%

6%8% 2%

Répartition de la production en 2013

Nucléaire Thermique fossile hors gaz Cycle combiné gaz et cogénération Hydrolique

11 l’énergie au Gaz. Aujourd’hui GDF s’est séparé du groupe EDF et fait partie du groupe GDF SUEZ.

Le 25 novembre 2009, Henri PROGLIO succède à Pierre GADONNEIX à la tête du groupe [4] et le 21 novembre 2014, il est remplacé par Jean-Bernard LEVY ancien PDG de Thales.

Etant donné la complexité de la fabrication et distribution d’énergie électrique, car elle ne peut pas être stockée facilement, il a fallu mettre en place une organisation spécifique pouvant répondre à cette complexité. EDF est donc divisée en 7 régions en France formant ensemble le réseau national. Il s’agit en fait d’un réseau maillé qui est interconnecté avec le réseau Européen.

2.2. Un acteur majeur de l’énergie européen

EDF ne produit pas uniquement de l’électricité pour la France mais elle dispose également de contrats avec les autres pays européens avec lesquels son réseau est interconnecté. EDF exporte donc une grande partie de son électricité à d’autres pays européens qui n’en produisent pas assez. EDF est une multinationale et un acteur majeur de l’énergie en France et en Europe, c’est aussi une société spécialisée dans l’utilisation de l’énergie nucléaire avec environ 58 centrales nucléaires en fonctionnement [2]. Elle fait donc office de référence dans le domaine avec une production d’énergie de qualité et les autres sociétés d’électricité dans le monde n’hésitent pas à la consulter pour avoir des conseils, ce qui fut le cas pour la société de production d’électricité japonaise Tepco lors de l’accident nucléaire de Fukushima le 11 mars 2011.

Ce statut d’acteur majeur de l’énergie peut même être élargi au monde puisqu’EDF est le premier producteur et fournisseur d’électricité [5] avec 39.1 millions de clients dans le monde et une production de 653.9 TWh provenant à 74.5% du Nucléaire [3]. En 2013, le chiffre d’affaire d’EDF s’élève à 75.6 Milliards d’euros [3]. En 2012, 46.2% de son chiffre d’affaire de 71.7 Milliards d’euros était réalisé en dehors de France [2].

2.3. L’organisation

EDF est une très grande entreprise française dont l’effectif total était de 158467 employés en 2013 [3]. Ici, le propos de ce travail ne concerne qu’une seule direction d’EDF : la Direction des Service Partagé de l’IT (DSP-IT) chargée principalement de la gestion des technologies de l’information. Même si cette direction travaille pour les autres, il ne serait pas judicieux de

12 présenter en détail toute l’organisation de la société EDF car cela dépasse le cadre de ce travail. Nous ne présenterons donc que les entités de la DSP-IT. La figure 2, ci-dessous, montre schématiquement où se situe le service PFC au sein de la DSP-IT d’EDF :

Figure 2 : Organisation de la direction des services partagés IT (DSP-IT) en 2014 Voici, selon les documents d’EDF, le rôle de chaque entité de la DSP-IT :

x CSP-IT-O : Opérateur des infrastructures et applications, ses grandes missions sont l’exploitation des applications métiers et la gestion complète des Datacenter.

x CSP-IT-OR : Opérateur régional, ses grandes missions sont la gestion bureautique et l’accompagnement des utilisateurs par plaques régionales

DSP-IT DMS CSP-IT-DMA CSP-IT-O Exploitation SI Métiers 1 (EXIM1) Exploitation SI Métiers 2 (EXIM2) Datacenter Eploitation des Plateformes Legacy (EPL) Exploitation et Urbanisation des Datacenter (EUD) Exploitation des Solutions Cloud (ESC) Pôle Cloud et Outillage SGBD DBaaS Pôle Cloud Externe CAP CLOUD Pôle Cloud Interne Solaris As A Service PFC Ingénierie Pilotage

Pôle Surveillance _{Ordonnancement}Pôle Gestion des Assets et des Appro (GAA) Expertise Energie Informatique (EEI) Outils du Management des Processus (OMP) Réseau et Télécoms (SRT) Collaboratif et Environnement de Travail CSP-IT-OR DTPI

13

 CSP-IT-DMA : Développement et Maintenance Applicative, ses grandes missions sont l’accompagnement des projets métiers et l’expertise sur les grands middlewares et SGBD

 DTPI : Direction Technique, établit la stratégie et la feuille de route IT et la politique industrielle

 DMS : Management des services, gestion ITIL et de la communication

La DSP-IT ne représente qu’une des directions d’EDF. Il en existe, bien entendu d’autres qui couvrent le Commerce, le Nucléaire, l’Optimisation trading et les Ressources Humaines.

2.4. Les Services

Chez EDF, comme expliqué plus haut, la DSP-IT est subdivisée en branches, elles-mêmes subdivisées en départements qui sont subdivisés en groupes puis en pôles. Chaque pôle dispose de plusieurs Services ce qui implique un nombre important de ces derniers dans la DSP-IT. Pour résumer, un Service est la plus petite entité prise en compte officiellement chez EDF. Cependant, il est possible que ces Services comportent des cellules comme c’est le cas pour PFC.

2.5. La prestation chez EDF pour le Service PFC

De nombreux prestataires externes sont amenés à travailler pour EDF. Cette prestation peut être de deux types différents. Il s’agit soit d’un contrat d’infogérance où les prestataires forment une entité indépendante d’EDF qui peut travailler à distance, soit d’une prestation d’appui qui permet au Client d’avoir un soutien pour la gestion d’un Service ou d’un pôle ou pour une expertise dans un domaine précis.

Dans le Service PFC, il s’agit du deuxième type de prestation qui est utilisé au sein même de l’équipe. Il y a deux prestataires pour l’appui au pilotage et deux autres pour l’expertise côté Ingénierie. La société ayant remporté l’appel d’offre pour cette prestation est l’Entreprise de Services Numérique Open créée en 1989.

En 2012, Open avait un chiffre d’affaire de 242 millions d’euros et comptait 3150 collaborateurs dont 2900 en France. Aujourd’hui, il y a environ 200 prestataires salariés chez Open qui travaillent en mission chez EDF.

14 Le Service PFC travaille aussi avec des Infogérants extérieurs, c’est le cas notamment avec Orange Business Service (OBS). Les autres Infogérants qui sont des Exploitants Systèmes pour les Pilotes d’Exploitation sont considérés comme des Clients du Service PFC.

3. Présentation du Service PFC

3.1. Le rôle du Service

Le Service PFC appartient au groupe ESC (Exploitation des solutions Cloud) dans le département Datacenter du CSP-IT-O (Centre des Services Partagés Informatique et Télécom Opérateur) de la DSP-IT (Direction des Services Partagés IT). Le Service est divisé en deux cellules qui sont l’Ingénierie en charge du support niveau 3 et de l’évolution de la solution et le Pilotage qui s’occupe du support niveau 2 et du pilotage de l’infogérant OBS qui exploite la solution.

Avant l’ouverture du Service PFC, les Pilotes d’Exploitation (PE) pouvaient se retrouver dans plusieurs cas pour approvisionner leurs serveurs informatiques1_{. Soit le nouveau serveur}

n’était pas éligible à la virtualisation et dans ce cas il leur était possible d’obtenir une dérogation pour la mise en place d’un serveur physique, soit leur serveur l’était et il devait passer par le Service CONSER. Dans ce dernier cas, l’approvisionnement du serveur pouvait prendre plusieurs semaines et coûtait relativement cher.

La mise en place des PFC avait donc deux objectifs principaux :

 Réduire le temps d’approvisionnement des serveurs

 Réduire les coûts des ressources informatiques pour les clients de la DSP

Pour arriver à ces objectifs, et créer ce nouveau Service PFC, EDF a donc effectué un appel d’offre, avant la phase projet, auquel ont répondu, avec succès, l’intégrateur Telindus pour proposer le matériel et le logiciel et l’infogérant Orange Business Service (OBS) pour l’exploitation de la solution. Telindus a proposé d’utiliser les Vblock qui sont des armoires serveurs spécialisées dans la virtualisation vendues par VCE. Le Vblock regroupe donc les technologies Cisco pour le réseau, VMware pour le logiciel de virtualisation et EMC pour le stockage et un système de sauvegarde indépendant appelé AVAMAR. A partir de ce moment, il était possible pour EDF de commencer la phase projet qui a duré six mois et qui consistait à

15 mettre en place ce nouveau Service PFC qui offre aux clients un Cloud privé de type IaaS. Le Service a donc pu ouvrir le 06 janvier 2014 et c’est donc à cette date que la mission a débuté. La solution PFC est aussi en concurrence avec le service proposé par CONSER et la solution qui sera proposée par le projet CAP CLOUD. Pour le moment ce dernier n’est pas terminé, donc le choix des PE se portera soit sur PFC, soit sur CONSER. Pour approvisionner un serveur sur PFC, la machine doit répondre aux critères d’éligibilité maximum suivants :

 6 vCPU

 24 Go2 _{de RAM}

 250 Go d’espace disque

Un serveur dépassant un de ces critères devra donc être approvisionné sur CONSER. Dans le cas contraire, le PE pourra utiliser PFC qui a pour avantage un temps très court de mise à disposition du serveur, de l’ordre de 10 minutes en moyenne, qui fait défaut à CONSER.

3.2. Objectif de la mission

La mission a pour principal objectif de rendre un service d’approvisionnement de serveur via un Cloud Privé de type IaaS aux Clients de manière efficace grâce à une équipe de Pilotes, de Coordinateurs et d’ingénieurs.

Afin d’atteindre cet objectif, EDF a décidé de répartir le travail sur deux cellules : La cellule Pilotage :

D’une part, elle se charge de rendre le service PFC par :

 La gestion des incidents, des demandes, des changements et de la capacité via les processus ITIL

 Le suivi de la qualité du service et la mise à disposition d’un reporting

 La communication externe vers les Clients

 Le pilotage budgétaire

 Le pilotage de chantiers avec l’infogérant OBS ou la cellule Ingénierie

2 _{Gigaoctet est une unité de mesure en informatique représentant une quantité de données. Un octet} correspond à 8 bits (« Binary Digit » ou « Chiffre Binaire » qui est la plus petite unité de mesure, il peut avoir pour valeur « 0 » ou « 1 »). Dans le système d’exploitation Microsoft Windows et dans les outils du Service PFC, 1 Kilooctet (Ko) correspond à 210 _{octets c’est-à-dire 1024 octets, 1 Megaoctet (Mo) à 1024 Ko et 1 Go à 1024} Mo.

16

 Le support niveau 1 et 2 sur le portail vCloud Director et la solution d’orchestration (vCO)

 L’animation des cellules de crise et la coordination des acteurs D’autre part, elle gère les contrats avec :

 Une prestation spécifique « iESI² » de gestion de l’infrastructure (OBS)

 Une prestation d’accompagnement du fournisseur Telindus

 Une prestation d’expertise interne

 Un suivi du marché avec le fournisseur Telindus La cellule Ingénierie :

D’une part, elle assure la pérennité du Service PFC en :

 Elaborant la feuille de route du Service

 Intégrant les évolutions fonctionnelles et techniques

 Entretenant un réseau IT interne et externe

 Prospectant des technologies Cloud Computing connexes au service PFC

 Effectuant le support niveau 3 sur la solution d’orchestration et le portail vCloud Director

 Effectuant des audits et recommandations d’optimisations associées

 Intégrant les Template livrés par EEI

D’autre part, elle prend en charge la MCO de l’architecture, du portail et de l’orchestrateur par :

 Le développement et le maintien des Workflows nécessaires au bon fonctionnement du service vCO

 La rédaction et la mise à jour de la documentation de configuration et d’architecture L’ensemble du Service est géré par un Pilote Opérationnel de Service (POS). Il a, entre autres, pour rôle de répartir les tâches auprès des responsables de chaque cellule, de gérer la communication avec les autres services, d’établir la facturation et il est garant de la qualité de service.

17 3.3.Rôle de l’opérateur PFC dans la mission exercée

J’occupe actuellement le poste d’opérateur PFC en tant qu’ingénieur de production au sein de la cellule Pilotage du Service PFC.

La figure 3 présente la hiérarchie du pôle PFC :

Figure 3 : Ma place au sein du Service PFC d’EDF

Selon la fiche de poste d’EDF, les attentes vis-à-vis de cette fonction sont les suivantes : x Appui fonctionnel auprès du responsable de la cellule Pilotage :

ƒ Suivi du service via les processus ITIL

ƒ Gestion des accès aux différents portails (vCloud, vCOps, Avamar…)

ƒ L’analyse des architectures informatiques candidates au service et à la virtualisation en général

ƒ Capacity planning du parc

x Appui organisationnel auprès du responsable de la cellule Pilotage : ƒ Aide au pilotage de la prestation d’infogérance du service

ƒ Suivi des chantiers (migration, patch, évolution, déploiement des solutions réalisées par l'ingénierie...)

ƒ Gestion des incidents avec tous les acteurs concernés (Infogérants, fournisseurs et équipes internes)

ƒ Communication sur les incidents et leur résolution auprès des équipes impactées

x Appui administratif auprès du responsable de la cellule Pilotage : ƒ Gestion de la base de connaissances

Responsable du Pôle et du Service

PFC (POS)

Responsable de la cellule Pilotage

Chef de projet Ingénieur de _production

Responsable de la cellule Ingénierie

18  Production et analyse des statistiques mensuelles sur les incidents, le taux de

disponibilité des applications, la volumétrie et la qualité de la production  Elaboration des tableaux de bords de mesures de l’efficacité, réalisation du

suivi de la performance et du reporting 3.4. Indentification des différents acteurs

Le Service PFC interagit avec plusieurs acteurs extérieurs dont les principaux sont : les Pilotes d’Exploitation, l’Infogérant OBS, l’intégrateur Telindus et les autres Services EDF. En interne, il y a également beaucoup d’échange entre la cellule Pilotage et Ingénierie.

4.

Analyse du besoin

4.1. Modélisation des processus métiers existants

4.1.1. Interaction avec le Pilote d’Exploitation

Le Pilote d’Exploitation peut contacter la cellule Pilotage du Service PFC pour un incident ou une demande.

4.1.1.1. Gestion des incidents Il peut rencontrer les types d’incidents suivants :

 Problème d’accès au portail vCloud Director

 Problème d’approvisionnement d’un serveur

 Problème de suppression d’un serveur

 Problème d’accès au serveur

 Problème Réseau (exemple : résolution DNS non fonctionnelle)

 Problème d’inventaire (non présence du serveur dans SCOPE GP ou Fisher)

 Problème de sauvegarde ou restauration AVAMAR remonté par son exploitant système

Dans ce cas, le problème est analysé dans un premier temps par la cellule Pilotage qui tente de le résoudre. Si la cellule Pilotage ne parvient pas à résoudre le problème, l’incident est transféré à l’entité adéquate. Voici, dans la plupart des cas, comment les incidents sont traités ou redirigés :

19 Problème d’accès au portail vCloud Director PFC

Les problèmes d’accès au portail sont habituellement liés à un problème de compte dans l’Active Directory ADAM. L’intervenant de la cellule Pilotage va donc vérifier le compte de la ou des personnes qui ne parviennent pas à se connecter. S’il s’agit de l’absence d’un compte, ce dernier est ajouté par l’intervenant de la cellule Pilotage. S’il s’agit d’un problème Active Directory général, l’incident est réorienté vers l’équipe en charge de l’AD ADAM. S’il s’agit d’un problème de profil VPN pour la connexion sécurisée à la machine située en ZSA (Zone Sécurisée d’Administration) qui héberge le portail vCloud, le PE est invité à se rapprocher de son correspondant informatique pour créer son profil VPN ou, si le profil existe déjà, une demande d’ouverture de flux est faite aux équipes Réseau par la cellule Pilotage.

Problème d’approvisionnement de serveurs sur PFC

Pour les problèmes d’approvisionnement, il peut s’agir soit d’un non-respect de la procédure, auquel cas, le PE est invité à consulter la documentation, soit d’un problème du Workflow vCenter Orchestrator (vCO) de création des VM PFC. Dans ce dernier cas, l’incident est redirigé vers la cellule Ingénierie pour analyse par un expert. Dans la plupart des cas d’un problème général de Workflow, les services vCO sont redémarrés par l’intervenant de la cellule Ingénierie et le PE est invité, par l’intervenant de la cellule Pilotage, à relancer un approvisionnement de son serveur.

Problèmes de suppression de serveurs sur PFC

Les problèmes de suppression surviennent habituellement quand le PE tente l’opération lorsque la vApp ou la VM qu’elle contient sont allumées. L’intervenant de la cellule Pilotage répond au PE en l’informant qu’il faut qu’il demande l’arrêt de la vApp et de la VM à son infogérant système. La cellule Pilotage pourra exceptionnellement éteindre la vApp et la VM à la demande du PE pour des contraintes de temps. Dans de rares cas, le problème peut être dû à un dysfonctionnement du Workflow vCO de suppression.

Problèmes d’accès aux serveurs sur PFC

Les problèmes d’accès au serveur peuvent être divers et variés. En général, l’intervenant de la cellule Pilotage s’assure qu’il n’y a pas de problème VMware au niveau de la VM. S’il y a une anomalie, il corrige le problème ou le redirige vers la cellule Ingénierie pour correction ce

20 qui résout le problème. S’il n’y a pas de problème VMware ou que ce dernier est résolu mais que le PE rencontre toujours des difficultés, il peut s’agir d’un problème Système. Dans ce cas, l’incident est redirigé vers les équipes EEI et notamment le Support Serveurs.

Problèmes Réseau

Les problèmes Réseau regroupent les problèmes de configuration des VLAN sur PFC qui sont redirigés vers l’infogérant OBS, les problèmes Active Directory qui sont redirigés vers les équipes ADAM et les problèmes de flux VPN traités par les équipes Réseaux. Dans chacun des cas, c’est l’intervenant de la cellule Pilotage qui doit rediriger l’incident vers l’entité concernée. Problème d’inventaire ou de facturation

L’inventaire du parc informatique EDF est géré par les équipes GAA. En principe, le serveur doit être ajouté dans l’outil de gestion de parc (SCOPE GP). Le lendemain de son ajout dans SCOPE GP, la machine apparaît dans Fisher qui est l’outil de facturation et la fiche du serveur peut être complétée par l’intervenant de la cellule Pilotage. Cette démarche est nécessaire pour que le PE puisse demander l’installation de l’outillage à son Infogérant Système. En cas de problème, soit la machine n’a pas été ajoutée dans SCOPE GP, soit elle ne l’a pas été dans Fisher. Dans ces deux cas l’intervenant de la cellule Pilotage doit contacter la cellule GAA pour qu’elle vérifie si la machine est présente dans la Base de données SCOPE GP et l’ajoute le cas échéant. Si le problème provient plutôt de Fisher, il faut contacter son POA pour qu’il demande à ses équipes d’analyser le problème.

Problème de sauvegarde de serveurs sur PFC

Les incidents AVAMAR sont redirigés vers la cellule Ingénierie PFC par un intervenant de la cellule Pilotage. Si la cellule Ingénierie ne parvient pas à résoudre l’incident, l’intervenant de la cellule Pilotage doit ouvrir un incident auprès d’OBS afin qu’ils ouvrent un « Case » chez Telindus qui doit analyser le dysfonctionnement.

4.1.1.2. Gestion des demandes Il peut y avoir les types de demandes suivantes :

 Information générale sur le Service PFC

 Liste des critères d’éligibilité d’un serveur au Service PFC

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 Gestion des Bascules de CONSER vers PFC

 Changement de classe de service d’un serveur

 Approvisionnement d’un serveur

 Suppression d’un serveur

 Documentation sur le portail vCloud Director

 Demande de mise à jour de la documentation

 Ajout ou modification d’une interface réseau au serveur

 Ajout d’une nouvelle entité à l’infrastructure PFC

 Ajout d’une nouvelle souche à l’infrastructure PFC

La plupart des informations demandées se trouvent soit dans la documentation, soit dans la FAQ PFC, soit dans la Base RD&E. Cependant, certaines demandes nécessitent l’intervention de plusieurs acteurs. C’est le cas pour le changement de la classe de service d’un serveur, l’ajout ou la modification d’une interface réseau, la gestion des Bascules, l’ajout d’une nouvelle entité à l’infrastructure PFC, l’ajout d’une nouvelle Souche à l’infrastructure PFC et la mise à jour de la documentation. Voici les demandes les plus courantes nécessitant l’intervention de plusieurs acteurs :

Changement de la classe de service d’un Serveur PFC

Lors d’une demande de changement de la classe de service d’un serveur pour que ce dernier soit sauvegardé, il faut que l’intervenant de la cellule Pilotage obtienne de la part du PE une plage horaire pendant laquelle le serveur peut être éteint. En effet, l’opération ne peut se faire que si la vApp et la VM du serveur sont éteintes. Une fois cette plage horaire fixée, l’intervenant de la cellule Pilotage prend contact avec l’Infogérant OBS pour qu’il réalise le geste technique.

Ajout ou modification d’une interface réseau d’un serveur sur PFC

L’ajout ou la modification d’une interface réseau sont réalisés directement par l’intervenant de la cellule Pilotage sur le portail vCloud Director. Cette opération doit également être réalisée lorsque la VM est éteinte donc il est nécessaire de fixer une plage horaire d’arrêt du serveur avec le PE pour effectuer l’opération.

22 Ajout d’une nouvelle entité à l’infrastructure PFC

L’ajout d’une nouvelle entité (Plateau d’Exploitation ou Infogérant/Exploitant Système) à l’infrastructure PFC demande la réalisation de plusieurs actions techniques sur l’Active Directory, dans le portail vCloud Director, dans le Client du système de sauvegarde AVAMAR, dans les Templates des Souches PFC via des commandes REST et dans le Workflow vCO. Les cinq premières actions peuvent être prises en charge par l’intervenant de la cellule Pilotage et la dernière action doit être effectuée par un intervenant de la cellule Ingénierie. Les gestes techniques sont décrits dans des procédures présentes dans la Base PFC.

Ajout d’un Template d’une nouvelle Souche à l’infrastructure PFC

Les Templates des Souches PFC contiennent les systèmes d’exploitation et le « bundle système » (ensemble d’outils logiciels) de base des serveurs virtuels EDF Linux et Windows. Ces Templates sont gérés par les équipes EEI. Suite au Projet PFC, la plupart des Souches étaient présentes. Cependant, il peut arriver qu’une entité demande une nouvelle Souche. Dans ce cas, si les équipes qui gèrent cette Souche (en général le demandeur) sont d’accord pour gérer cette Souche sur PFC, alors la Souche peut être ajoutée. Une fois cet accord obtenu, la cellule Ingénierie doit mettre à disposition du demandeur une VM de test pour mettre au point le Template avant sa mise en production. Cet ajout n’est justifié que si un nombre important de VM sont approvisionnées par la suite en utilisant ce Template. A noter que lors de l’approvisionnement d’une machine PFC, le Workflow vCO copie le Template qui est en fait une VM éteinte et le personnalise en fonction des choix de configuration qu’a effectués le PE pour son nouveau serveur (nombre de vCPU, quantité de RAM, espace disque, etc…).

4.1.2. Interaction avec l’Infogérant Orange Business Service (OBS)

L’infogérant OBS est garant du bon fonctionnement de l’infrastructure PFC excepté pour le Workflow vCO qui reste à la charge de la cellule Ingénierie PFC. Pour fonctionner l’infrastructure utilise de nombreuses VM d’infrastructure qui forment ce qu’EDF nomme l’IMP (Infrastructure Management Pod). OBS doit s’assurer que les VM d’infrastructure fonctionnent correctement et que le Service est opérationnel.

23

 Mise à jour des systèmes d’exploitation sur les VM d’infrastructure si demandé (exemple : installation du SP1 pour les VM disposant de Windows Serveur 2008 R2)

 Changement de la classe de service de certaines VM sur demande de la cellule Pilotage PFC

 Contrôle quotidien du bon déroulement des sauvegardes AVAMAR et relance le cas échéant

 Réalisation des Bascules de CONSER vers PFC selon un planning déterminé à l’avance par la cellule Pilotage PFC

 Gestion des incidents liés à l’infrastructure (exemple : problème d’accès à la VM du vCenter ou au portail du vCenter)

 Support Niveau 1 et 2 auprès des utilisateurs

 Maintien de la documentation d’exploitation notamment le DEX

Chaque semaine, OBS rend compte de son activité lors d’un Comité Hebdomadaire Opérationnel (CHO). Le CHO regroupe un intervenant de la cellule Pilotage PFC, un responsable côté OBS et éventuellement le POS du Service PFC.

Excepté pour le CHO, les échanges entre le Service PFC et OBS se font par mail ou via l’outil SCOPE GS qui permet de créer des demandes ou d’affecter des incidents. Cela permet de laisser un historique nécessaire pour le processus de facturation de l’infogérant.

Les demandes qui peuvent être faites à l’Infogérant OBS sont les suivantes :

 Opération exceptionnelle sur une VM PFC (exemple : installation d’un Patch système sur une VM d’infrastructure, changement de la classe de service d’une VM)

 Mise à jour de la documentation d’exploitation (exemple : mise à jour du DEX)

 Vérification du bon fonctionnement des éléments de l’infrastructure PFC (exemple : vérification de la sauvegarde d’une VM ayant fait l’objet d’une restauration complète) Les incidents affectés à OBS sont de types suivants :

 Problème de service d’une VM de l’infrastructure (exemple : le vCenter ou le vCO ne répondent plus)

 Problème de sauvegarde

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 Problème de configuration réseau ou de VLAN (exemple : une VM n’est plus joignable)

 Problème d’accès lié à l’utilisation d’un compte de service ou de son mot de passe

4.1.3. Interaction avec l’Intégrateur Telindus

Telindus est l’intégrateur qui a proposé la solution sur laquelle repose le Service PFC. Il s’agit de l’utilisation des machines de type Vblock commercialisées par VCE. C’est aussi lui qui a proposé le système de sauvegarde AVAMAR. Une fois la solution en place, il est en charge des points suivants :

 Mise à jour matériel des Vblock et du système AVAMAR

 Mise à jour du firmware et de l’AMP (Administration Management Pod)

 Gestion des incidents matériels sur les Vblock et le système AVAMAR

 Gestion des incidents logiciels sur les Vblock et le système AVAMAR

 Accompagnement du Service PFC pour l’installation des nouveaux Vblock

Telindus est aussi un intermédiaire entre le service PFC et le constructeur VCE qui fournit le matériel. C’est principalement la cellule Ingénierie qui communique avec l’intégrateur Telindus, généralement lors de l’arrivée d’un nouveau Vblock ou lors d’un incident matériel ou logiciel (AMP) provoquant un arrêt ou une dégradation du service PFC. L’infogérant OBS peut aussi solliciter Telindus pour des demandes ou des incidents.

4.1.4. Interaction avec les autres Services EDF

Le Service PFC est souvent en relation avec d’autres Services EDF. Les Services avec lesquels nous avons le plus de contacts sont les équipes Réseau (SRT), EEI, CONSER et GAA. Les échanges avec SRT

Les échanges avec SRT concernent généralement les points suivants :

 La mise à jour du cahier de Brassage des serveurs : Afin que les PE disposent de tous les services réseau pour leurs serveurs comme, par exemple, la possibilité de passer du domaine natif (ADAM) à un domaine national (ATLAS), il est nécessaire que l’inventaire Réseau du parc soit à jour. Pour cela, l’intervenant de la cellule Pilotage PFC doit remplir des formulaires de demande de « brassages3 _{» et « débrassages}4 _{» qui}

3 _{Mise à disposition de connexions réseau} 4 _{Restitution de connexions réseau}

25 sont adressés à l’infogérant en charge de l’application des mises à jour. La demande est réalisée via l’outil SCOPE GS afin de garder un historique qui servira pour que l’infogérant puisse effectuer sa facturation auprès d’EDF.

 Les demandes d’ouverture de flux pour les profils VPN devant avoir accès à la ZSA PFC : Lorsqu’une nouvelle entité est ajoutée à l’infrastructure PFC ou qu’il y a une modification dans l’infrastructure PFC, la cellule PFC doit effectuer une demande de modification du filtrage Réseau de certains profils VPN. Cette demande sert aux membres de l’entité en question pour ouvrir des canaux VPN sécurisés pour avoir accès aux outils de l’infrastructure PFC. Elle est, en général, réalisée par un intervenant de la cellule Pilotage PFC qui l’envoie au SN1 (Support Niveau 1) de l’équipe Sécurité Réseau via l’outil SCOPE GS. Cette demande fait d’abord l’objet d’une validation par le SN3 (Support Niveau 3) des équipes Réseau puis, elle est traitée par le SN1.

 Les VLAN PFC : il faut parfois contacter les équipes Réseau pour résoudre des problèmes avec les VLAN PFC qui contiennent des « Pool » (réservoir) d’adresses IP des VM PFC et qui représentent l’interface des serveurs avec l’extérieur.

 La solution de Plan de Reprise d’Activité (PRA) : La mise en place d’une solution de PRA nécessite l’intervention de la cellule ingénierie qui doit régulièrement communiquer avec les équipes Réseau pour, par exemple, la reconstruction de la VM dans le RIB (réseau en ZHB, c’est-à-dire hors ZSA et donc accessible sans profil VPN)

Les échanges avec EEI

Les échanges avec EEI concernent principalement les Templates PFC dont ils ont la charge. En effet, les Template contiennent les Souches serveurs qui sont les systèmes d’exploitation accompagnés du « bundle » système de base. Ces Souches sont exclusivement maintenues par les équipes EEI. En cas d’une demande d’informations ou d’un problème avec un Template en provenance d’un PE, l’intervenant de la cellule Pilotage le réoriente vers les équipes EEI. Les cas les plus fréquemment rencontrés sont les suivants :

 Demande d’information sur un Template (exemple : compatibilité d’un Template ou possibilité pour la mise à disposition d’un nouveau Template)

 Problème d’accès au système (le mot de passe du compte d’administration local ne fonctionne pas)

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 Un outil du « bundle » système ne fonctionne pas correctement

Les autres types d’échanges avec EEI concernent les problèmes systèmes en général. L’équipe en charge de ce type d’incident est le Support Serveurs. Le Service PFC peut, à de rares occasions, être impliqué dans les échanges entre le Support Serveurs et le PE pour des situations de crise mais cela reste exceptionnel.

Les échanges avec CONSER

Le Service CONSER comme PFC propose l’approvisionnement de serveurs sur un environnement VMware. De nombreux serveurs éligibles aux PFC doivent migrer de la plateforme CONSER à l’une des plateformes PFC (Virtual to Virtual ou V2V). Ces opérations de migration appelées Bascules sont gérées côté PFC par le responsable de la cellule Pilotage qui surveille ce travail qui est réalisé par l’infogérant OBS. Dans ce contexte, Il peut arriver qu’il y ait des échanges entre PFC et CONSER mais c’est assez rare. D’autre part, comme le Service CONSER est beaucoup plus ancien que le Service PFC, de nombreux concepts sont repris sur PFC et un intervenant de la cellule Pilotage PFC peut les contacter pour leur demander des informations et l’inverse est également possible.

Les échanges avec GAA Gestion de Parc

Comme expliqué plus haut dans ce document, GAA est souvent contacté par un intervenant de la cellule Pilotage PFC pour la mise à jour de SCOPE GP. Cette mise à jour est indispensable pour que les nouveaux serveurs PFC apparaissent dans l’outil de facturation Fisher et que le PE puisse demander à son infogérant système d’installer l’outillage. Les demandes peuvent être d’une des catégories suivantes :

 Ajout d’une nouvelle VM dans SCOPE GP

 Mise en Stock d’une VM dans SCOPE GP suite à une suppression de serveur

 Vérification d’une machine qui a été ajoutée dans SCOPE GP mais qui n’apparaît pas ou dont la fiche n’est pas correctement renseignée dans Fisher

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4.1.5. Schéma des processus métiers5 Gestion des demandes :

5 _{C’est la notation BPMN (Business Process Modeling Notation) qui a été utilisée pour cette modélisation. Voir} [36, p. 198] pour plus d’informations.

28 Gestion des incidents PFC :

29 4.2. Motivation du Projet

Comme le montre la modélisation des processus métiers du Service PFC, ces derniers sont relativement complexes. Le système de gestion des connaissances actuel permet bien d’enregistrer le traitement des incidents et des demandes ainsi que les documents mais semble, cependant, insuffisant. En effet, il apparaît ici que la gestion de la connaissance se fait au fil de l’eau et de manière un peu anarchique. Dans ces circonstances, il sera compliqué, voire impossible, de réutiliser ces connaissances car elles seront trop difficiles à retrouver. La solution est de mettre en place un système de gestion des connaissances adapté au Service PFC en utilisant les outils du Knowledge Management (KM). Souvent, la mise en place du KM reste une activité secondaire mais qu’il est indispensable de réaliser et c’est le cas pour le Service PFC chez EDF. Cependant, il convient de rester prudent car ce type de projet peut facilement échouer [1, p. 52]. En effet, le principal risque serait que les gens n’utilisent pas le système parce qu’il est inadapté, non convivial, trop compliqué à utiliser, trop lourd ou qu’il fait « doublon » avec le système existant.

Selon Jean Yves PRAX, il est très difficile de calculer de manière juste le Retour sur Investissement de la mise en place du KM [1, p. 12]. En effet, d’après lui, les bénéfices qui se traduisent généralement en temps gagné dans le traitement des processus métiers sont très variables d’une situation à l’autre. Cela s’explique par le fait que l’efficacité du KM dépend d’une combinaison de facteurs et qu’il n’est pas possible d’isoler le KM des autres facteurs. Bien qu’il ne soit pas évident de constater les avantages immédiatement, il est sûr qu’il y a un gain sur le long terme et ce dernier peut même être très important. Selon Alphonse CARLIER, le KM permet d’améliorer les performances, l’efficacité, le partage et ainsi favorise l’innovation [6, p. 108]. Dans notre cas, voici les avantages que pourront apporter la mise en place du KM :

 Les demandes seront plus rapides à traiter puisque les informations nécessaires pour y répondre seront plus faciles à trouver

 Certaines demandes pourront être évitées car les PE pourront accéder aux informations plus facilement sans avoir besoin de solliciter le Service PFC

 Les incidents pourront être résolus plus rapidement. En effet, le classement des incidents et des solutions proposées correspondantes permettra de résoudre les

30 nouveaux incidents du même type bien plus rapidement et simplement en se référant aux anciens incidents traités et enregistrés

 Les outils du Service PFC, très utiles à la cellule Ingénierie, seront plus faciles à trouver. Cela fera gagner du temps et donc améliora la réactivité du Service

 Les échanges entre les membres de l’équipe PFC seront améliorés notamment pour la mise à jour de la documentation et des procédures

 Certaines procédures de la cellule Pilotage PFC seront simplifiées notamment celle qui consiste au classement des incidents et des demandes

 Le Reporting sera, lui aussi, simplifié

Les objectifs du projet sont donc d’améliorer la qualité de service en mettant en place un système de partage des connaissances participatif et un système de stockage des documents et des outils formant une Base de connaissances adaptée au Service PFC accessible à travers un portail collaboratif.

Le système partage des connaissances participatif permettra d’avoir un accès plus rapide aux connaissances aussi bien pour les membres de l’équipe PFC que pour les Pilotes d’Exploitation ainsi que par toute personne de l’entreprise intéressée par le Service PFC et souhaitant obtenir des informations rapidement. Ce système regroupera les cinq référentiels de gestion de connaissances d’EDF décrits dans la section suivante et permettra de répondre plus rapidement à certaines demandes et même d’en éviter. Le système permettra aussi de capitaliser sur les incidents et de conserver des retours d’expérience (REX). En effet, il servira à enregistrer les incidents par catégorie accompagnés de la solution à ce dernier qui a été proposée au Client, cela permettra de mieux gérer les incidents futurs avec un système de mise à jour et de recherche efficace.

Le système de stockage des documents et des outils servira, d’une part, pour la cellule Ingénierie qui souhaite disposer d’un espace de stockage plus efficace pour les différents outils nécessaires à l’utilisation et à l’administration de la plateforme PFC. Et, d’autre part, elle servira à stocker des documents critiques pour les deux cellules du Service PFC.

5.

Présentation des référentiels de gestion de connaissances existants