La phase exploratoire

Afin de pouvoir employer une méthode de recherche qui me permettrait de recueillir efficacement des données à analyser, il m’a fallu d’abord clarifier mes intentions de chercheur : connaître et comprendre les phénomènes humains, ce qui se joue sur le plan relationnel dans une organisation humaine, en l’occurrence un établissement à caractère médico-social ou une résidence service, en regard de la démarche qualité.

Lors de la phase de construction de l’objet, je ne disposais pas d’hypothèses précises et testables. J’ai essayé de me munir « d’une sensibilité théorique » (1967, Glaser et Strauss, 1990, Strauss et Corbin)50 et établir un cadre conceptuel délibérément vague et ouvert de façon à rester réceptive aux événements qui pourraient survenir dans le cadre du travail mené. L’objectif était d’aborder le phénomène de manière consciente et contrôlée, de trouver un équilibre entre une trop grande prédétermination du phénomène par le bagage théorique et une trop grande ouverture face au terrain.

En formulant mon sujet d’étude, j’étais consciente de l’étape intermédiaire qu’il me faudrait franchir avant de pouvoir entrer véritablement dans un travail de recherche. En effet, professionnelle de l’éducation nationale, même s’il m’a été donné d’avoir des contacts avec des responsables d’établissement du secteur médico-social, je n’étais que très peu familiarisée avec la notion de démarche qualité. C’est la raison pour laquelle, après avoir sélectionné mes terrains d’enquête, j’ai entrepris un travail d’investigation exploratoire qui m’a permis de structurer mon champ d’étude.

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cités par Bühlmann, F., & Tettamanti, M. (2007). Le statut de l’approche qualitative dans des projets de recherche inter disciplinaires. Recherche qualitative.

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1. Les composantes de la phase exploratoire

J’ai d’abord pris contact avec différents protagonistes, directeurs et cadres éducatifs, qui œuvrent dans le cadre de la démarche qualité. A l’occasion de ces rencontres, j’ai pu mener un certain nombre d’entretiens informels qui m’ont permis d’avoir une plus juste représentation de leur rôle dans la structure ; parfois même, j’ai été autorisée à les observer en situation de travail alors qu’ils me faisaient visiter l’établissement.

Aussi, j’ai pu recueillir des données précieuses, utilisées lors de l’analyse documentaire, telles que projets d’établissement, contrat de séjours, charte, outils de travail élaborés en équipe, et écrits professionnels des acteurs. Etaient également mis à ma disposition des données statistiques sur l’évolution des populations accueillies et le traitement des incidents survenus dans l’établissement, ainsi que certains comptes-rendus de réunions institutionnelles.

Ensuite sont venues les questions sur le pourquoi de la situation observée. Les lectures complémentaires effectuées ensuite, dont certaines d’ailleurs conseillées par mes interlocuteurs (citées dans la bibliographie en annexe) ont contribué à l’éclairage de la notion de démarche qualité et d’amélioration continue de la qualité de service, pour la néophyte que j’étais au démarrage de ce travail.

« Le cadre contractuel de la communication est, dès les premiers contacts, constitué par les représentations et les croyances mutuelles des interlocuteurs sur les enjeux et les objectifs du dialogue ». (Blanchet, 2003)

Pour instaurer le cadre contractuel initial, annoncer les motifs et l’objet de ma demande, garantir la confidentialité de l’entretien, j’ai sollicité, sur les deux terrains d’enquête retenus, ma participation à une réunion institutionnelle régulière qui regroupe les différents acteurs intervenants auprès des usagers.

A cette occasion, j’ai présenté l’objet de ma recherche, le thème à explorer, le type de questions qui seraient posées, la durée et les modalités de l’entretien. J’ai également précisé ce que j’attendais de la personne interviewée : j’ai ainsi pu fournir, à la demande et en direct, les explications complémentaires nécessaires, que l’exposé de mon travail n’a pas manqué de susciter.

J’ai mis un soin particulier à préparer mon intervention car de la clarté de cette présentation dépendait la confiance nécessaire à l’établissement du dialogue. Je n’ai pas omis de préciser que le choix définitif des personnes à interviewer serait

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déterminé suite à l’analyse des écrits professionnels des structures d’accueil, et qu’il répondrait à un critère de complémentarité, ceci, pour me donner la représentation la plus exhaustive possible de la démarche qualité au service de la bientraitance.

A l’issue de la réunion, j’ai récupéré les coordonnées électroniques des participants auxquels j’ai envoyé un bref résumé de l’objet de ma recherche avec le récapitulatif des modalités de l’entretien que je projetais d’effectuer. Je n’ai pas manqué de leur rappeler que je me tenais à leur disposition pour toute information complémentaire nécessaire et que je me permettrais de prendre contact, ultérieurement, pour proposer un rendez-vous sur le lieu de travail ou pour leur signifier que leur participation au processus de recherche n’était pas indispensable.

2. La place particulière de l’analyse documentaire

Les quelques observations ouvertes effectuées, ainsi que les entretiens non directifs menés, ont été consignés sous forme de prise de notes. Leur étude, que j’ai recoupée avec l’analyse des écrits professionnels qui m’avaient été communiqués et les lectures qui m’avaient été conseillées par mes interlocuteurs, a fait apparaître des thèmes récurrents. Elle a également permis un premier travail de traduction des hypothèses de recherche en indicateurs concrets et une reformulation des questions de recherche en questions d’enquête pour les acteurs à interroger. Je précise que je nomme indicateur toute manifestation observable verbale ou non verbale d’un comportement en lien avec la dimension, composante du concept étudié.

Si l’analyse des documents recueillis m’a permis de présenter le contexte des enquêtes et de faire ressortir les caractéristiques des démarches qualités mises en place, elle m’a également aidée à définir précisément les outils de prévention de la violence institutionnelle utilisés dans les deux institutions et comprendre leur opérationnalisation sur le terrain. Ainsi, j’ai pu déterminer ce qui relève de la prescription et des procédures exigées par la démarche qualité dans les écrits et, à partir de là, dégager des variables à croiser dans le cadre de mes hypothèses à vérifier sur le terrain : à partir des concepts de « démarche Qualité » et « Violence Institutionnelle », que j’ai déclinés en autant de dimensions que nécessaire, j’ai listé une série d’indicateurs significatifs pour mon analyse de données à recueillir au travers des entretiens. De là, j’ai élaboré un guide, avec des questions formulées dans l’objectif de recueillir les représentations des acteurs en regard de la démarche

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qualité, données à croiser avec celles qui traduisent la perception qu’ils ont de la violence institutionnelle.

Enfin l’analyse documentaire a été déterminante dans le choix des populations à interviewer : définir la population, c’est sélectionner les catégories de personnes que l’on veut interroger et à quel titre. Cette définition suppose que soit précisé chaque fois son statut d’informateur. Les critères de choix de la population à interroger sont liés aux hypothèses et participent à la construction de l’objet. Si je pars des hypothèses enchâssées selon lesquelles « la démarche qualité influence les pratiques des professionnels et que ces pratiques professionnelles évoluées ont une incidence sur le recul de la violence en institution », je vais composer le corpus selon un critère de diversification : sélection d’acteurs dont les pratiques complémentaires donnent une représentation exhaustive du management par la qualité, au sein de l’institution. La constitution du corpus diversifié résulte du compromis entre la nécessité de contraster au maximum les individus et les situations et, simultanément, l’obtention d’unités d’analyse suffisantes pour permettre d’accéder le plus possible aux différentes postures et représentations pratiques, discours.

J’ai fait le choix de diversifier le corpus selon les variables liées au thème à savoir : la violence institutionnelle à l’égard des usagers qui m’amènera à interviewer des professionnels en contact direct avec les populations accueillies d’une part, et le management des professionnels à visée d’adhésion des salariés d’autre part, qui me conduira à des entretiens avec les cadres éducatifs et responsables des structures concernées. Il s’agissait, pour pouvoir reconstituer l’ensemble des représentations, de récolter un éventail complet des points de vue et expériences des différents acteurs qui façonnent, par des actions tantôt complémentaires, tantôt antagonistes, l’ensemble du système humain de l’organisation.

Le tableau récapitulatif ci-dessous présente le listing des personnes à interviewer élaboré à l’issue de la phase exploratoire :

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Cadres en charge du management Personnels en charge des usagers Institut Médico Educatif : « Le

Landais »

Directeur

Mission de management par DQ

SECTEUR DU POLYHANDICAP Des personnes qui interviennent également en internat.

Moniteur Educateur, coordonnateur de p ojets d’a o pag e e t

secteur

Missio d’ du atio & DQ Maîtresse de maison Mission logistique & DQ

SECTEUR DE LA DEFICIENCE INTELLECTUELLE

Educateur

Aide médico Pédagogique Moniteur Educateur Missio d’ du atio & DQ Psychomotricien

Mission de soin&DQ Enseignant spécialisé

Missio d’e seig e e t &DQ Résidence Service Austerlitz Chef de service

Mission de coordination des actions en regard DQ

Aide Médico Pédagogique faisant fonction d’ du ateu

Moniteur éducateur

Mission animation&insertion sociale Veilleur de nuit

Surveillance de nuit