1 / UNE ACTION ESSENTIELLE POUR FAIRE CONNAîTRE L’INSTITUTION ET SES MISSIONS
La mise en place du Défenseur des droits a exigé une redéfinition de la politique de communication, assurée désormais par un service de presse commun .
Au cours de l’année 2011, l’essentiel du travail de cette équipe a porté sur la nécessité de faire connaître l’institution nouvelle . Même si l’en-semble des médias français s’était largement fait l’écho des débats parlementaires lors de la création du Défenseur des droits, il est apparu très clairement qu’il y avait lieu de mieux assurer la notoriété de l’Institution .
Dans un premier temps, le choix a été fait d’une communication institutionnelle, permettant avant tout la mise en place des outils destinés à présenter l’Institution au grand public (site internet, plaquettes de présentation du Défenseur des droits, première campagne d’affichage…) . En cela, sur le plan financier, il a été tenu compte des critiques qui ont pu être portées à l’encontre de certaines des autorités antérieures par les parlementaires comme par la Cour des comptes . Il a également été considéré que les travaux engagés pour assurer le rapproche-ment des services et se doter des outils de traitement des réclamations adaptés consti-tuaient un préalable indispensable à toute action de communication d’envergure . Nombreux sont pourtant les parlementaires qui, depuis de nombreuses années, appellent les autorités en charge de la protection des données à mieux communiquer auprès du grand public . Le rapport budgétaire de la Commission des lois du Sénat sur le projet de loi de finances pour 2011 avait examiné les dépenses de communication des différentes autorités administratives indépendantes . Le rapporteur, M . Jean-Claude Peyronnet, a alors considéré qu’il était « légitime que les autorités administratives indépendantes engagent des dépenses de communication pour promouvoir leur rôle et leur action en matière de défense des droits . C’est pourquoi il ne partage pas les critiques de principe que d’aucuns peuvent émettre sur le montant aujourd’hui élevé des dépenses de communi-cation du Défenseur des enfants et sur celui des dépenses de la Halde hier . La protec-tion des droits n’a en effet de sens que si les autorités qui sont chargées de l’assurer sont connues du plus grand nombre . »
La Sénatrice Mme Virginie Klès, rapporteur budgétaire de la Commission des lois du Sénat sur le projet de loi de finances pour 2012, regrette, quant à elle, que les contraintes budgétaires qui pèsent sur l’Institution l’em-pêchent d’engager « d’importantes dépenses de communication pour asseoir son existence dans le paysage institutionnel français » . Le rapport ajoute :
« Il est essentiel de s’assurer de la bonne perception par le grand public des compé-tences du Défenseur des droits dont le titre très large pourrait laisser accroire qu’il détient une compétence générale alors qu’il ne défend, en réalité, que les droits déjà défendus par chacune des autorités administratives indé-pendantes intégrées . La politique de commu-nication du Défenseur des droits doit donc favoriser l’identification par les Français des différentes missions qui lui sont confiées . […]
Une telle politique de communication a néces-sairement un impact financier .
Or, le budget alloué au Défenseur des droits en 2011, comme d’ailleurs celui qui lui est accordé pour 2012, ne lui permet pas de promouvoir son rôle ni son action dans des conditions satis-faisantes . »
Le Défenseur des droits a été encouragé par les parlementaires à communiquer davan
tage sur son action, tant lors de l’audition par la délégation aux droits des femmes de l’As-semblée nationale (le 7 mars 2012) que lors de l’audition devant la Commission des lois du Sénat (le 4 avril 2012) . Les interventions de la Députée Mme Henriette Martinez et du Séna-teur M . Patrice Gélard ont notamment porté sur cette question essentielle . Comme ils y ont eux-mêmes invité le Défenseur des droits, il est désormais envisagé de développer une communication associant davantage les grands médias nationaux et locaux .
2 / PERMETTRE AU RÉCLAMANT DE SAISIR LE DÉFENSEUR
En priorité, le Défenseur des droits a estimé qu’il était nécessaire, d’une part, de montrer la continuité avec les autorités fusionnées, d’autre part, d’informer le réclamant sur la facilité à saisir cette nouvelle autorité .
Dès l’été 2011, des travaux ont été engagés en étroite relation avec le service d’information du Gouvernement pour concevoir un site internet (www .defenseurdesdroits .fr) qui présente l’Ins-titution et ses attributions, rend compte de son
et les modalités d’intervention . Le Défenseur des droits a pu exprimer des positions sur des sujets sensibles (par exemple sur le don du sang des personnes homosexuelles, en décembre 2011, sur la problématique des familles avec enfants au sein des centres de rétention administratifs, en février 2012) relayées par les médias .
Par ailleurs, pour expliquer aux citoyens les avancées concrètes qu’est susceptible d’obte-nir le Défenseur des droits, le service de presse s’attache à diffuser auprès des journaux, radios, télés… les « histoires vécues » par les récla-mants, souvent des situations difficiles, qui ont trouvé leur solution . Celles-ci permettent de témoigner de l’action au quotidien du Défenseur des droits et d’illustrer l’utilité de l’Institution .
Enfin, afin de valoriser l’action de proximité que permet auprès de nos concitoyens la présence des 411 délégués du Défenseur des droits (voir ci-dessus la partie consacrée au réseau terri-torial), tous ses déplacements ainsi que ceux de ses adjointes sont accompagnés d’interven
tions dans la presse locale . Elles font connaître l’action des délégués, mettent en valeur les résultats que ceux-ci obtiennent sur le terrain ou encore démontrent l’utilité des partena-riats locaux (comme la signature à Nantes, le vendredi 30 mars 2011, d’une Convention de lutte contre les discriminations avec le Conseil général de Loire-Atlantique) .
Christian, qui a vendu son véhicule depuis plusieurs années, continue de recevoir des contraventions dont l’administration exige le paiement avec insistance. À l’issue de multiples démarches infructueuses, en décembre 2011, il entame une grève de la faim.
Le Défenseur des droits se saisit du dossier et obtient en quelques jours un règlement favorable à Christian. Le service des amendes prend conscience d’un dysfonctionnement informatique et le règle.
activité, indique les coordonnées des délégués et surtout permet de saisir le Défenseur des droits en ligne en renseignant un formulaire . Lancé en novembre 2011, le site a reçu plus de 180 000 visiteurs au 1er mars 2012 pour 750 000 pages vues, ce qui représente une fréquentation très satisfaisante, en constante progression . En raison de l’impor-tance que le Défenseur des droits accorde à ce support et au développement croissant qu’il entend donner à la saisine en ligne, une nouvelle version du site devrait être mise en ligne à la rentrée 2012 .
L’Institution dispose également d’un compte Twitter (@defenseurdroits), mis en place au 1er février 2012, régulièrement alimenté et qui regroupe plus de 1 300 « followers » ainsi que d’une page « Facebook » .
Au cours de la seconde quinzaine de février 2012, la campagne de publicité dans le réseau Métrobus a mobilisé 550 panneaux apposés dans les couloirs du métro parisien . Avec la même intention de rester proche des préoccu-pations des réclamants, la campagne se faisait l’écho des propos adressés à l’Institution par des requérants ayant obtenu satisfaction . Ainsi, les lecteurs de ces vignettes prenaient-ils tout à la fois connaissance du champ de compé-tence de l’Institution comme des informations pratiques permettant de la saisir .
Par ailleurs, un million de plaquettes de présentation du Défenseur des droits et 100 000 documents d’information sur les droits de l’enfant ont été conçus et seront distribués, notamment par les délégués, dans les lieux d’accueil du public : mairies, palais de justice, caisses d’allocations familiales…
3 / VALORISER LES RÉSULTATS DE L’INSTITUTION
Les interventions du Défenseur des droits comme celles de ses adjointes et du délégué général à la médiation avec les services publics ont permis de faire connaître l’Institution en en présentant le périmètre d’action, les missions