3.2 L A DECISION : SON ENVIRONNEMENT ET SA RELATION AVEC LE DECIDEUR
3.2.1 La notion de décision : Quelques éléments historiques
3.2.3 Le décideur : une pluralité de rôles ... 101 3.2.4 Le problème décisionnel : les conditions d’émergence ... 102
3.2.4.1 L’importance des signaux faibles... 103
3.2.4.2 De la détection des signaux au problème décisionnel ... 103
3.2.4.3 Le cadre général de la résolution d’un problème décisionnel ... 104
3.3 LES APPORTS DE L’INFORMATION POUR LE DECIDEUR ET SON PROBLEME
DECISIONNEL ... 107
3.3.1 La notion d’information : les différentes caractéristiques et acceptions ... 108 3.3.2 De l’information à la connaissance : entre objectivité et subjectivité ... 111 3.3.3 Les enjeux de l’information et de la communication dans l’entreprise ... 113
3.3.3.1 L’information et la communication au centre des interactions ... 113
3.3.3.2 Quels besoins informationnels pour le décideur ? ... 116
3.3.3.3 Le système d’information : un médiateur pour l’aide à la décision ... 119
3.3.3.3.1 Les entrepôts de données ... 121
3.3.3.3.2 Le système d’information stratégique : SI-S ou S-IS ? ... 123
3.3.3.3.3 Des besoins informationnels à la modélisation du SIS ... 125
3.3.3.4 L’information : aide au développement de la culture d’entreprise ... 129
3.3.3.5 La mémoire et l’apprentissage organisationnels ... 132
3.3.3.6 La surabondance de l’information : une réalité pour le décideur ? ... 136
3.4 LES LIMITES DU PROBLEME DECISIONNEL ... 137 3.5 CONCLUSION ... 142
3.1 Introduction
de décisions. Bien que le travail du décideur ne se limite pas uniquement à des activités décisionnelles, ces dernières constituent la toile de fond de ses fonc-tions. Pour l’assister dans sa tâche, le décideur peut s’appuyer sur le veilleur dont l’objectif est de lui suggérer des choix et de lui apporter une aide dans la prise de décision.
Cependant, tout décideur, qu’il soit consommateur acquérant des biens, méde-cin prescrivant un traitement ou dirigeant effectuant un investissement, agit en fonction de résultats qu’il escompte. Il ne décrète pas oukase, ne se fie pas qu’à son intuition et n’est pas influencé uniquement par les effets du traite-ment intellectuel complexe qu’il met en œuvre pour en évaluer les risques et les
coûts. Le concept de ‘décision’ dérive étymologiquement du latin « de-cidere »
qui exprime l'idée de coupure « caesura », de rupture, et donc de tension151
préa-lable. Aussi la plupart des modèles qui ont tenté de le décrire ont révélé une tension entre les croyances et les désirs exprimés clairement ou non par le
dé-cideur. Ils ont également fait apparaître que le comportement ‘substantif’152 du
décideur peut être mis en rupture par les turbulences de l'environnement. La
modélisation de la décision153 n'a cependant pas pour seule importance d'aider
à arrêter des choix de thérapeutique, d'investissements, de gestion de stocks, de concession dans une négociation ou de stratégie à long terme d'une entre-prise. Elle intéresse de façon primordiale les économistes, les sociologues et beaucoup d’autres spécialistes des sciences de l’Homme pour représenter ces comportements d'acteurs dans les systèmes qu'ils étudient.
Un grand nombre de travaux [ALL53] [SIM80] [KAH82] [MCG82] [ROY83] [WALL85] [DRE87] [SCH92] [SFE81] [SFE94] [BOU02c] déjà réalisés sur la décision montre la complexité et la difficulté à définir ce processus. Les interro-gations que suscitent les recherches dans ce domaine font apparaître une plu-ralité d’approches et de typologies qui se montrent parfois antinomiques. A titre d’exemple, la quantification des données nécessaires pour structurer une alternative, le coût acceptable pour acquérir une information utile, la rationali-té et l’intuition du décideur, l’inrationali-tégration des aspects inconscients sont autant de problématiques qui ont été soulevées dans l’abondante littérature sur le thème de la décision. Très synthétiquement, ces problématiques se sont articu-lées autour de deux paradigmes principaux :
− La décision154 envisagée comme un processus de réflexion dont l’objectif est,
selon le cas, la résolution d’un problème décisionnel ou la recherche d’un consensus, seul ou à plusieurs ;
− La décision examinée comme un produit résultant de ce processus, centrée
sur la question du choix entre les alternatives potentielles déjà identifiées et dont les conséquences peuvent être plus ou moins estimées.
Nous nous placerons dans le cadre de notre étude dans le champ du premier paradigme. Celui-ci, en se focalisant sur le problème décisionnel et sa caracté-risation, met en exergue l’information, le savoir et la connaissance nécessaires
151 Il n'y a pas de choix sans tourment « Keine Wahl ohne Qual » dit un proverbe populaire allemand.
152 Pour Simon, « uncomportement est substantivement rationnel quand il est approprié pour atteindre les buts donnés dans les limites imposées par les conditions et contraintes données ». [SIM83]
153 La réflexion moderne sur la prise de décision et sur la question de savoir quel parti prendre lorsqu'on se trouve confronté à un choix difficile a été esquissée pour la première fois par Blaise Pascal (1623-1662), au XVIIe siècle, dans le texte du « Pari » sur l'existence de Dieu et prolongé par l’oeuvre « Les Pensées » écrite à la fin de sa vie.
154Dans la langue française, la décision désigne à la fois, le produit et le processus de la réflexion ou de calcul lui-même, tandis que l'anglais sépare, « decision » de « decision-making ».
à sa résolution. Tous ces aspects, situés en amont de la décision, nous intéres-sent particulièrement. Nous développerons ainsi, dans ce troisième chapitre, ces différents concepts en nous focalisant sur le problème décisionnel et l’apport d’information utile au décideur par l’intermédiaire du veilleur ou du système d’information. La conclusion en présentera les limites et nous verrons comment le veilleur peut aider le décideur à reculer ces limites sans avoir à les outrepas-ser.
3.2 La décision : son environnement et sa
relation avec le décideur
Nous savons tous ce qu’est une décision, car nous en prenons tous les jours. Chacun d’entre nous est, dans son domaine d’intervention, un décideur en puissance. Cependant, nous avons beaucoup de difficultés à décrire exactement ce que nous pratiquons si souvent. Le dictionnaire Le Robert définit la décision
autant par l’acte - « action de juger un point litigieux » - que par le résultat -
« jugement qui apporte une solution ». Les différents auteurs qui l’ont étudiée que ce soit à travers des acceptions collectives ou individuelles, suivant le degré d’incertitude, les critères d’utilité ou la recherche de l’information utile, ont montré que la décision apparaît sous des angles très différents. La plupart d’entre eux ont insisté sur la notion de choix entre des actions potentielles pour lesquelles le décideur en aurait plus ou moins estimé les conséquences.
Sans qu’elle ne présente nécessairement une difficulté ou ‘pose problème’, chaque décision est cependant singulière dans la mesure où elle engage un pro-cessus, des acteurs et engendre des irréversibilités. Comme l’indique March,
« la décision n’est rien en dehors de son contexte d’application (…) Quelle que soit la démarche adoptée, on se heurte à l’écueil majeur de la complexité qui rend chaque situation décisionnelle singulière » [MAR95b]. Trois éléments fon-damentaux caractérisent ce processus et son environnement : le problème déci-sionnel, le décideur et la décision (Figure 31).
Figure 31 - Schématisation globale du processus décisionnel
rait le laisser présager ce diagramme, la logique d’enchaînement de ces trois éléments n’est pas linéaire. Alors que d’un point de vue chronologique, la naissance du problème précède à l’activité décisionnelle, aucune relation de succession ne peut être établie entre décision et décideur (rien ne laisse supposer que la décision existe parce qu’il y a un problème sionnel et un décideur). L’information peut provenir de plusieurs sources (issue de l’environnement, remontée par le leur, contenue dans le système d’information, provenant de la réflexion de l’acteur lui-même selon son vécu et ses expé-riences antérieures, …)
Les différentes théories de la décision qui se sont succédé et que nous allons présenter ci-après, ont été construites autour de ces trois éléments fondateurs. Elles ont tenté à tour de rôle de ‘rationaliser’ la décision en proposant non seu-lement des descriptions du problème décisionnel, mais surtout, elles ont voulu apporter la possibilité au décideur de justifier et d’orienter ses choix par l’intermédiaire de méthodes de formalisation. Certaines de ces méthodes comme le calcul économique [BER72] [WAL90] [GUE04l, la recherche
opéra-tionnelle155, l’analyse des risques ou l’étude des conflits d’intérêts (théorie des
jeux156) relèvent des mathématiques et des probabilités, d’autres ont plutôt
cherché à qualifier l’incertitude ou à corréler la décision avec le comportement
du décideur. En outre, ces théories ont fait apparaître « deux postulats
impli-cites qui se présentent aujourd’hui comme autant de contradictions pour définir la décision » [ROY83] :
− Le postulat du décideur : toute décision est le fait d’un décideur ; acteur
bien identifié, doté de pleins pouvoirs, agissant en vertu d’un système de préférences complètement défini et cohérent.
− Le postulat de l’optimum : dans toute situation devant entraîner la prise de
décision, il existe au moins une décision optimale ; décision pour laquelle il est possible (sous réserve de disposer de suffisamment de temps et de moyens) d’établir objectivement (c’est-à-dire indépendamment de ce sys-tème de préférences) qu’il n’en existe pas de strictement meilleure et ceci en demeurant neutre vis-à-vis du processus de décision.
Nous aborderons succinctement dans les développements suivants les princi-paux aspects de la décision, du décideur et du problème décisionnel ainsi que les relations existantes entre ces trois éléments. Notre objectif sera de présen-ter les caractéristiques du processus « décider » afin d’aider le veilleur à mieux comprendre et contextualiser la demande qui lui est formulée.
3.2.1 La notion de décision : Quelques éléments
histo-riques
La notion de décision est, pour Vidaillet [VID99], une vieille idéologie de l’Occident. Depuis plus de trois siècles d’existence, elle a donné lieu à des con-ceptions successives qui se sont superposées au fil du temps. Aucune d’entre elles n’ayant remplacé la précédente, celles-ci continuent à coexister de
155 Le terme de « recherche opérationnelle » est une traduction mot à mot de l’américain « operations research », terme militaire désignant un ensemble de recherches théoriques et de méthodes développées durant la Seconde Guerre mondiale dans les services scientifiques de l’US Navy, afin d’améliorer les stratégies militaires mais aussi la gestion des matériels de plus en plus sophistiqués des armées.
156 La théorie des jeux, avec la recherche opérationnelle a une origine militaire. Elle doit son nom au fait que les jeux de société sont des microcosmes de situations de conflit : les échecs comme une représentation de la guerre féodale ; le Monopoly pour l’investissement im-mobilier ; le bridge pour la communication, le choix de stratégies et le combat. Avec ou sans coopération, en connaissance complète ou non des autres joueurs et de leurs objectifs, avec ou sans incertitude sur l’environnement du jeu, la théorie des jeux a formalisé un grand nombre de situations de conflit et s’est efforcée d’y apporter des solutions. Ses applications en théorie de l’assurance et de la concurrence sont les plus connues, mais ses apports sont importants aussi dans 1’analyse des équilibres économiques et dans la formalisation des situa-tions politiques et sociales ( organisation industrielle, jeux de vote, négociasitua-tions syndicales…).
nière juxtaposée et se sont accumulées pour forger les différentes théories de la décision contemporaine. A travers les périodes de l’histoire, la décision s’est construite sous l’égide de l’hétérogénéité : plusieurs ruptures ont successive-ment jalonné son parcours chaotique. Cette évolution a été lourde de consé-quences sur la conception de la décision puisqu’un glissement progressif s’est
effectué de la rationalité157 chère aux philosophes Hegel et Pascal à celle
étu-diée actuellement dans les modèles non-déterministes158 et stochastiques159.
L’évolution de ce concept est illustrée par cette citation de March qui en retrace
toute l’importance : « Si le progrès scientifique se mesure par la simplification,
l’histoire de la décision est celle d’une régression. D’une approche simple des choix rationnels, anticipateurs et conséquents, nous sommes passés d’abord à une reconnaissance des limites de la rationalité, puis à l’étude des conflits in-ternes et à la dépendance de l’action humaine vis-à-vis de l’histoire et, enfin à l’ambiguïté de l’action dans les organisations.» [MAR91].
C’est dans la première période dite de la théorie économique classique que l’«homo oeconomicus » [FRI93] [SFE94], l’homme certain et rationnel, a été ca-ractérisé par quatre qualités principales : une information parfaite, une sensi-bilité infinie, une rationalité absolue et des choix optimaux. Ainsi, les décisions prises par ce décideur rationnel ont la particularité d’être discernées, linéaires et offrent le maximum d’utilité. Comme le souligne Favereau [FAV97], cette conception de la rationalité ne la nuance pas, et caractérise moins le décideur que la décision la meilleure. Au regard de ces éléments, la bonne décision est « celle qui est droite, en ligne et qui assure au décideur des choix de rentabilité progressiste » [SFE94]. Bien que cette conception ait prévalu pendant plus de deux siècles, différentes critiques sont progressivement venues altérer cette re-présentation de la décision. Elles ont montré les échecs de l’idéalisation de la rationalité humaine, l’ignorance de la psychologie du décideur et l’exclusion de « l’idée d’environnement interne du décideur, entendue comme sa capacité à se représenter et à construire un réel plausible » [GIO91]. Ainsi que l’ont dénoncée
March et Simon, « la théorie économique classique n’a pas su rendre explicite le
caractère subjectif et relatif de la rationalité ; et n’a pas su étudier certaines de ses prémisses les plus décisives » [MAR91b]. L’approche classique a principale-ment postulé que les alternatives entre lesquelles le décideur doit choisir sont connues à l’avance ; le problème décisionnel ne se limitant alors qu’à la sélec-tion du meilleur choix. Cette première période a négligé l’importance du pro-cessus de décision dans son intégralité tel qu’il a été présenté par Simon [SIM83] dans son modèle IDC, en ne prenant en compte que la phase choix et
en excluant les phases d’intelligence et de conception (« design »)
157 Hegel (1770-1831) qui a fait de la philosophie la science spéculative par excellence a posé que: « Tout ce qui est rationnel est réel, tout ce qui réel est rationnel ». Ainsi, ce qui tombe en dehors de la raison est de l’ordre de l’inexistant, de l’illusoire, ou du superflu. Le ration-nel, c’est tout ce qui a été expliqué ou maîtrisé par la raison et l’irrationnel n’est que le fantôme de l’ignorance humaine. Pascal (1623-1662) présente un point de vue très différent. Dans les Pensées il avance que « la dernière démarche de la raison est de reconnaître qu’il y a une infinité de choses qui la surpassent ; elle n’est que faible si elle ne va jusqu'à connaître cela ».Accepter qu’il puisse y avoir de l’irrationnel, c’est être rationnel. Selon Pascal, il est donc rationnel de reconnaître les limites de la raison.
158 Le déterminisme est une théorie selon laquelle les phénomènes naturels et les faits humains sont causés par leurs antécédents. Pour ex-pliquer le principe de causalité, Pierre-Simon de Laplace(1749-1827) recourait à une métaphore qui par la suite fut appelée le « démon de Laplace ». Il affirmait, en effet, que l'état présent de l'Univers est un effet de son état précédent et la cause de son état suivant : « Une intel-ligence qui, à un moment donné, connaîtrait toutes les forces qui animent la nature, et la situation respective des êtres qui la composent, si elle était assez élevée pour soumettre toutes ces données à l'analyse (c'est-à-dire à l'analyse mathématique), renfermerait dans la même formule les mouvements des plus grands corps de l'Univers et de l'atome le plus léger : rien ne serait incertain pour elle, et l'avenir comme le passé serait présent à ses yeux ». Par extension, un modèle est déterministe s'il ne fait pas appel au calcul de probabilités. Un modèle est stochastique s'il fait appel au calcul de probabilités.
159 Andrei Andreevich Markov (1856 - 1922) mathématicien russe et membre de l'Académie des Sciences de Saint-Pétersbourg dont les travaux sur la théorie des probabilités l'ont amené à mettre au point les chaînes de Markov qui l'ont rendu célèbre. Ceux-ci sont considérés comme les prémices de la théorie du calcul stochastique (l’étude des phénomènes aléatoires dépendants du temps)
Dans la deuxième période, le schéma de l’ « homo oeconomicus » de la théorie
classique s’est vu progressivement abandonné au profit de celui de l’ « homo
probabilis ». L’homme probable de la théorie néo-rationaliste s’est détaché de ce portrait idéalisant du décideur optimisateur qui était capable de mesurer dès le départ les conséquences de ses décisions. Cette nouvelle conception a reposé sur une vision plus pragmatique du décideur en prenant en considération ses dimensions psychologiques et cognitives. Dans ce courant de pensée appelé
ra-tionalité limitée « bounded rationality » par Simon [SIM55] [SIM56], le
déci-deur « est contraint d’agir en se fondant sur une information incomplète vis-à-vis de ce qu’il peut faire et des conséquences de ses actions. Il n’est capable d’explorer qu’un nombre limité d’alternatives » [FRA93] mais sait cependant
at-tribuer des valeurs exactes aux résultats des décisions. « La rationalité
procé-durale160 est celle de l’individu dont la ressource rare est la réflexion et dont la capacité de s’adapter avec succès aux situations dans lesquelles il se trouve est conditionnée par l’efficience de sa prise de décision et de ses mécanismes de réso-lution de problème » [SIM76]. Comme le souligne Sfez, cette seconde période a
présenté le processus de décision comme « un processus d’engagement
progres-sif, connecté à d’autres, marqué par ‘l’équifinalité’, c’est-à-dire parl’existence re-connue de plusieurs chemins pour parvenir au même et unique but » [SFEZ94].
Le successeur contemporain de l’« homo probabilis » est l’« homo erraticus » ou
homme aléatoire dont la particularité est d’être dominé par la complexité de
son environnement. Pour Thietart et Forgues, « le chaos contemporain génère
des comportements aléatoires et chaotiques de la part des acteurs étant donné la complexité croissante des situations » [THI93]. A la différence de ses précur-seurs, le décideur dans cette troisième et dernière période prend des décisions qui se caractérisent par des rationalités multiples : celui-ci considère que la li-néarité défendue par les théories précédentes est utopique. L’aberration réside selon lui dans l’unicité d’une seule vérité et d’un seul avenir possible. En d’autres termes, le décideur laisse toute latitude à la multiplicité des avenirs
possibles et adhère au principe de la ‘multifinalité161’.
En guise de synthèse de ce court historique, nous pourrions dire que le concept de décision s’est construit par juxtaposition de strates et qu’il s’est affiné au fur et à mesure des différents courants. Sa caractérisation reste cependant difficile car plusieurs paramètres interviennent conjointement dans son élaboration et sa structuration. Six de ces paramètres nous semblent importants pour notre étude [MAR91] :
− Les règles du comportement du décideur résultent davantage de la
crois-sance et de la survie de l’organisation que des calculs conscients et ration-nels de sa part ;
− Il existe une interrelation à définir entre plusieurs acteurs qui poursuivent
des objectifs individuels (et pas nécessairement collectifs) ;
− Les décisions trouvent leur sens dans les processus décisionnels plutôt que
dans les résultats (ces derniers n’étant que secondaires) ;
160 Rationalité limitée, appelée encore rationalité procédurale par Simon : « Le comportement est procéduralement rationnel quand il est le résultat d’une délibération appropriée. Son caractère procédural dépend du processus qui l’a engendré » [SIM76]
161 La ‘multifinalité’ définie dans la théorie des contextes (cybernétique) d’Anthony Wilden, en termes de causes et d'effets, dit que des mêmes causes peuvent produire des effets différents.
− Les actions du décideur sont préalables aux objectifs et sont interprétées « ex-post ». (et non pas justifiées « ex-ante162»)
− Le comportement de choix du décideur n’est pas uniquement affecté par ses
préoccupations, mais également par ses relations sociales et cognitives ;
− Le processus de décision est très marqué par l’apprentissage des individus