L’expérience visiteur

L’expérience visiteur « visitor experience » ou encore l’expérience de musée « museum experience » comme appelée par Falk et al. [Falk 92], constitue depuis plusieurs années un sujet de recherche à la fois pertinent et complexe. Comme le souligne Daengbuppha [Daengbuppha 09], la complexité de cette dernière revient à l’aspect expérientiel et à la multiplicité de valeurs de consommation recherchées par les visiteurs. “. . . The complexity of visitor experiences in terms of how ’indivi- dual visitors’ construct the meaning of experience explained by experiential aspect as well as the multiplicity of visitor experiences in terms of experience consump- tion practice. . . ” ([Daengbuppha 09], page 224).

Les sociologues à l’instar de Cohen [Cohen 79], furent les premiers à introduire le concept de l’expérience en tourisme. En effet, en se basant sur une étude em- pirique, Cohen [Cohen 79] dresse le modèle typologique de touristes dans lequel il distingue l’expérientiel comme un type de tourisme. En effet, dans sa typologie,

2.1 Le visiteur Cohen [Cohen 79] souligne que la quête d’expérience constitue en elle-même un style de consommation définissant ainsi un type de tourisme à part entière. Un peu plus tard, l’expérience devient reconnue comme un aboutissement ou un pro- duit de la visite au musée [McLean 97].

Les dimensions de l’expérience visiteur

Comme le souligne Mason [Mason 12], l’expérience visiteur décrit l’expérience globale de l’individu au musée. Elle peut encore designer le sentiment de satisfac- tion que le visiteur éprouve vis-à-vis de sa visite au musée. Mason [Mason 12] a défini principalement trois éléments influençant l’expérience visiteur, qu’il appelle dimensions de contexte “dimensions of the context”. Selon lui, les dimensions de contexte de l’expérience visiteur sont le visiteur, le contexte du musée et le contenu du musée.

Visiteur : les attentes, les motivations et les comportements des visiteurs sont

des éléments essentiels qui interviennent dans l’étude de l’expérience visiteur ; ce sont des éléments à prendre en compte dans la conception des outils de médiation pour la visite guidée. D’un autre côté, Mason [Mason 12] souligne l’importance de la participation active des visiteurs dans la création d’une visite de qualité, par l’intermédiaire de l’interaction avec les objets exposés et aussi par l’interaction sociale avec les autres visiteurs.

Contexte du musée : le contexte du musée intègre principalement l’environ-

nement physique du musée ainsi que ses objectifs et missions. L’environnement physique de musée inclut entre autres les conditions d’illumination, l’organisation et la présentation des expositions. La structure muséale doit veiller à ce que le visiteur soit perpétuellement orienté à l’intérieur du musée en utilisant des plans, des indications visuelles, etc. Il est aussi évident que bien accueillir le visiteur, bien interpréter et labéliser les œuvres d’art est au cœur des missions du musée.

Contenu du musée : le contenu de musée renvoie principalement aux ob-

jets exposés et à la médiation offerte au visiteur. Aujourd’hui, avec l’essor de la technologie mobile, les applications mobiles s’imposent dans la création des vi- sites guidées. Il est à noter que l’expérience visiteur est à ne pas confondre avec l’expérience utilisateur introduite par Donald Norman1 _{. En effet, comme le fait}

remarquer Mason [Mason 12], l’expérience visiteur a un spectre plus large que l’ex- périence utilisateur, qui renvoie à l’étude subjective de l’utilisabilité d’un produit

1. Donald Norman utilize le terme experience utilisateur pour la première fois dans son livre The Design of Everyday Things.

Chapitre 2 Le visiteur, la visite guidée au musée et la réalité augmentée

ou d’un système informatique. En ce sens, l’expérience utilisateur d’une applica- tion informatique dédiée à la médiation fait partie de l’expérience visiteur.

Les types d’expériences visiteur

L’expérience visiteur est fortement liée à la valeur recherchée par ce dernier. En effet, en se basant sur la théorie de valeurs de consommation « theory of consump- tion values » [Sheth 91] et donc sur une perspective de marketing, Bourgeon- Renault et al. [Bourgeon-Renault 07] ont établi une classification des expériences visiteurs. Les valeurs attachées par les publics (considérés dans ce cas comme des clients) aux musées renvoient aux valeurs de consommations suivantes :

une valeur fonctionnelle ou capacité des musées à proposer une offre de

qualité caractérisée par les thèmes abordés, les œuvres exposées, les lieux et les services mis à la disposition des publics.

une valeur sociale liée à la visite pratiquée avec un ou plusieurs groupes

sociaux (famille, amis. . . ).

une valeur émotionnelle ou capacité des musées à susciter des émotions, la

sensibilité au « b e a u » ou à l’esthétisme, un sentiment de découverte, d’évasion, de surprise, d’étonnement, de dépassement de soi et d’émerveillement, le dévelop- pement de l’imaginaire, la nostalgie, une impression de liberté, le plaisir d’être dans les lieux, le désir de nouveauté et de variété, la perception mystique du lieu, la spiritualité. . .

une valeur épistémiquemettant l’accent sur la capacité des musées à susciter

la curiosité et à stimuler le désir de la connaissance.

une valeur conditionnelles’analysant comme le résultat d’une situation spéci-

fique ou d’un ensemble de circonstances (présence de monde ou non, entrée payante ou gratuite, présence d’un guide, occasion particulière de visite. . . ).

Dans le but d’identifier les types d’expériences satisfaisantes pour les visiteurs “satisfying experiences”, Pekarik et al. [Pekarik 99] ont mené une étude empirique qui a permis de dresser cette liste d’expériences :

L’expérience de l’objet : se focaliser sur quelque chose à l’extérieur de soi,

voir des objets réels et concrets. Voir des œuvres d’arts de valeur qui incarnent la beauté.

L’expérience cognitive : se focaliser sur les aspects intellectuels de la visite,

acquérir des nouveaux savoirs, élargir le spectre de ses connaissances, mieux ap- préhender des choses déjà connues.

L’expérience introspective : se focaliser sur sa personne, sur les sentiments

suscités par la visite. Se laisser prendre par son imagination, ses souvenirs. . .

L’expérience sociale :se concentrer sur l’interaction sociale avec les gens que

2.2 Apprendre au musée