L’aspect social

Hétérogénéité des types d’usagers : une classification sociodémographique

L’observation de l’aire de restauration d’un centre commercial nous a permis d’observer différents types d’usagers et d’en dresser une typologie, comme nous pouvons le voir ci-

Figure 10 – Typologie des usagers de l’aire de restauration du centre commercial Laurier Québec3

Cette typologie se décompose en sept classes à savoir, les enfants (H1), les adolescents (H2), les étudiants (H3), pouvant aussi prendre en compte les personnes dans la vingtaine qui ne sont pas forcément en train d’étudier dans l’espace, les parents (H4), les

travailleurs (H5), les retraités (H6) et enfin le personnel de service (H7). Ce classement suit donc principalement un axe se basant sur les catégories sociales. Ces dernières permettent de ranger les personnes selon un ou plusieurs traits observables. Il y a donc un caractère plurivoque rattaché aux catégories choisies ici. En effet, la catégorie des travailleurs, par exemple, pourrait à elle seule regrouper l’ensemble des catégories socioprofessionnelles. La classification choisie ici offre donc un spectre suffisamment large permettant de regrouper un large panel de personnes observées. Cela semblait être la manière la plus simple de les distinguer. En effet, une autre option pouvait s’offrir à nous, à savoir le classement par l’âge. Toutefois ce dernier ne se révèle pas toujours efficace, car ce n’est pas forcément évident de juger de l’âge d’une personne, et encore moins lors de simples observations non participantes.

Notons également que la classification ci-dessus présente les usagers par paire, toutefois cette représentation ne s’est instaurée que dans l’unique but de respecter l’égalité des genres. Lorsque l’on évoque les retraités par exemple, il peut aussi bien s’agir d’une femme que d’un homme. Cette typologie permet tout simplement d’englober le maximum de critères. Elle a pu être dressée suite à de multiples observations au sein de l’aire de restauration.

Il est à noter que la catégorie Personnel de service (H7) est plus ambigüe que les autres. En effet, ce type d’usager est de base pleinement intégrer à l’espace en question, à savoir l’aire de restauration. Y travaillant, ces individus pourraient faire partie des points de contacts avec lesquels les autres usagers interagissent, sans eux-mêmes réellement user des services mis à disposition, puisqu’ils sont là pour en offrir, ou du moins veiller au bien être des usagers. Toutefois, lors de nos observations, nous avons pu remarquer qu’il arrive que ces derniers s’installent au sein de l’aire de restauration le temps de leur pause et, de ce fait, deviennent des usagers à leur tour. Il semblait donc important de les prendre en compte, eux aussi, au même titre que les autres usagers du lieu.

Les enfants apparaissent eux aussi comme un type d’individu un peu à part. En effet, il est rare que ces derniers usent seuls de l’espace. C’est-à-dire qu’il faut toujours prendre en compte la notion d’accompagnement lorsque l’on évoque ce type d’usagers. Suite à nos observations, nous pouvons donc affirmer que les usagers H1 sont irrémédiablement

étant un public très présent au sein de l’espace, il nous est impossible de les ignorer et ils se doivent donc d’être catégorisés.

Les adolescents (H2) peuvent eux aussi être accompagnés de leurs parents ou de leurs grands-parents ou encore d’un groupe d’amis. Toutefois, nous avons pu noter que l’adolescent ne se présente que très rarement, voire jamais seul dans l’espace. S’il le fait, ce ne sera que sur un très court terme. Nous avons donc pu remarquer que chaque usager possède ses caractéristiques, que ce soit relatif à ses habitudes de fréquentation, d’accompagnement ou encore de pratiques, chacun de ces sept groupes d’individus se trouve être une entité à part entière qu’il se révèlera intéressant d’analyser.

Nous remarquons donc que dès lors qu’un individu se voit rattaché d’une quelconque façon à un service, à un dispositif ou encore à une administration, il nous est possible de le qualifier d’usager. La notion d’usager peut alors être définie comme étant la personne utilisant un service et en particulier un service public. « En ce sens d’utilisateur, le mot usager s’applique aujourd’hui aussi bien à l’utilisateur d’un bien public collectif, qu’au consommateur d’un service qui repose sur une relation de clientèle » (POLÈRE 2015 : 19).

Lorsque l’on évoque la notion de critères sociodémographiques, il s’agit des critères de segmentation ou de ciblage reposant sur les caractéristiques sociales ou démographiques des individus (BATHELOT 2015b). Il s’agit de l’âge de l’usager, de son sexe, sa profession ou encore de son lieu d’habitat, etc. Ces critères nous ont fortement aidée à classifier le large spectre d’usagers pris en compte au sein de l’écosystème observé. Ces espaces dans lesquels il est possible de naviguer au quotidien sont rarement complètement inoccupés. En effet, nous avons remarqué que la diversité d’usagers permet de générer une animation sociale quasi permanente au sein de l’espace. Le public y naviguant ou s’y arrêtant se révèle être d’une forte mixité.

Commencer par distinguer les types d’individus présents au sein de l’espace semble alors être une étape importante à la bonne compréhension de l’écosystème ciblé. En effet, les heures de présence ainsi que les usages générés se voient directement influencés par la nature de l’usager. « A crowd can be exhilarating. Young and old, from all levels of society, know this. One group differs another largely in the desired period of exposure, the

occasion, and the preferred setting » (TUAN 1977: 62). Tout débute à partir de ce point, c’est-à-dire à partir de l’identité de l’individu. Se concentrer sur l’usager se voit bénéfique, car cela va nous permettre de connaître davantage le public et donc de mieux le comprendre. Nous verrons que tous se révèlent essentiels à l’animation de l’espace et à la stimulation de l’ambiance au sein de celui-ci (POLÈRE 2015). Nous verrons également que plusieurs paramètres peuvent impacter le comportement des usagers. Un de ces paramètres concerne l’état d’accompagnement de l’individu. Effectivement, l’effet ainsi que la dynamique de groupe peuvent tout deux influencer l’usager et à terme modifier ses pratiques.

L’influence sociale : l’effet et la dynamique de groupe

Lors de nos observations, nous avons pu remarquer la présence de groupes générant de nombreux rapports sociaux. La typologie que nous avons décidé de dresser se voit attribuer le code EA, pour état d’accompagnent, suivi d’une numérotation.

Figure 11 – Typologie de l’état d’accompagnement des usagers de l’aire de restauration du centre commercial Laurier Québec

Cette typologie se décompose en quatre classes à savoir, la famille (EA1), le groupe d’amis (EA2), le groupe de collèges de travail (EA3), et pour finir le couple (EA4). Ces quatre groupes interviennent constamment dans l’espace, dépendamment de l’heure et du moment de la semaine, comme nous le verrons au point suivant. Notons qu’à chaque groupe pourrait être rattaché une utilisation de l’espace bien à lui. La famille, les amis ainsi que les couples ont cette tendance à s’attarder dans l’espace, alors que les collègues de travail, étant davantage régis par des horaires, utilisent l’espace sur un court laps de temps. Toutefois, aucune situation ne peut être complètement généralisée et il arrive bien évidemment qu’il y ait des exceptions.

De plus, nous avons pu observer que tout est une question de croisement de caractéristiques. En effet, l’effet de tel ou tel type de groupe ne sera jamais le même sur tel ou tel type d’individu. C’est pour quoi ces typologies se trouvent être très utiles et nous permettent de croiser ces caractéristiques, telles des équations pour en arriver à différents résultats. En effet, H1(EA1) ne génèrera pas les mêmes comportements que H4(EA1). Se baser sur l’usager fonctionne aussi, et nous remarquons des différences de comportements selon les groupes au sein desquels les usagers évoluent, comme par exemple H1(EA1), dont la dynamique sera bien évidemment différente de H1(EA2).

Chez la famille, on observe un rapport d’autorité que l’on ne retrouve pas toujours ailleurs. Les parents, possédant un rôle de formateur, éduquent et enseignent en permanence, et cela de manière directe comme indirecte. En effet, l’enfant observe et imite aisément. Il assimile rapidement les actions de ses parents, perçus comme un modèle à suivre. Cela se révèle donc inné d’adopter les gestes générés par le modèle parental. Yi-Fu Tuan explique que l’enfant explore l’environnement en suivant sa mère. « Most mammals, soon after birth, gain a sense of orientation by taking a few steps after their mother. The slow- maturing human child must acquire this skill more gradually » (TUAN 1977 : 20). La famille peut être vue comme un groupe naturel. Longtemps qualifié comme étant un modèle patriarcal, où le pouvoir était incarné par le père, la famille suit maintenant davantage un modèle patrimonial (ANZIEU et MARTIN 1971).

Les amis, comme les collègues, possèdent quant à eux une influence de nature différente. Elle peut être positive comme négative, mais se trouve être dans la majeure partie des cas très forte. L’importance que tout individu donne à l’image qu’il renvoie ainsi qu’à la

perception de sa personne par les autres est suffisamment importante pour influencer ses actes. Une influence bien souvent générée par la pression sociale (MOSCOVICI et RICATEAU 1972).

Un quatrième type de regroupement est ressorti au cours de nos observations. Il s’agit des couples. Tout comme au sein des autres groupes cités précédemment, il existe une dynamique pouvant impacter leurs actions et à terme modifier leurs pratiques. L’individu en couple à tendance à former avec son partenaire une unité formant un « nous » ou encore un « on », qui devient plus important que le « je » ou le « moi ». Dans bien des cas le couple semble agir comme une seule et même personne comme si la concordance des décisions était primordiale à l’harmonie de leur relation. Toutefois, qualifier ces derniers de groupe peut se révéler infondé. En effet, le groupe4 _{n’en est un qu’à partir du} regroupement d’au minimum trois personnes (ANZIEU et MARTIN 1971). Le couple ne pourrait donc pas réellement être qualifié de groupe. Ce regroupement ayant tout de même des impacts sur les comportements et les usages, nous avons décidé de l’insérer malgré tout dans la typologie relative à l’état d’accompagnement. En effet, au cours de nos observations, nous avons pu percevoir une influence au sein des couples qu’il nous a semblé logique d’intégrer à nos données.

Il importe de tenir compte des relations de personne à personne et aussi des relations avec et entre paires, trios, quatuors et autres agglomérats intragroupaux. Même si les paires et les « microgroupes » (trios et quatuors) ne sont pas l’objet premier des préoccupations du dynamicien de groupes, ils ne s’excluent pas pour autant de son souci. En effet, tout groupe connaît des choix préférentiels, des coalitions, parfois des sous-ensembles de plus ou moins grande dimension. (DE VISSCHER 2013 : 106)

Ici, nous nous pencherons donc uniquement sur ces quatre types de groupes. L’espace social étant vaste, tous ces groupes peuvent s’y retrouver à un moment donné. Toutefois, leur présence varie selon le contexte. Nos observations nous ont permis de mettre en exergue des faits intéressants, notamment la dynamique que le groupe génère sur l’individu. En effet, notre intérêt reste centré sur l’individu en lui-même, et non sur le groupe en tant qu’entité. Ce qui va nous intéresser se trouve être l’observation du comportement de l’usager au sein de ces différents types de groupes.5

Figure 12 – Les dynamiques de groupe selon le type d’usagers

Il fut intéressant de constater que seulement un groupe pouvait impacter tous les types d’usagers. Il s’agit du groupe d’amis (EA2). En effet, que ce soit les enfants (H1), les adolescents (H2), les étudiants (H3), les parents (H4), les travailleurs (H5), les retraités (H6) ou encore le personnel de service (H7), tous peuvent se retrouver à un moment donné entre amis lors de l’utilisation de l’espace. Les trois autres types de groupes

interviennent plus à des moments en particulier, c’est-à-dire qu’il y a des périodes propices au regroupement familial (EA1), entre collègues (EA3) ou encore en couple (EA4). Du point de vue des usagers, comme nous pouvons le remarquer ci-dessus, seul un type d’individus peut quant à lui connaître les quatre dynamiques de groupes. Il s’agit des étudiants/vingtenaires (H3).

Les enfants (H1) ont une tendance à l’assimilation du comportement de l’autre. Lorsqu’ils sont en famille (EA1), ils suivent les parents, leurs indications, leurs conseils, etc. Dans la majeure partie des cas, ils leur obéissent lorsque ces derniers leur indiquent de faire ou ne pas faire certaines choses. L’enfant semble en apprentissage constant. Il a tendance à calquer les usages et pratiques de ses parents. Toutefois, nous remarquons que l’enfant est bien plus expansif lorsqu’il se trouve accompagné d’amis (EA2), et se montre nettement plus entreprenant. Bien souvent, l’apprentissage semble donc exister par l’observation et l’échange pour ce type d’usager. Nous remarquons un fort rapport d’autorité entre parents et enfants, pouvant être vu sous deux angles. En effet, la liberté de l’enfant peut se voir réduite aux décisions des parents, auxquelles il se conforme et qu’à terme il finira par assimiler et réitérer seul. Toutefois, l’enfant peut également imposer ses propres règles. Effectivement, certains parents se voient indirectement contraints dans leur prise de décision en voulant simplement faire plaisir à leur enfant. Ce dernier va alors imposer ses besoins, comme le choix du restaurant, le temps passé au sein de l’espace, etc. Ce qu’il faut retenir serait donc que l’enfant est dans l’assimilation constante des usages, que ce soit par l’observation de ses parents ou par l’échange avec ses amis, mais qu’il peut toutefois générer indirectement certaines prises de décision.

Concernant les adolescents (H2), nous avons avant tout remarqué que le groupe semble beaucoup jouer sur leurs prises de décision. En effet, ils ont cette tendance à prendre des décisions communes générant des pratiques communes. Finalement, dès lors que l’adolescent se retrouve au sein d’un groupe d’amis (EA2) ou encore en couple (EA4), il ne semble pas s’affirmer comme il le fait en présence de sa famille. En effet, lorsqu’il évolue dans l’espace accompagné de ses parents (H4), il n’est pas rare que sa décision dans le choix du restaurant, par exemple, soit différente de celle prise par le reste du groupe. Nous avons pu observer qu’il se démarque bien plus du choix familial que celui du regroupement amical. On remarque donc que plus l’usager est jeune et plus il a besoin du

seuls à une table pour manger par exemple. Seuls, ils ne font que traverser l’espace ou s’y arrêter temporairement pour attendre des amis.

Il est intéressant d’observer que les étudiants (H3), et donc les usagers atteignant plutôt la vingtaine, ne réagissent plus autant de cette manière radicale lorsqu’il s’agit de faire un choix. En effet, ils vont très souvent affirmer leur préférence face à leurs amis (EA2) ou même à leur partenaire (EA4). Toutefois, très souvent ne signifie pas dans l’intégralité des cas, car l’effet du groupe reste présent et il se peut que dans certains cas il affecte la décision de ce dernier. Par exemple, les prises de décisions qui s’effectuent avant même le choix du restaurant. En effet, le choix de s’arrêter ou non dans la zone fait aussi partie des observations menées au sein de l’aire de restauration et peut être influencé par l’avis du groupe. Si l’usager souhaite s’y arrêter, mais que la majorité du groupe ne le souhaite pas, il est plus rare que l’étudiant/vingtenaire décide de se désolidariser du groupe. Alors que seul, la décision lui appartient et il se trouve donc libre de s’arrêter ou non dans l’espace. Toutefois, lors de nos observations, nous avons pu remarquer que lorsqu’il se retrouve au sein d’un regroupement familial (EA1), ce type d’usagers ose davantage se séparer du reste du groupe qu’il ne le ferait en présence d’amis. Les parents au foyer peuvent aussi vivre cela lorsqu’ils se retrouvent entre amis. Finalement, le choix s’effectue bien souvent en groupe.

L’observation des retraités (H6) nous permet de remarquer qu’ils sont plus souvent seuls qu’en groupe. Et lorsqu’ils sont en groupe, on remarque qu’ils ont une tendance à mieux s’affirmer dans la prise de décision. Que ce soit en couple (EA4) ou entre amis (EA2), l’effet du groupe semble moindre sur eux. Pour la majeure partie d’entre eux, la prise de décision se trouve être assez rapide, comme une routine déjà intégrée. Comme pour les autres usagers, nous évoquons surtout ce qui ressort dans la majeure partie des cas. Il est à noter que même seul, il semble important pour ce type d’usagers de générer du lien social. Ils enclenchent souvent la conversation avec le personnel de service ou encore avec d’autres usagers se trouvant dans l’espace. Ces liens sociaux restent toutefois furtifs, et bien que présents au sein de l’espace, ils ne semblaient pas suffisamment importants pour rentrer dans une dynamique de groupe quelconque. C’est pour quoi nous ne ferons que les évoquer et ne les insèreront dans aucune classification, car aucun lien suffisamment fort ne se créer.

Concernant les travailleurs (H5) et le personnel de service (H7), la dynamique de groupe, majoritairement axée professionnelle (EA3), génère davantage de consentements entre les membres. On ressent un certain conformisme dans les prises de décisions, comme s’il fallait entretenir un esprit d’équipe. De plus, le fait de suivre les mêmes horaires et donc d’avoir le même temps de pause à respecter rend le champ de liberté plus restreint pour cette catégorie d’usager. En effet, ils suivent les mêmes règles, possèdent les mêmes codes à respecter. Toutefois, lorsque deux travailleurs, qui semblent travailler dans deux endroits distincts se rejoignent, la dynamique se révèle différente. Il s’agit bien souvent d’amis (EA2) et ce besoin d’adéquation se ressent moins. De plus, le fait de possiblement ne pas devoir respecter les mêmes horaires entraine une dynamique différente. En effet, ils partagent certes un moment, mais l’organisation s’y rattachant, c’est à dire l’heure d’arrivée et de départ de la zone, s’effectue seul. Les pratiques s’en trouvent donc moins impactées.

La dynamique générée par ces groupes constitue l’ensemble des phénomènes psychosociaux se produisant en leur sein. Ces phénomènes psychosociaux peuvent être vus comme les relations existant entre le groupe et son environnement. Finalement, cela concerne les réactions et actions intervenant entre le groupe et la situation dans laquelle il se trouve. Une réelle influence est produite par le groupe et impacte, à terme, le comportement de ses membres. Nous parlons de pressions non conscientes conduisant à un certain conformisme. Le groupe possède un pouvoir de modification des comportements individuels.

L’homme qui est par sa nature psychologique, un être social, groupal, pour Charles Fournier, obéirait à la loi de l’attraction passionnelle. Chaque passion cherche ainsi à satisfaire une tendance. On retiendra tout particulièrement les tendances se rapportant au désir d’établir des liens affectueux : l’amitié (groupe de camaraderie), l’ambition (groupe corporatiste), l’amour (le couple), la paternité (groupe familial). (ANZIEU et MARTIN 1971)

Cette animation sociale, bien que découlant principalement des usagers, se voit également régi par les temporalités. Cet aspect se révèle donc essentiel et il est primordial d’en tenir compte. En effet, nous avons pu remarquer que la présence des individus peut osciller en fonction, par exemple, des heures de la journée et du moment de la semaine.