L’évolution quantitative de la desserte : amélioration / dégradation 34 

A Tecnologia, em especial, a Tecnologia de Informações tem um papel profundo na sua interface com a área de serviços. Hoje, os passageiros não precisam mais esperar na fila do balcão de companhias aéreas para pegar o seu cartão de embarque, basta ter o QR-Code baixado do site da empresa aérea no seu celular para ir diretamente ao salão de embarque. As interações que havia entre o funcionário e o passageiro passaram a ser uma função desempenhada pela tecnologia. Queremos classificar esse tipo de interação com base em Fitzsimmons (2008, p.119-137):

3.9.1. Encontro de Serviço sem Tecnologia

Temos uma categoria de serviços sem a mediação da tecnologia como requisito para a sua execução. Aqui não estamos nos referindo se, durante a execução do serviço, o executor consultou um computador ou usou um equipamento sofisticado assistido por tecnologia de informação. Nessa categorização, o contato cliente – fornecedor é face a face, geralmente presencial, há uma interação entre eles, estando próximos um do outro.São serviços tradicionais de consultoria, como, por exemplo, uma sessão de análise psiquiátrica ou serviço de manicure. Nesse caso, verificamos que, em relação: - à Tecnologia: não há utilização de tecnologia na execução e, eventualmente, usam-se equipamentos, como, por exemplo, tesoura, pente etc.

- ao Cliente: há interação intensa com o fornecedor, que busca empatia, atendimento pessoal e emocional.

- ao Fornecedor: oferece ao seu cliente o atendimento baseado na competência, no conhecimento pessoal, em habilidades e em atitudes. O sucesso do serviço é estritamente dependente das características pessoais do executor.

3.9.2. Encontro de Serviço apoiado pela tecnologia

Nessa categoria, a tecnologia é somente acessível por parte do fornecedor. O contato com o cliente continua sendo face a face, e a maioria dos procedimentos médicos modernos pertence a essa categoria.

Tecnologia

Podem ser tecnologias bastante sofisticadas, no entanto os fornecedores de serviços são os especialistas para a utilização dessas tecnologias.

Cliente

Normalmente, é a parte passiva na interação, que recebe o serviço por meio do fornecedor, mediada pela tecnologia, ou diretamente do fornecedor potencializada pela tecnologia.

Fornecedor

O fornecedor do serviço tem a sua competência ou habilidade aumentada pela tecnologia. Em outras palavras, a potência do fornecedor é majorada.

3.9.3. Encontro de Serviço facilitado pela Tecnologia

Nesse caso, o acesso à tecnologia é comum aos dois. Um bom exemplo é uma aula com simulador de vôo, em que tanto o instrutor como o aluno tem acesso à mesma tecnologia.

È disponível para o fornecedor assim como para o cliente. Pode ser sofisticada ou não, mas pode ser utilizada por ambos.

Cliente

É o usuário da tecnologia como meio de recebimento do serviço. Um guia turístico pode instruir os turistas a usarem dispositivos de realidade aumentada para visitar um local de passeio, podendo, assim, transmitir uma nova experiência. Destacamos que essa tecnologia é usada para aprendizagem.

Fornecedor

O fornecedor usa a tecnologia para a execução do serviço e, em vários casos, ela é exatamente a mesma do cliente. É utilizada para executar o serviço. Quando um professor dá aula de jogo de empresas, o software usado é o mesmo do aluno e, para o docente, ele é utilizado para transmitir o conhecimento, enquanto para o aluno, ele tem a função de aprendizagem.

3.9.4. Encontro de Serviço Mediado pela Tecnologia

Essa classe de serviço tem o apoio da comunicação para a execução do trabalho. Ela é bastante comum na utilização de videoconferência para ministrar um treinamento ou para reparo online de um equipamento. Atualmente, a maioria dos serviços de Call Center na área de telecomunicação é executada remotamente. Os sistemas colaborativos também fazem parte dessa categoria de serviços.

Tecnologia

São tecnologias baseadas na comunicação. Praticamente, todos os serviços disponibilizados pela internet têm essa característica.

Cliente

Não requer contato face a face, ele tem que ter cultura prévia na utilização da tecnologia, pois ela requer letramento digital.

Tem que ter boa capacidade comunicacional e possuir competência de instrução para conduzir os seus clientes a coexecutar o serviço.

3.9.5. Encontro de Serviço Gerado pela Tecnologia

Essa categoria, também conhecida por autoatendimento, é a que mais cresce. Normalmente, é fornecida uma plataforma bastante fácil de entender e de aprender (ease of use, ease to learn) na qual os clientes podem chegar ao resultado sem depender de seres humanos no lado do fornecedor.

Tecnologia

As operações dos supermercados baseiam-se nessa modalidade de operação. Os restaurantes por quilo também. A maioria das plataformas da Web possui essa característica. A grande vantagem para o consumidor é a independência da agenda específica para a maioria dos casos.

Cliente

É a peça principal, pois o auto-atendimento requer iniciativa do cliente. Quanto mais habilitado o cliente, melhor é o serviço, uma vez que ele é executado pelo próprio usuário.

Fornecedor

São fornecedores de plataforma. As melhores plataformas são aquelas que possuem as mais sofisticadas funcionalidades internas e as interfaces externas mais simplificadas e fáceis de usar.

O produto SERVIÇO envolve um conceito bastante complexo. Tentamos abordar apenas alguns dos aspectos que ele envolve. Destacamos que a execução de uma transação bancária pode ser enquadrada nesse conceito, mas comparada com a cirurgia de transplante de coração, que igualmente é considerada como um serviço, ou quando pedimos uma pizza de quatro queijos para ser entregue em casa, no entanto o envolvimento do fornecedor, a qualificação do executor, quantidade de sub-tarefas requeridas são bastante diversos e tipos de mediação que existe em cada caso são diferentes, em todos esses casos, a Web pode participar com papeis distintos. Entendemos que, cada vez mais, a Web não está mais restrita ao mundo de produtos materiais, físicos, comodizados, ela está participando na esfera dos serviços e constatamos esse claro avanço na Web 3.0.

A nosso ver, essa concretização depende de cinco principais fatores: 1) Universalidade (ou quase) do acesso à Web

2) Tecnologia compatível com a necessidade da Web 3.0 3) Desenvolvimento e amadurecimento da Ciência de Serviço 4) Cultura e aprendizado do consumidor

5) Preparo e conhecimento dos fornecedores de serviço

Entendemos que essas características são fundamentos para os serviços da Web que desenvolveremos no próximo capítulo.