Introduction à l’émergence d’une intelligence de service

Les chapitres précédents ont présenté les services d’information et les fondements de leur déploiement dans la Société. Ils ont montré la complexité de l’indispensable concordance entre les mondes des activités et les mondes numériques, ainsi que le rôle essentiel que tiennent les mondes informationnels et régulatoires pour établir cette concordance et ensuite la maintenir en dépit de toutes les disruptions qui sur-viennent dans les mondes des activités et dans les mondes numériques.

Ces disruptions, déclenchées, par exemple, par l’établissement d’une nouvelle législation, une découverte scientifique majeure ou la mise au point d’un nouveau système numérique, constituent des propulseurs pour la progression de la Société.

Il s’agit d’y répondre en bâtissant des services pour assurer des propulsions de la Société à l’aide de ces propulseurs. Les enjeux sociétaux de ces services concernent l’endogénéisation de ces propulseurs dans la Société, la dilution de leur disruption cognitive dans une continuité cognitive en fournissant des repères cognitifs à toutes les personnes concernées directement ou indirectement par ces propulsions pour qu’elles exercent leurs activités sereinement. L’approche informationnelle proposée permet de faire face à tous ces enjeux. Mais elle a en plus d’autres ambitions pour la progression de la Société. Le but de ce chapitre est de les introduire.

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Lumières informationnelles de la Science de Service éclairant la progression de la Société

5.1.1 Rôles de l’approche informationnelle dans la progression

L’approche informationnelle tient comme premier rôle celui de permettre la concor-dance entre les mondes des activités et les mondes numériques au travers de l’espace de pollinisation croisée (§2.5).

Cet espace est le lieu de tous les travaux de co-construction des services d’informa-tion qui explorent les enjeux de la progression de la Société et permettent de pro-poser de la valeur. Tous ces travaux sont des travaux d’innovation transdisciplinaire, trans-institutionnelle ou transnationale. C’est ainsi que l’approche informationnelle tient un rôle central dans l’innovation de services.

Enfin, les rôles précédents la conduisent à tenir à un nouveau rôle d’une toute autre ampleur, celui de la concordance entre, d’une part, les mondes gravitation-nels des acteurs de services qui sont des lieux de continuité cognitive où s’exercent les activités opérationnelles, et, d’autre part, les mondes quantiques des bâtisseurs des services, qui eux sont des lieux de disruption cognitive où sont construits les services.

Ainsi, comme l’approche informationnelle est au centre de la logique de service (§1.2), celle-ci induit que tout domaine est constitué d’une partie gravitationnelle et d’une partie quantique.

5.1.2 Partie quantique d’un domaine

La partie quantique d’un domaine, intrinsèquement liée à l’innovation dans le domaine provenant des propulsions informationnelles, est le plus souvent ignorée ou laissée dans l’ombre du non-dit. Dans le domaine des produits, les bâtisseurs ou créateurs sont regroupés dans des départements de recherche et développement.

Mais les processus de construction des services d’information font face à des situa-tions tellement plus vastes que la logique classique des départements de recherche et de développement est bien trop limitée pour y faire face.

Ainsi, dans la logique des services d’information, il est important que les acteurs qui ont du talent quantique, fassent partie des équipes de bâtisseurs, non seulement parce qu’ils ont la connaissance des situations auxquelles ils sont confrontés dans l’exercice de leurs responsabilités, mais aussi parce qu’ils souhaitent contribuer à la progression, qu’ils souhaitent être entendus et que leurs contributions soient recon-nues. Ils souhaitent participer à la création, à la construction, avoir accès au sens de la progression induite (§1.1.4.1). Ils sont indispensables pour assurer la trans-mutation de la disruption cognitive en continuité cognitive (§1.2.5.5) parce qu’ils connaissent leur domaine, leur métier. Tout étant acteurs de la partie gravitation-nelle du domaine, ils exercent leurs activités de bâtisseurs dans la partie quantique du domaine.

5. Intelligence de service

5.1.3 Situation à surmonter

Les responsables de progression de Société sont aux prises avec des incertitudes sur la direction à prendre pour assurer le futur des activités, leur résilience et leur durabilité. Partout, les modes d’organisation traditionnelle semblent inopérants et inconsistants. Pour y remédier ils laissent la place à des visions grandioses ou à des stratégies d’actions pragmatiques, réduites au court terme. Les unes comme les autres conduisent dans des impasses cognitives étouffantes et même désespérantes.

Parfois leurs responsables en sont même réduits à les imposer aux acteurs au prix de la contrainte cognitive.

5.1.4 Intention

L’intention de la logique de service est de faire émerger les connaissances quan-tiques, c’est-à-dire les connaissances consistantes pour construire et conduire les propulsions informationnelles de manière responsable au niveau de la Société. Avec cette intention, la logique de service ne se limite pas à la construction, réalisation, mise en place et progression des services d’information, mais elle prend aussi en compte la place des services d’information dans la pensée stratégique de la progres-sion de la Société, pour tous les domaines de la Société. Il s’agit de faire émerger leurs lumières pour que les responsables puissent faire preuve d’intelligence et éviter de tomber dans les fausses solutions des visions ou des solutions pragmatiques, et pour qu’ils puissent exercer leurs activités quantiques sereinement.

5.1.5 Plan du chapitre

Ce chapitre se consacre à l’émergence des parties quantiques dans différents domaines qui conduit à l’expansion de leurs connaissances. Il présente l’exemple pionnier du domaine du marketing qui a conduit à l’introduction de la logique de Service Dominante (S-D)¹ et il en extrait un canevas de refondation d’un domaine.

Il applique ce canevas au domaine du numérique pour faire émerger la logique du numérique de service (LNS)². Il met en évidence la nécessité d’organiser l’espace quantique d’une entreprise pour assurer sa progression à l’aide de propulsions infor-mationnelles et il propose la logique quantique d’organisation (Q-O)³. Il montre finalement comment ces trois logiques sont reliées entre elles par un continuum cognitif qui contribue à l’unité de la Science de Services en dépit de ses nombreuses facettes.

1. En anglais : service dominant logic (S-D).

2. En anglais : service digital logic (SD-L).

3. En anglais : quantum logic of organisation (Q-O).

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