O entendimento das ações de TIM, Datora e Porto Seguro, na formação da Conecta, além de natural relevância por envolver o primeiro grupo de atores de mercado a obter convergência de interesses em MVNO, também traz importantes aspectos para análise da Cadeia de Valor formada por um Candidato a MVNO como Negócio Complementar.
46 Informação dada por Marcos Borba, Executivo de Contas da Oi, durante sua entrevista ao autor em abril de
A TIM declara a prioridade por Candidatos a MVNO com esse perfil: “você não pode criar coisas que vão ser concorrenciais ou criar uma competição dentro da própria empresa”. E embora o Gerente Geral da Conecta não revele detalhes do acordo com a Operadora, ele a classifica como uma negociação estratégica da TIM, “diferente da Virgin, que vende o pré- pago, então bate de frente com o que eles fazem”.
As discussões são inicialmente centradas na complementaridade de atuação entre a Operadora e a potencial MVNO. Dependendo do grau de complementaridade e da convergência de interesses entre as duas partes, os potenciais negócios são analisados em maior nível de detalhe: “a gente começa a dar um zoom no mercado e ver oportunidades que a gente poderia estar fazendo melhor, seja com simples inovações, seja com customizações maiores de produtos, serviços, tarifas, planos, aparelhos, enfim, tem um leque de opções que a gente vai olhar”, diz o Diretor da TIM.
Uma vez entendido com clareza a oportunidade de negócio e suas implicações, a Operadora busca aplicar o modelo regulatório mais apropriado: Autorizada, Credenciada, ou ainda um simples acordo de chip co-brand, que não se apoia na regulação, é mera ferramenta de marketing. Também os participantes do negócio são mapeados mais claramente: há necessidade de incluir MVNEs para alguma etapa da Cadeia de Valor? Há possibilidade de atrair venture capitalists para essa iniciativa em particular?
Para compor o cenário de governança das novas iniciativas de MVNO, a TIM considera a participação acionária nas empresas como um recurso importante, mas não se restringe a esse modelo, pode ser um simples relacionamento de compra e venda de tráfego, compartilhamento de infraestrutura. O Diretor da TIM inclusive coloca um ponto negativo com relação à participação acionária de Operadoras nessas empresas, que tendem a ser menores e mais ágeis: “tem que entender se isso vale a pena até no sentido do desenvolvimento da companhia ou não, porque às vezes pode até mesmo engessar”.
Após o acordo com a Operadora, a divisão de papéis entre Datora e Porto Seguro foi outro ponto que exigiu dedicação dos executivos, pois além de sócia na MVNO, a Datora é a MVNE que suporta a Conecta. Ao final, as obrigações ficaram definidas da seguinte forma: a Datora fornece o capital intelectual de Telecom, relacionado a questões técnicas e
operacionais, e a Porto Seguro entra com a estrutura comercial, relacionada a atendimento,
branding e vendas.
Complementando a Cadeia de Valor, a Conecta contratou a Ericsson como provedora de sistemas que são gerenciados pela MVNE Datora. Assim, do ponto de vista da infraestrutura, a Conecta é descrita da seguinte forma pelo seu Gerente Geral: “minha plataforma vai rodar dentro da MVNE, e os sistemas periféricos, como customer relationship managment (CRM), vendas, autoatendimento, site, sistema de cobrança, sistema antifraude, a própria interceptação legal... está tudo de alguma maneira conectado a MVNE... As plataformas são nossas, mas são gerenciados pela MVNE”.
Sobre a implantação, o Gerente Geral da Conecta observa que “a MVNO que todo mundo conhece é muito mais perto do modelo Credenciado do que do Autorizado”, ou seja, que o Autorizado demanda um foco na infraestrutura de Telecom muito maior que se imagina à primeira vista: “estamos montando uma MNO 47sem antena”.
A Res. 550 equipara, frente à agência reguladora, a operação de uma MVNO Autorizada à de uma Operadora, e essa premissa foi o principal foco de discussão com a Anatel durante a implantação da Conecta. Os principais itens que geraram polêmica são aqueles que, no entendimento da Conecta, não deveriam ser aplicados a MVNO pela própria definição de responsabilidades. Como exemplos, são citados a interceptação de chamadas e os pontos de presença.
No caso da interceptação, que é a capacidade de, a pedido das autoridades judiciais no intuito de desvendar delitos, capturar chamadas trafegadas na rede, a Conecta se diz obrigada a fazer, mas sem os instrumentos necessários: “não consigo fazer... porque a TIM tem que fazer... interceptação legal pela metade não funciona, tem que fazer inteira”.
Quanto aos pontos de presença, que são instalações físicas para onde os clientes devem se dirigir para o atendimento a problemas, dúvidas e reclamações, o Gerente Geral da Conecta sustenta que poderia haver modelos de MVNO interessadas em realizar essas operações apenas online. “E se eu for uma MVNO puramente virtual? Não é o caso, mas e se eu fosse?”
47 MNO é a sigla em inglês para Operadora de Rede Móvel (Mobile Network Operator), designada nesta
O processo de obter as autorizações da agência foi considerado lento e burocrático, mas o Diretor da Datora credita isto às desvantagens de ser o primeiro solicitante: “o primeiro de qualquer coisa é sempre mais complicado, exige mais cuidados, idas e vindas, é natural, processo da inovação”.
O objetivo da Conecta é reforçado constantemente no discurso de seu Gerente Geral, que se diz despreocupado com o número de terminais ou a receita que a empresa deve gerar: “a proposta da Porto é diferente... de se pautar não pelo crescimento de share mas pela satisfação daqueles que estão entrando”.
E para isto, um grande desafio parece ser cumprir promessa da qualidade em serviços. À época, o Gerente Geral da Conecta declarou: “existe esse desafio... como eu faço pra uma TIM, que não tem tanto DNA de atendimento, cumprir a promessa que vou fazer pro meu cliente de atendimento diferenciado”. Essa visão ficou mais clara alguns meses após a entrevista, quando, devido ao grande número de reclamações sobre os problemas em sua rede, a TIM foi forçada a parar a comercialização de novas linhas em dezenove estados.