Surcharge et densité de la journée
II.3. En fonction des situations de communication, les acteurs font des choix assez tranchés d'outils de communication
Les entretiens font ressortir des choix marqués concernant les outils de communication incluant la messagerie électronique tels que : le courrier, le téléphone, le fax mais aussi la visioconférence et le forum.
Trois critères semblent permanents pour discriminer tel ou tel de ces outils. Ces critères sont : la nature de l'information à diffuser, mais également l'urgence de cette diffusion ainsi que, troisième critère, le volume de destinataires
Document interne Urgence Mail Courier Fax visio-
conférences
Peu importe le volume et le degré d'urgence
+
+/-
-
+/-
Explication des signes trois positions : + très positif ; +/- cela dépend de la situation ; - franchement négatif
Dans ce tableau3 on voit très nettement l'importance de la messagerie pour la circulation des documents internes à l'équipe projet. Plusieurs raisons sont avancées pour admettre l'avantage de la messagerie électronique aussi bien au CEREQ qu'à l'INRIA. D'une part, ceux ou celles chargés d'organiser les réunions et de valider les documents compte rendus etc. économisent un temps précieux, surtout si l'envoi concerne toute l'équipe. D'autre part, c'est aussi la certitude que tout le monde reçoit bien la dernière version du document. Enfin, quand l'expéditeur n'attend pas de réponse immédiate, mais plutôt un avis par l'ensemble des personnes sur un article en préparation par exemple, le mail en fichier attaché devient d'un grand confort et de gain de temps pour lui. Par contre pour les destinataires, cela revient à prendre en charge l'impression des documents et là, on retrouve le handicap du volume de mail avec fichiers attachés.
Le fax, on le voit, n'est plus utilisé. Curieusement, mais c'est le fait de l'équipe INIRA, la visioconférence apparaît comme un outil qui pourrait avantageusement remplacer à terme le mail. En effet, il s'agit de visioconférence (attendue par l'équipe) avec la fonction de travail partagé sur document, et non pas seulement l'image. Cette fonction apparaît essentielle pour travailler synchrone sur un document avec son ou ses interlocuteurs.
Document "officiel" Urgence Mail Courier Fax
Urgent
+/-
+/-
+
Pas urgent
-
+
+/-
Fax et courrier maintiennent un semblant de vigueur dans le cadre des documents officiels qui nécessitent en particulier qu'apparaissent les signatures des responsables. Cette survivance juridique est aujourd'hui menacée par la reconnaissance des signatures électroniques, l'administration elle-même allant vers la mise de pratiquement tous les documents administratifs sur des serveurs (y compris la fiscalité des entreprises et des particuliers)
Message informatif Urgence Mail Tél.
Peu importe le volume et le degré d'urgence
+
-
3Les tableaux qui suivent sont simplifiés par rapport à la monographie de l'INRIA pour prendre en compte les commentaires du CEREQ,
Il s'agit là des messages plus ou moins longs mais qui n'exigent pas de réponses ou pas de réponses immédiates. Le seul point évoqué plus haut concerne en fait des envois sur listes publiques qui peuvent à la longue encombrer la boîte aux lettres. Mais là aussi le gain de temps et le confort sont réels pour l'expéditeur.
Questions simples Urgence Mail Tél.
Urgent
+
+
Pas urgent
+
-
Que ce soit des questions techniques ou des questions relatives à la gestion et l'organisation de l'équipe peu urgente, dans les deux cas et quel que soit le volume de personnes, le mail se substitue franchement au téléphone. Sur ce point, il s'agit plutôt de la vision de l'équipe INRIA dans la mesure où elle considère le mail comme non intrusif et moins dérangeant qu'un coup de téléphone dans la journée.
Par contre, les chercheurs aussi bien de l’INRIA que du CEREQ indiquent qu'ils préfèrent le téléphone en cas d'urgence. Le stress généré cette fois-ci par l'attente de la réponse remet sur un pied d'égalité mail et téléphone. Quant aux secrétaires, confrontées à une question d'urgence (modification de dates, changement de billet de train etc. …) elles complètent le mail : "on est sûre qu'à un moment donné les
chercheurs liront leur courrier, mais le problème quelque fois c'est quand ? donc je complète en laissant des messages sur la boite vocale ou bien je cherche à le contacter de toutes les manières" (INRIA). Il faut également comprendre que le mail joue aussi
un rôle de certificateur pour elles, en devenant l'outil de traçabilité de leurs vaines
tentatives pour joindre la personne. Ce qui explique que le mail soit aussi un "réflexe".
Questions complexes
Urgence Mail Tél. Forum Réunions
ou visio- conférences
Urgent
+/-
+
+/-
+
Pas urgent
+/-
-
+/-
+
Dans ce cas de figure, il s'agit de questions de fond sur le sujet lui-même, le mail, comme le forum, se révèle alors peu adapté. En effet, soit la question est simple mais sa réponse impliquera plusieurs personnes "et dans ce cas l’inefficacité du mail est
alors liée à la lenteur des boucles d’interaction lorsque plus de deux personnes sont sollicitées pour réagir sur un même contenu de messages" (monographie INRIA). Certains entretiens soulignent qu'au-delà de deux ou trois personnes maximum, les
téléphoner. Soit le sujet est compliqué, et alors l’avantage du mail disparaît, car la difficulté que requière l’écriture pour expliquer un problème complexe fait qu’il est plus efficace et plus rapide de s’entretenir de vive voix avec la ou les personnes concernées.