Critères retenus pour décrire le choix du mail et ses usages prioritaires

Le mail, un outil complémentaire qui, pour certains usages, peut avantageusement se substituer aux moyens traditionnels de communication

Les personnes rencontrées, chercheurs et secrétaires, précisent l’usage qu’elles font de la messagerie électronique en le rapprochant des usages des outils traditionnels de communication : l’entretien de face à face, le courrier papier, le téléphone et le fax. Notamment, pour beaucoup, le mail est un "outil bâtard", entre le courrier papier et le téléphone.

Mais c’est avant tout un nouveau moyen de communication qui représente un outil complémentaire. Ainsi, de la même manière que le téléphone n’a pas remplacé les conversations de face à face, le mail ne remplacera jamais totalement ni le téléphone ni le courrier papier.

Pour autant, la messagerie électronique se substitue dans certains cas aux outils traditionnels de communication. Voire elle remet en cause l’usage de certains d’entre eux, tel que le fax.

Trois critères participent au choix du mail : la nature de l’information, l’urgence, la taille de l’effectif ciblé comme le montre les tableaux ci-après

Critère 1 : type d'information Critère 2 : degré d'urgence Critère 3 : taille de l'effectif ciblé

Mél Fax Courrier Tél. Réunion

Visio ou Télé conf. (a) Forum (a) Document : document de travail

document, lettre officiel(le) urgent non urgent

Message :

question courte et simple urgente important faible non urgente important

faible

message informatif urgente important faible non urgente important

faible

Question complexe

urgente important faible non urgente important

faible

en 1er Eventail des choix

en 2ème Jamais cité par les enquêtés

en 3ème en dernier

Choix du médium utilisé par les chercheurs : des choix plus "tranchés", des pratiques partagées Critères de choix Médiums choisis par ordre de préférence

Critère 1 : type d'information Critère 2 : degré d'urgence Critère 3 : taille de l'effectif ciblé Mél Fax Courrier Tél. Document : document de travail

document, lettre officiel(le) urgent non urgent

Message :

question courte et simple urgente important faible non urgente important

faible

message informatif urgent important faible non urgent important

faible

Question longue et complexe

urgente important faible non urgente important

faible

en 1er Eventail des choix

en 2ème Jamais cité par les enquêtés

en 3ème en dernier

Choix du médium utilisé par les secrétaires et les administratifs : des choix plus "raisonnés",des pratiques plus différenciées

Ordre de préférence :

Les cas où le mail est plus adapté que les autres moyens de communication

Ainsi, les chercheurs citent deux grandes catégories de situations dans lesquelles le mail peu, avec bénéfice, se substituer aux autres outils de communication.

Caractéristiques d’une situation où le mail se substitue au téléphone au bénéfice de l’expéditeur et du récepteur du message : l’expéditeur est très occupé ; la personne à laquelle il souhaite s’adresser est absente ou elle est elle-même très occupée ; le contenu du message est informatif ou l’expéditeur n’a pas besoin d’une réponse immédiate à sa question. Dans ce cas précis, la valeur ajoutée du mail par rapport au téléphone tient au fait que les personnes qui ont besoin de communiquer soient très occupées. L’émetteur peut, dans l’instant où il y pense, envoyer son message sans perturber le travail de son interlocuteur, qui consultera sa boîte à un moment de son choix. L’émetteur, quant à lui, peut ensuite, l’esprit libre, reprendre le fil de ses pensées.

Caractéristiques d’une situation où le mail se substitue au courrier ou au fax au bénéfice de l’expéditeur : l’expéditeur sollicite l’avis d’un ensemble de personnes de la communauté scientifique sur l’une de ses productions, généralement rédigée sous forme d’article ; le dit article est suffisamment abouti pour que son rédacteur prenne peu de risques en le transmettant pour lecture à une communauté élargie ; il n’attend de réponses ni unanimes, ni immédiates. Pour l’émetteur de l’article ou pour son secrétariat, le gain de temps est dans ce cas réel, il lui "économise" le temps d’impression et de mise sous plis du document. En revanche, ce travail de logistique incombe alors au récepteur. Ce qui peut dissuader certains d’entre eux de prendre la peine de lire le dit document.

Ø Les cas où le mail n’est pas adapté

Lorsque le sujet est compliqué les personnes interviewées disent unanimement préférer téléphoner. Dans ce cadre, l’avantage du mail disparaît car la difficulté que requière l’écriture pour expliquer un problème complexe fait qu’il est plus efficace et plus rapide de s’entretenir de vive voix avec la personne concernée.

Qu’elle que soit la nature de l’information, lorsque les chercheurs ont besoin d’une réponse rapide ceux-ci préfèrent unanimement commencer par téléphoner. C’est seulement en cas d’absence réelle ou virtuelle de leur interlocuteur qu’ils useront du mail. Ce comportement est différent de celui des secrétaires, certaines d’entre elles préfèrent directement envoyer un mail pour garder la trace des moyens mis en œuvre pour joindre leur interlocuteur.

Lorsque l’objet du message nécessite l’intervention ou la réponse de plusieurs personnes, le mail n’est pas approprié y compris quand le contenu du message est relativement simple. L’inefficacité du mail est alors liée à la lenteur des boucles d’interaction lorsque plus de deux personnes sont sollicitées pour réagir sur un même contenu de messages. Dans ce cas, une conversation téléphonique deux à deux n’est pas plus recommandée. Les personnes estiment que les moyens les plus iguanes pour communiquer à distance seraient alors la conférence téléphonique, la visioconférence ou des forums sécurisés. C’est à dire un moyen de communication à distance qui permet à plusieurs personnes d’intervenir sur le même sujet en ayant accès à ce que dit chacun, soit de façon synchrone dans le cas de la conférence téléphonique ou de la visioconférence, soit de façon asynchrone dans le cadre du forum.

C) Représentations et appréciations des usages de la messagerie électronique

1. Appréciation du mode rédactionnel des messages transitant par le mail