Exemple de données collectées dans le cadre d’un diagnostic

Pour avoir des produits adaptés aux besoins uniques de sa peau, le consommateur est très souvent obligé de passer par l’étape diagnostic, qui est de plus en plus proposée par les marques de cosmétiques. Que ce soit pour avoir des produits sur-mesure ou encore des conseils personnalisés, aidant le consommateur dans le choix de sa routine beauté, les diagnostics sont devenus quasiment indispensables et permettent aux marques de récolter de nombreuses données sur le consommateur, de l’état de sa peau à son style de vie.

101 Dans le cadre de cette thèse et pour illustrer l’importance de la protection des données personnelles au travers de la CNIL, le bilan cutané proposé par la marque Laboté a été étudié.

Concernant ce diagnostic, dès la première page le consommateur est plongé dans un univers technique où unicité et expertise scientifique sont de mises : « Pour formuler une routine de soins adaptée, nos Dr. en pharmacie analysent les mécanismes biologiques qui affectent votre peau grâce à un bilan cutané pharmaceutique approfondi. Une analyse fine de vos besoins cutanés et de vos envies est la première étape pour formuler la routine de soin la plus efficace et la mieux tolérée par votre peau. Grâce à notre formulaire digital dynamique, vous communiquez à nos Dr. en pharmacie tous les détails de votre idéal de peau, vos antécédents dermatologiques et de votre environnement.»(78)

Dans cet univers où le contrat de confiance entre les marques et les consommateurs, a souffert ces dernières années, notamment avec les scandales qui sont sortis comme par exemple tout ce qui touche aux conservateurs (41), les consommateurs recherchent avant tout de la transparence mais également une caution scientifique en ce qui concerne les cosmétiques. C’est pour cela que dans de nombreux diagnostics appuyés par des experts comme des pharmaciens, des dermatologues ou encore des nutritionnistes, on retrouve majoritairement des questions à dominantes techniques apportant une certaine crédibilité au diagnostic et rendant le consommateur moins méfiant.

Dans le bilan cutané Laboté, nous sommes face à une personnalisation globale des produits pour le consommateur :

- La personnalisation du contenant au travers de la customisation du packaging, pour lequel on peut choisir les codes couleurs.

- La personnalisation du contenu, via des soins qui correspondront aux spécificités de la peau du consommateur, définies suite au diagnostic.

- La personnalisation sensorielle : on peut autant choisir la texture que le parfum associé.

102 Concernant les questions du diagnostic Laboté, on retrouve entre autres des questions que l’on peut caractériser de générales et qui vont permettre à la marque de collecter des données socio-démographiques comme :

- Le genre

- La date de naissance, l’âge, la tranche d’âge

Ensuite viennent des questions plus techniques, essentielles à la bonne formulation des produits sur-mesure mais également à la bonne compréhension des attentes et des besoins du consommateur portant principalement sur le type de peau, les spécificités associées et les priorités du consommateur concernant sa peau comme :

- Quel est l’idéal de peau que le consommateur souhaite (peau repulpée, confortable, hydratée, contrer les signes du vieillissement …).

- Comment le consommateur ressent sa peau

- Si la peau brille, les zones où se répartissent les brillances et à quel moment de la journée elles apparaissent

- L’état du grain de peau - La sensibilité de la peau - La présence de rougeurs

Par la suite, est abordée une partie non négligeable du questionnaire qui a toute son importance dans la conception des produits sur-mesure : l’hygiène de vie et l’environnement dans lequel évolue le consommateur. En effet de nombreuses études ont démontré que l’environnement ainsi que l’hygiène de vie avaient un impact non négligeable sur l’état de notre peau et notamment le vieillissement cutané. (35) Il est donc important de cerner ces paramètres, qui permettent d’aborder la peau dans sa globalité. On retrouve notamment des questions portant sur :

- La pollution - L’état du sommeil - Le niveau de stress

- L’exposition aux UV du soleil

- Si le consommateur vit dans un environnement climatisé ou surchauffé - Le calcaire de l’eau

- L’atmosphère (sec/humide)

103 - Le rituel beauté du matin

- Le rituel beauté du soir

Ces deux premières parties de questions sont assez similaires dans les différents diagnostics. Néanmoins chaque questionnaire a ses spécificités, chez CODAGE nous sommes plus sur un diagnostic portant sur l’état cutané et sur ce que veut corriger le consommateur par exemple.

Chez Laboté, le bilan cutané s’intéresse également à la prise de médicaments concomitante aux cosmétiques mais également à l’aspect sensoriel des produits cosmétiques. Nous avons tous notre propre sensibilité quant aux produits cosmétiques que nous utilisons, et la personnalisation passe également par un soin qui répond à nos attentes de ce point de vue-là. Le consommateur souhaite un produit qui lui ressemble et auquel il puisse s’identifier jusqu’au bout.

A partir des données collectées lors du bilan cutané, Laboté établi un profil cutané prenant en compte les attentes, et l’état de la peau du consommateur.

Pour avoir ce profil cutané le consommateur doit répondre à environ 26 questions, ce qui permet à la marque de collecter au minimum 26 données et au maximum 79 données, si lors des questions à choix multiples le consommateur choisi le nombre

Figure 22 - Le bilan cutané de Pauline CAUSSANEL, proposé par Laboté Source: https://orders.labote.paris/accounts/profile/

104 maximum de réponses. Ce calcul est strictement basé sur les questions du bilan cutané.

Une fois le questionnaire terminé, vient ensuite la partie collecte des données de contact comme le nom de famille, le prénom, le numéro de téléphone et l’adresse mail. Le recueil de l'adresse e-mail est de plus en plus récurrent par rapport à l’adresse postale car il minimise les frais d'envoi et assure un fort taux de lecture dans la mesure où la marque est identifiée par le client. (79)