Description des Droits des clients :
• Droit à l’Information
professionnelle pour chaque droit 5. Il fait la synthèse
• Etape 2 : Description des droits des clients par questions/réponses : Pour chaque droit du client, le tuteur demandera au prestataire :
• la définition du concept,
• pourquoi et comment cela s’applique en PF
• Recueille les réponses sur un tableau, les discute
• retient les bonnes réponses et les complète
• Fait la synthèse
Actvité 1 : Application des droits des clients par jeu de rôle : Le tuteur designe deux joueurs ou invite le prestataire à amener un autre prestataire (s’il n’y a qu’une personne en formation), leur explique le jeu et les rôles de chacun séparément, leur donne 2 minutes pour se préparer et s’assure qu’ils ont compris. Il leur laisse un temps de préparation, il les fait jouer, arrête le jeu au moment convenu, les remercie, puis analyse avec eux le déroulement du jeu. Il identifie les points forts et ceux à améliorer, répond à d’éventuelles questions de clarification puis fait la synthèse.
Commande jeu de rôle
4. Contenu Introduction :
La qualité des services repose en partie sur le respect des droits des clients.
Les Droits des clients
Les droits des clients sont au nombre de 10 : • droit à l’information
• droit à l’accès • droit au choix • droit à la sécurité • droit à l’intimité
• droit à la confidentialité (le secret professionnel) • droit à la dignité
• droit au confort • droit à la continuité • droit à l’opinion
Description des Droits des clients : • Droit à l’Information
Tous les membres de la communauté ont droit à l’information sur :
− les avantages de la planification familiale pour eux et pour leurs familles.
− comment et où obtenir des informations et des services de PF
Les informations sur la PF doivent être fournies aussi bien au niveau des PPS qu’au niveau de la communauté − Le prestataire doit soutenir la participation positive des hommes dans la santé reproductive.
Dans son travail avec les clients masculins et les hommes dans la communauté il doit aider à identifier et changer les comportements masculins qui ont un impact négatif sur leur propre santé physique, reproductive, sexuelle et psychologique et sur celle des femmes (e.g. violence domestique, partenaires multiples, relations sexuelles non protégées, rapport sexuel non consensuel).
− Le prestataire doit également faire la promotion de la santé sexuelle et reproductive positive des adolescents à travers l’éducation des filles et garçons.
− Le prestataire doit offrir des services aux couples qui souffrent d’infertilité : ex :
la référence vers un groupe de soutien (si disponible) pour les femmes qui subissent le blâme et éprouvent de la culpabilité en raison d’une infertilité.
• Droit à l’Accès
− Tous les membres de la communauté ont droit aux services de planification familiale, sans considération de leur statut social, de leur situation économique, de leur religion, de leur croyance politique, de leur origine ethnique, de leur état civil, de leur origine géographique, ou de n’importe quelle autre identité de groupe.
− Les programmes de planification familiale devront prendre les mesures nécessaires afin de s’assurer que les services atteindront tous les individus qui en ont besoin, même ceux pour qui les services réguliers de santé ne sont pas facilement accessibles.
− Prise en compte des clients hommes ou femmes à faire leur propre choix reproductif sans tenir compte de leur âge, état civil ou du consentement des membres de la famille, conformément à la politique nationale de services de PF/SR.
− accès équitable à l’information sur les méthodes contraceptives aux hommes et femmes (e.g. l’information est offerte aussi bien aux hommes qu’aux femmes, sans tenir compte de leur âge ou état civil).
− Offre des services de santé reproductive à la fois aux clients masculins et féminins.(cf Doc/Genre)
• Le Droit de Choisir
− Les individus ou les couples ont le droit de décider librement si oui ou non ils veulent pratiquer la planification familiale.
− En demandant des services de contraception, la liberté devra être donnée aux clients de choisir leur méthode préférée de contraception.
− Les prestataires doivent aider les clients à faire un choix libre et informé en leur fournissant des informations impartiales, l’éducation, et le counseling, mais aussi une gamme complète de méthodes de contraception. Les clients doivent bénéficier de la méthode de leur choix, à condition qu’il n’y ait pas de contre-indications à l’utilisation de la méthode.
− Les clients ont aussi le droit de choisir dans la mesure du possible où se rendre pour les services de planification familiale ainsi que le type de prestataire de service avec lequel ils se sentent plus à l’aise. (i.e., planification familiale communautaire ? ou travailleur de santé, pharmacie, hôpital, centre de santé, ou clinique de planification familiale).
− Certains éléments important sont à prendre en compte lors du choix : a) Qui décide du choix d’adopter une méthode contraceptive b) qui utilise et qui contrôle la méthode de PF ?
c) la méthode de PF offre ou non une double protection contre les IST et le VIH/SIDA d) si et comment la méthode pourrait affecter les relations sexuelles
e) les effets secondaires ou changements normaux que le client pourrait ressentir en utilisant une
• Droit à la Sécurité
Les clients de planification familiale ont droit à la sécurité dans la pratique de la planification familiale. Ce droit à la sécurité implique ce qui suit:
− protection contre n’importe quel effet négatif possible d’une méthode de contraception sur leur santé physique et mentale.
− Droit à une méthode de contraception efficace.
− Protection contre les autres risques de santé non liés à une méthode de contraception; par exemple, la protection contre une infection par le contact d’un instrument contaminé.
− La sécurité se rattache à la qualité des services, incluant la commodité de l’établissement de santé lui- même et la compétence technique des prestataires de services.
− Assurer le droit du client à la sécurité inclut aussi d’aider le client à faire un choix approprié de contraceptif, de rechercher les contre-indications, d’utiliser les techniques appropriées pour fournir la méthode (si applicable), d’apprendre au client l’utilisation convenable de la méthode, et d’en assurer le suivi convenable.
− Les conditions du centre où les services sont délivrés, de même que les matériels et instruments, devront être adéquats pour la prestation de services en toute sécurité. Toutes les complications ou effets secondaires majeurs devront recevoir le traitement approprié. Si ce traitement n’est pas disponible à un centre particulier, le client devra être référé à un autre centre.
− le dépistage des IST et du VIH/SIDA à la fois pour les clients hommes et femmes
− les services de maternité sans risque prenant en charge les besoins et rôles aussi bien des femmes que des hommes pendant les phases de pré et post-partum et d’accouchement
(cf Doc Genre) • Droit à l’intimité :
− Lors de la discussion de ses besoins ou craintes, le client a droit à un
− environnement où il se sent en confiance. Le client devra être conscient que sa conversation avec le conseiller ne sera pas interrompue par les autres.
− Les examens physiques devront être faits dans un environnement où le droit du client à l’intimité corporelle est respecté.
− Le droit du client à l’intimité implique aussi les facteurs suivants liés à la qualité des services:
− Quand il reçoit un counseling ou subit un examen physique, le client a le droit d’être informé sur le rôle de chaque personne se trouvant dans la chambre, en dehors du rôle de ceux qui donnent les services (i.e., personnes recevant une formation, superviseurs, instructeurs, chercheurs, etc.). Dans les cas où la présence de personnes recevant une formation est nécessaire, la permission au préalable du client devra être obtenue.
− Un client a le droit de savoir d’avance le type d’examen physique qui va être entrepris.
− Le client a aussi le droit de refuser n’importe quel type particulier d’examen s’il/elle ne se sent pas à l’aise, ou de demander que l’examen soit fait par un autre prestataire.
− Toutes les discussions reliées au cas et tenues en présence du client (particulièrement dans les centres de formation) devront impliquer et reconnaître le client comme un participant et ne pas simplement le/la traiter comme un sujet de discussion. Ce sont, après tout, les organes et les fonctions sexuels et r reproducteurs du client qui sont en discussion.
− le prestataire permet au client de se déshabiller et de s’habiller dans l’intimité − le prestataire permet au client de s’habiller aussitôt qu’un examen est fini
− le prestataire demande au client s’il/elle voudrait que son conjoint/partenaire/famille participe aux visites futures.
• Droit à la Confidentialité
− Le client devra être assuré que toutes les informations qu’il/elle fournit ou que tous les détails des services reçus ne seront pas communiqués à une tierce partie sans son consentement.
− Le droit à la confidentialité est protégé par le Serment d’Hippocrate.
− Les services de planification familiale devront être accomplis avec à la fois les exigences légales locales et valeurs éthiques généralement sous-entendues.
− Toute violation de la confidentialité pourrait causer la mise à l’écart du client par la communauté ou pourrait affecter négativement la situation familiale du client. Elle peut aussi diminuer la confiance d’un groupe cible dans le personnel de santé.
− prendre des dispositions pour que le counseling et l’examen physique se déroulent dans un cadre privé (cf Doc/SRAJ)
− les dispositions sont prises pour que le counseling et l’examen physique se déroulent dans un cadre privé.
• Droit à la Dignité
− Les clients ont le droit d’être traités avec courtoisie, considération, attention, et avec le total respect de leur dignité, sans considération de leur niveau d’éducation, statut social, ou tout autre caractéristique qui peut les singulariser ou les faire dénigrer.
− En se référant à ce droit de base, quand les prestataires fournissent leurs services ils doivent être capables de mettre de côté leurs préjugés personnels, de genre, d’état civil, de statut social ainsi que leurs préjugés et attitudes intellectuelles.
• Droit au Confort :
− Les clients ont le droit de se sentir à l’aise quand ils reçoivent des services. Ce droit du client est intimement lié à la commodité des locaux où les services sont délivrés et à la qualité des services (i.e., les lieux où les services sont fournis devront avoir une aération adéquate, de la lumière, des chaises, et des toilettes).
− Le client devra passer dans le local seulement le temps raisonnablement requis pour recevoir les services.
− L’environnement où les services sont fournis devra correspondre aux valeurs culturelles, caractéristiques et attentes de la communauté.
• Droit de Continuité :
− Les clients ont le droit de recevoir les services de PF et l’approvisionnement tant qu’ils en ont besoin. Les services fournis à un client particulier ne devront pas être discontinués à moins que ce soit une décision prise de concert par le prestataire et le client. En particulier, l’accès au client à d’autres services ne devra pas dépendre de sa décision de continuer avec les services contraceptifs.
− Le client a le droit de demander le transfert de son dossier clinique à une autre clinique et, en réponse à cette demande, le dossier clinique ou une copie de ce dossier devra être envoyé à cette clinique ou donné au client.
− La référence et le suivi sont deux autres aspects importants du droit d’un client à la continuité des services.
• Droit d’Opinion :
− Les clients ont le droit d’exprimer leurs points de vue sur les services qu’ils reçoivent.
− Les opinions des clients sur la qualité des services - soit sous forme de remerciements ou de doléances aussi bien que leurs suggestions pour des changements dans la prestation des services, peuvent être très utiles pour l’effort continu d’une structure sanitaire de surveiller, d’évaluer, et d’améliorer ses services.
− Idéalement, toute structure de santé devra impliquer les clients à l’étape de la planification.
− Le but devra être de toujours satisfaire les besoins et les préférences des clients potentiels de manière appropriée et acceptable.
− le client est encouragé à poser des questions pendant un examen.
A la fin de la session le tuteur organise des jeux de rôle sur chaque droit et donne le jeu ci dessous :