edificio C/ Sal, 5
NOTIFICACIÓN PROTOCOLO
4.20 Diseño y normalización de documentos
Toda administración que pretenda modernizar su actividad y prestar servicios de calidad, debe comenzar por cuidar los documentos, pues son el instrumento principal de comunicación con los administrados y con otras administraciones.
La administración debe estudiar si el diseño, la estructura y el contenido de sus documentos administrativos se adecuan para facilitar el tipo de trámite para el que están destinados.
Todo organismo debe establecer unos criterios para el diseño y la redacción de los documentos. Estos modelos deben revisarse, simplificarse y normalizarse. El objetivo es conseguir un único modelo para un único tipo de trámite.
El diseño de documentos normalizados, ajustándose a normas técnicas internacionales, es esencial para que la administración preste un servicio eficaz a los ciudadanos, por los siguientes motivos:
Permite un mejor control administrativo
Incrementa la productividad
Reduce los errores
Facilita la comunicación con los ciudadanos y con otros organismos.
Con la simplificación de documentos, expedientes y procedimientos se racionaliza el trabajo administrativo promoviendo los principios de economía y eficacia. Se economiza tiempo en cumplimentación y comprobación, así como soporte documental (horas de trabajo y papel).
Tipos de documentos desde el aspecto del control y diseño documental.
Los que recogen datos previsibles y por lo tanto se pueden estructurar en un formulario. Ej.: la declaración del IRPF, los libros de contabilidad, los censos, padrones, etc.
Los que combinan datos previsibles y otros variables, por tener una estructura diplomática conocida pero un volumen de información imprevisible. Ej.: un certificado, un informe, una notificación, etc.
Los que no se puede prever su estructura. Ej.: una carta.
Se entiende por formulario el papel con datos impresos constantes en relación con espacios vacíos para datos variables, siendo el formato básico el A4.Los vacíos para datos variables se distribuyen en líneas o en casillas, en distintas combinaciones. Ejemplos:
Línea continua: razón social
Línea discontinua: domicilio………..tfno………
Encasillados:
Línea con encasillados:
Apellidos Nombre
Encasillados alternativos:
(táchese uno)
Principios generales para el diseño de documentos y formularios.
Para un adecuado diseño de documentos se deben cumplir dos principios básicos:Los documentos deben contener unos datos exactos.
Los documentos deben tener continuidad y poder ser utilizados, no deben ser concebidos para un uso temporal.
1.1.1.1 Apellidos 1.1.1.2 Nombre
sí no
Partiendo de estas dos cuestiones, en el diseño de documentos y formularios es importante tener en cuenta las siguientes cuestiones prácticas:
Los documentos deben plasmar la información con lógica, apariencia profesional e identificación fácil.
El diseño implica un conocimiento sobre el procedimiento administrativo en general y sobre los distintos procedimientos en particular para asegurar que todos los elementos estén presentes en los documentos.
Hay que tener en cuenta que unos documentos van a ser cumplimentados por los ciudadanos y otros por el personal de la administración.
Si el documento va a ser rellenado a mano necesita un espacio interlineal mayor, así como una caja de escritura de proporciones adecuadas. Sin embargo si se va a cumplimentar utilizando un ordenador, habrá que pensar en el formato, en el tipo de impresión, etc.
En cuanto al tipo de soporte y su calidad, si se trata de documentos que deben ser conservados permanentemente, habrá que emplear papel de buena calidad, rico en celulosa y libre de acidez, en cambio si son documentos de custodia temporal, se puede utilizar papel reciclado y de baja calidad. Si se trata de documentos electrónicos, habrá que prever la trasmigración de información, para evitar que las generaciones futuras se encuentren con documentos irrecuperables.
Cuando un impreso deba ser cumplimentado por más de una persona, la información se situará en un orden lógico, de acuerdo al orden en el que deba ser gestionado el documento/s.
El documento debe ser sencillo, eliminando lo superfluo. Se comenzará evitando un lenguaje administrativo rebuscado y arcaico.
Por lo que se refiere a la apariencia formal, son importantes los siguientes elementos:
Los márgenes: no sólo por estética sino por la manipulación que se va a realizar: si van a ser grapados, encuadernados, agujereados…
El número de líneas por página: los espacios interlineales y la separación en bloques o apartados son aspectos a tener en cuenta para que el documento sea claro.
El tipo de letra: debe adaptarse a las características del documento y nunca debe ser un tipo de letra minúsculo e inteligible.
Todos los documentos deben tener una parte destinada al encabezamiento o identificación donde consten los siguientes elementos:
El nombre, escudo y anagrama de la institución o lo que es lo mismo su identidad visual: el logotipo y el imagotipo.
Un título claro y significativo del documento y en caso necesario, un subtítulo.
Es necesario que el título recoja el propósito de cada documento para que cada usuario ya sea ciudadano o funcionario tenga claro la finalidad del documento.
Un número único que lo identifica, acompañado de la fecha y número de la edición y en caso de estar prefijada, la fecha de caducidad. Estos elementos
hacen más fácil su ordenación, uso, archivado y descripción. Cuando un documento es revisado hay que añadir la fecha de la revisión y el número de la revisión. Ej.: Modelo 108 (Rev. 9/97). Estas indicaciones señalarán al usuario si el documento está en uso o caducado. También deben establecerse métodos para asignar títulos e identificadores únicos.
Siempre que tengan más de una página debe indicarse al margen el número de páginas. El sistema más útil es el de página actual sobre el total. Ej.: 1/7.
Cuando la comprensión del documento lo requiera se especificarán instrucciones de uso. Si son breves se situarán en la misma cara. Si se refieren a cada elemento del documento, se sitúan en la casilla correspondiente del formulario, pero nunca entre líneas pues llenan el documento. Si son largas se colocan en el reverso.
En el caso de formularios, los encabezamientos: apellidos, nombre, dirección… se colocan en la parte superior izquierda de la casilla. Se enumerarán los elementos para facilitar su cumplimentación así como su consulta. En los documentos que deben rellenar los ciudadanos, se deben tener en cuenta los siguientes aspectos:Espacio suficiente para introducir los datos
Las instrucciones deben estar escritas con claridad.
Los elementos que deben ser rellenados deben situarse siguiendo una secuencia lógica.
Hay que separar con claridad lo que debe cumplimentarse de lo que no.
Proceso para el control y diseño de los documentos y procedimientos administrativos.
El diseño normalizado no requiere demasiados medios materiales, es suficiente con un programa informático de edición y un sistema de impresión convencional. Sin embargo, se debe disponer de los indispensables medios personales y del tiempo preciso para llevar a cabo estos trabajos. Sin embargo, la tarea de normalización de los documentos y expedientes exige el análisis de los procesos. Este análisis implica un estudio riguroso y una formalización por escrito de los procesos, necesaria para la racionalización y para su automatización posterior.El primer paso es la formación de una comisión formada por:
Departamentos de organización y métodos conocedores de la sistemática de la racionalización.
Informáticos, conocedores del entorno tecnológico.
Funcionarios conocedores de los procedimientos administrativos.
Archiveros conocedores de la estructura diplomática, de la tipología documental, de los sistemas de gestión documental y del análisis y diseño de circuitos administrativos.
Se comenzará por la elaboración de un catálogo de procedimientos, cada uno de los cuales dará lugar a su correspondiente serie documental (Ej.: el procedimiento de tramitación de licencias de obra menor en un Ayuntamiento, da lugar a la serie“expedientes de solicitud de licencia de obra menor”).
El archivero debe solicitar de cada oficina y para cada serie documental con el objeto de elaborar la ficha tipo, de acuerdo con la relación de procedimientos de la Administración General del Estado (Resolución de 20 de marzo de 1996, BOE nº 87, de 10 de abril), la siguiente información:Código
Tipo de procedimiento Denominación del mismo
Objeto
Normativa
Forma de iniciación Efectos presuntos
Plazo total
Fin de la vía
Órganos competentes para la resolución.
Además se debe especificar la oficina productora de los documentos, aquellas otras que participan en la tramitación o que consultan los documentos y por último donde se custodian.Para cada serie documental el archivero elabora un dossier que sirve de base para el estudio que debe realizar la Comisión. Este estudio se centra en:
Establecer una relación con todos los documentos que deben elaborarse para cada uno de los procedimientos.
Crear documentos cuando no existan Eliminar los documentos innecesarios
Rediseñar los que resulten válidos
Proponer la reducción o cambio de trámites.
Comprobar que existe un tipo de documento para cada trámite y que no se utilicen al mismo tiempo varias versiones de un mismo documento.
Controlar que no falten los elementos de datos necesarios en cada documento o que no se repitan innecesariamente en otros documentos.
Este dossier debe ir acompañado de diagramas de flujos: instrumentos que facilitan la racionalización y normalización de documentos, ya que permiten visualizar las secuencias del procedimiento administrativo de una forma global y facilitan la localización de aquellos pasos en la tramitación que no sean necesarios. Tras el estudio y discusión de las propuestas se aprueban los cambios en el procedimiento y los nuevos documentos:El original maestro debe contar con una cubierta donde consten la fecha y las firmas que justifican su aprobación y la fecha a partir de la cual tiene validez y el resto de datos que se consideren convenientes.
Una vez aprobados o revisados los documentos, el Servicio de Archivo procederá a la identificación del documento:Mod. 2.5.3 6-001/2005. Servicio de Obras y Urbanismo (2.5)-Obras particulares (2.5.3)-Licencia de obras menores (2.5.3 6)- Primer procedimiento normalizado de este servicio administrativo en el año 2005.
Debe existir una base de datos para el control de los documentos, en la que juntamente con la imagen del documento se asocien los datos de: nombre del procedimiento y del tipo documental, estado de revisión, fecha de emisión y relación de personas, unidades administrativas, departamentos que deben recibir los documentos para su uso. Esta información se proporcionará a través de la red local o CD-ROM, para que cada oficina competente en un procedimiento pueda acceder a los documentos vacíos para su cumplimentación y posterior impresión o para su envío a través de la red.
Es fundamental que cada oficina productora revise anualmente sus documentos, para actualizarlos y garantizar que son los idóneos. Cada cambio deberá seguir el procedimiento establecido anteriormente.
Para facilitar al ciudadano la tramitación de sus procedimientos administrativos algunas sedes Web de administraciones públicas ponen a su disposición los modelos de documentos en diferentes formatos digitales, que se pueden guardar, cumplimentar, imprimir y enviar a la administración correspondiente por correo ordinario o en línea.Toda esta labor efectuada se sintetiza en la elaboración de dos manuales de procedimiento:
Manual para las oficinas
Manual para los administrados (también se le conoce como carta de servicios:
RD. 1259/1999, de 16 de julio de 1999, Ministerio de las Administraciones Públicas, por el que se regula las cartas de servicios y los premios, BOE nº 190, de 10 de agosto de 1999. Art. 4).
El manual de procedimiento para cada una de las oficinas contiene:Definición del procedimiento normalizado
Secuencia detallada de los trámites y actividades que se han de efectuar
Tipos documentales que se han de utilizar, con especificación de autores y destinatarios.
El manual de procedimiento para los administrados, en formato folleto, contiene:
Instrucciones para cumplimentar los formularios y demás documentos
Lugar de presentación
Responsable de su tramitación
Duración aproximada de la tramitación
Especificación del proceso o trámites y de la normativa
Plazo máximo de resolución, recursos y efectos del silencio administrativo.
Toda esta labor de normalización, debe completarse con una adecuación lingüística a cada tipo de trámite. Por esto las administraciones públicas deben crear sus propios manuales de estilo ya que el lenguaje administrativo requiere un elevado nivel de formalización y tiene unas características especiales propias. Ej. Llibre d´Estil del Ajuntament de Barcelona o Llibre d´Estil del Ajuntament de Mataró.