Les difficultés et les limites de l’ouverture des données

Numa abordagem orientada ao mercado, o foco no cliente surgiu como um importante ponto de partida no desenvolvimento de novos produtos e serviços. O envolvimento do cliente, neste aspecto, é uma área relativamente nova, que assegura que serviços atraem clientes e criam valor, ao serem utilizados (SHOSTACK, 1984).

Uma perspectiva de serviços é, fundamentalmente, uma perspectiva de gestão que oferece apoio a qualquer tipo de organização que necessite expandir as suas vantagens competitivas para além da sua área de actuação principal. O envolvimento do cliente pode ser visto como uma ferramenta que ajuda as empresas a alcançarem esta maior orientação ao cliente (EDVARDSSON et al., 2006). Os autores afirmam que um verdadeiro entendimento do cliente pode gerar vantagens competitivas no actual ambiente empresarial. A busca por uma orientação ao cliente constitui um desafio para as empresas, pois a perspectiva de serviços baseia-se no foco dado ao negócio, mas pelo ponto de vista do cliente. Para eles, o envolvimento do cliente significa “chegar perto do cliente”, com o intuito de aprender a partir de, e com ele.

O envolvimento dos clientes ao longo do processo de desenvolvimento do serviço tem- se mostrado muito eficaz. A partir de um levantamento inicial de necessidades, o cliente intervém em diversos pontos ao longo do desenvolvimento. A utilização dos service blueprints é útil para identificar pontos de espera, de falha ou padrões de actividades a serem seguidos pelos colaboradores, bem como para identificar características desejáveis dos colaboradores, para citar alguns exemplos. A incorporação destas interacções com os clientes é crucial para o desenho de um novo serviço. Os métodos e técnicas são complementares, devendo ser usados em função da sua adequação ao processo de desenho em causa (FISK et al., 2008; PATRÍCIO, 2008).

O Service Blueprint (SB) é uma técnica que decompõe o processo de entrega do serviço em uma sequência lógica de passos, facilitando o desenho do serviço. O desenvolvimento de um Service Blueprint requer o mapeamento das principais actividades envolvidas na produção e entrega do serviço, especificando as conexões entre as mesmas (SHOSTACK, 1984). A técnica foi construída com base em métodos de mapeamento de actividades da engenharia, através de fluxos, mas também adicionou o processo de interacção entre o cliente e a empresa. É composto por:

• Actividades do cliente e dos representantes do serviço, bem como uma as interacções entre os mesmos;

• Pontos de falha e de espera;

• Padrões de serviço para cada actividade e especificação de evidências físicas no na zona de interacção entre o cliente e o representante da empresa;

• Linha de visibilidade, que determina o que é visível para o cliente, no serviço; • Actividades de suporte, realizadas por empregados do serviço, fora da linha de

visibilidade do cliente;

Um Estudo sobre as Necessidades de Investigação dos Vitivinicultores da Região Demarcada do Douro Apresenta-se em seguida um exemplo de um Service Blueprint:

Ilustração 6 –Service Blueprint (PATRICIO, CUNHA, & FISK, 2008)

Actualmente, os serviços fazem parte de nossas vidas diárias sob diferentes formas. Por intermédio da tecnologia, clientes podem utilizar serviços globalmente (EDVARDSSON et al., 2006). A utilização da Internet para a provisão de serviços cria desafios para o desenvolvimento de novos serviços. Alguns serviços, tais como retalho ou a banca, evoluíram para sistemas com diferentes interfaces, onde a tecnologia desempenha um papel crucial. Neste contexto, um desenho integrado das diferentes interfaces é determinante da criação de um serviço valioso e abrangente. A conceptualização de serviços como experiências tem implicações importantes no seu desenho, pois dois clientes nunca co-criam o mesmo serviço. Ao invés disso, cada cliente produz sua experiência específica, o que leva os prestadores de serviços a levarem isto em consideração, desenhando serviços que possibilitem uma experiência única, ao utilizá-los (PATRÍCIO, CUNHA, & FISK, 2007).

A utilização de clientes como parceiros na criação de novos serviços é um campo relativamente novo, importante e em crescimento, em investigações que envolvem gestão e serviços. Resultados satisfatórios já foram apresentados, mas ainda é necessário mais conhecimento, investigação e orientações sobre como desenvolver serviços novos e atractivos, com o envolvimento de clientes (EDVARDSSON et al., 2006).

Um Estudo sobre as Necessidades de Investigação dos Vitivinicultores da Região Demarcada do Douro 4 Metodologia e Plano de Trabalho

Este capítulo discute a metodologia escolhida para o estudo e descreve o planeamento feito para sua realização. A metodologia é justificada e detalhada, considerando aspectos tais como objectivos, selecção de amostragem e processos de recolha e análise dos dados. Para cada instrumento de pesquisa é descrita a forma como os dados foram recolhidos e analisados.

O plano de trabalho, ao final, explicita as fases decorridas durante todo o projecto. 4.1 Descrição

O objectivo deste trabalho é analisar as necessidades relativas à I&D, específicas dos produtores associados à ADVID, assim como de agentes internos e externos da Associação, consolidando desta forma uma base de conhecimento sobre carências desta comunidade. Também serão identificados aspectos relativos à comunicação e à formação, ou seja, de que forma a Associação divulga os conhecimentos entre seus associados e parceiros e de que maneira as acções formativas atendem aos objectivos e necessidades dos produtores. Tomando como base as entrevistas efectuadas junto aos actores-chave (produtores e agentes internos e externos), foram identificados e classificados os pontos em que a ADVID deve actuar, cumprindo assim o seu papel fundamental. Com base nas necessidades levantadas, é proposta uma técnica de desenho de serviços, que usou como exemplo o serviço de controlo de maturação.

Este estudo considera, como premissa básica, a diversidade e a qualidade dos dados levantados, sendo estes uma consequência da ampla abrangência e métodos a partir dos quais estes foram reunidos. Segundo Charmaz (2006), a qualidade e a credibilidade de um estudo estão directamente relacionadas com dados substanciais e relevantes. A determinação do âmbito dos dados e a sua profundidade são de extrema importância para o sucesso do estudo. Por sua vez, Yin (2006) afirma que, para uma melhor avaliação, factos suportados por mais de uma simples fonte de evidências fornecem linhas convergentes de investigação, consolidando uma maior fiabilidade ao processo de estudo.

Para efectuar o estudo foi realizada inicialmente uma análise documental, para a identificação do contexto onde se insere o mesmo, assim como do seu âmbito. Para tal, os dados sócio-demográficos sobre a região do Douro, o perfil dos produtores e os padrões de produção foram investigados. Para o desenvolvimento de uma análise conceitual, optou-se por fazer uma triangulação de instrumentos de pesquisa, que envolveu análise documental, entrevistas e observação na própria ADVID, na região e em campo (em propriedades de produtores), abordando o problema de forma qualitativa. A abordagem qualitativa foi escolhida pois acontece num contexto específico, com poucos casos, além de abranger uma análise temática, com o envolvimento do pesquisador (NEUMAN, 2006). Dada a complexidade das questões de pesquisa, com diversas variáveis, sendo algumas desconhecidas, bem como por estarem além do limite de controlo do investigador, a triangulação foi utilizada (DENZIN, 1978) (WEBB, CAMPBELL, SCHWARTZ, & SECHREST, 1966). Esta estratégia permitiu

Um Estudo sobre as Necessidades de Investigação dos Vitivinicultores da Região Demarcada do Douro ao investigador, com a recolha de diferentes tipos de dados de suporte ao mesmo assunto, um aumento da qualidade dos dados nas suas análises (JICK, 1979).

Os aspectos etnográficos representaram uma vertente significativa do estudo. A etnografia contempla o registo do comportamento de um determinado grupo, sustentado por observação e participação no seu ambiente, comunidade ou mundo social. Significa mais do que uma simples observação participante, pois um estudo etnográfico abrange toda a envolvente do ambiente e também inclui dados suplementares, oriundos de