À L’ÉGARD DE L’INFORMATION SUR LA PERFORMANCE
ANNEXE 4 – DÉCLARATION DE SERVICES À LA CLIENTÈLE – ÉVOLUTION DES RÉSULTATS
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P e r f o r m a n c e e t r e d d i t i o n d e c o m p t e s
Déclaration de services à la clientèle Rapport annuel de gestion Conclusion – engagement
Engagement général Cible 2002-2003 2003-2004 2004-2005
3. Des services professionnels de qualité Conclusion sur la qualité de
l’information sur la performance :
•Risque :très satisfaisant ;
•Coût vsrésultats :insatisfaisant ;
•Information comparative : la mesure du possible, toute erreur. Commentaires : La Régie précise que
« l’exercice de révision de l’ensemble des processus de la Régie effectué depuis avril 2004 a permis de déterminer des améliorations substantielles qui seront apportées au mode de fonction-nement, avec l’implantation des outils prévus par le projet de modernisation ».
(p. 30) 3.2 Mesurer périodiquement
votre satisfaction à l’égard de nos produits et services et de notre service à la clientèle.
Pas de cible
Commentaires : La Régie mentionne que les résultats du sondage réalisé en 2004
« laissent voir un degré de satisfaction élevé au regard des engagements et de la performance de la Régie en ce qui concerne la délivrance et le renouvelle-ment des licences ». (p. 30)
4. Des services accessibles partout au Québec Conclusion sur la qualité de
l’information sur la performance :
•Risque :satisfaisant ;
•Coût vsrésultats :insatisfaisant ;
•Information comparative :satisfaisant.
4.1 Faire en sorte que tous nos bureaux soient accessibles aux personnes handicapées.
Tous les bureaux Rien dans le rapport annuel sur cet
Commentaires : Observation de la Régie :
« Tous les bureaux de la Régie sont accessibles aux personnes handicapées. » (p. 30)
4.2 Vous offrir un service téléphonique sans frais partout au Québec.
Partout Rien dans le rapport annuel sur cet
La Régie signale ceci :
« Toutes les unités opérationnelles disposent de lignes téléphoniques sans frais pour la clientèle. »
Respect de l’engagement Commentaires : La Régie mentionne que « toutes les unités opérationnelles […] disposent de lignes téléphoniques sans frais pour la clientèle ». (p. 31)
4.3 Répondre immédiatement à vos demandes d’information générale par téléphone et en personne.
49 p. cent des tenta-tives d’appel : ligne occupée ; 19 p. cent : abandon.
Non-respect de l’engagement Commentaires : Pour 49 p. cent des tentatives d’appel, la ligne était occupée et 19 p. cent des personnes qui ont obtenu l’accès ont abandonné après avoir été mises en attente.
4.4 Les demandes d’information générale par courrier, télé-copieur ou courriel seront traitées dans un délai de 5 jours.
5 jours Délai moyen : 2 jours. Délai moyen : 1,5 jour (une demande traitée hors délai).
Délai moyen : 2,6 jours (7 p. cent hors délai).
Respect de l’engagement
Commentaires : Seulement 7 p. cent des demandes ont été traitées hors délai.
4.5 Mettre à votre disposition, dans tous nos bureaux et dans notre site Web, la majorité des documents Commentaires : La Régie mentionne ce qui suit : « Des présentoirs à l’accueil mettent la documentation pertinente à la disposition de la clientèle dans les bureaux régionaux et au Centre de relation clientèle. La documentation pertinente est placée dans le site Web dès qu’elle est rendue publique et elle est mise à jour régulièrement. » (p. 31)
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Engagement général Cible 2002-2003 2003-2004 2004-2005
4.6 Maintenir à jour notre site Web et assurer l’exactitude des renseignements inscrits au registre public des entre-preneurs de construction. Commentaires : La Régie précise que
« la partie informationnelle du site Web est maintenue à jour quotidiennement, au besoin, par la Direction des communications ». (p. 31) 4.7 Offrir des services en français
ainsi que des services en anglais aux personnes qui le demandent, conformément à la politique linguistique de la Régie. Commentaires : D’après la Régie, son personnel « connaît et applique la politique linguistique. La majorité des documents destinés au grand public sont aussi produits en version anglaise », selon les dispositions de sa politique linguistique. (p. 32)
5. De l’information sur vos droits et vos recours Conclusion sur la qualité de
l’information sur la performance :
• Risque :satisfaisant ;
• Coût vsrésultats :insatisfaisant ;
• Information comparative :satisfaisant.
5.1 Vous expliquer les décisions rendues relativement à votre
Reddition de comptes à améliorer Commentaires : La Régie souligne qu’une « attention particulière est apportée à cet aspect lors de la rédaction des décisions. Le personnel répond aux demandes d’information à la suite des décisions ». (p. 32) L’information ne permet pas de savoir si toutes les explications sur les décisions rendues sont fournies ni quelle est la qualité de ces explications.
5.2 Vous signaler les recours possibles en cas de décision défavorable.
Commentaires : La Régie conclut que
« toutes les décisions transmises par le Secrétariat général de la Régie indiquent aux citoyens les recours que leur accorde la Loi sur le bâtiment». (p. 32) 5.3 Vous donner accès à
l’infor-mation publique contenue dans les documents de la Régie et à celle contenue dans votre dossier, tout en limitant la consultation aux
Reddition de comptes à améliorer Commentaires : La Régie se limite à décrire le moyen qu’elle a mis en place afin de respecter son engagement. Elle affirme que « les demandes d’accès à l’information sont généralement traitées dans les directions régionales, selon les lignes directrices établies par le secrétaire général, responsable de l’accès à l’information ». (p. 32) 5.4 Traiter, dans un délai de 20 ou
30 jours, selon la complexité de la requête, une demande soumise à la Loi sur l’accès aux documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnels.
20 ou 30 jours n.d. Délai moyen : 12 jours
(16 p. cent hors délai).
Délai moyen : 12 jours (7 p. cent hors délai).
Respect de l’engagement
Commentaires : En 2004-2005, 7 p. cent des demandes ont été traitées hors délai alors que, en 2003-2004, le pourcentage était de 16 p. cent.
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Engagement spécifique Cible 2002-2003 2003-2004 2004-2005
6. Normalisation : demandes d’interprétation Conclusion sur la qualité de
l’information sur la performance :
• Risque :satisfaisant ;
• Coût vsrésultats :insatisfaisant ;
• Information comparative :satisfaisant.
8. Renouvellement d’une licence Conclusion sur la qualité de
l’information sur la performance :
• Risque :satisfaisant ;
• Coût vsrésultats :insatisfaisant ;
• Information comparative :satisfaisant.
Traiter les demandes d’interpré-tation relatives à la réglementa-tion dans un délai de 45 jours.
45 jours Délai moyen : 7 jours. Délai moyen : 5 jours (aucune demande traitée hors délai).
Délai moyen : 7 jours (1 p. cent hors délai).
Respect de l’engagement Commentaires : Peu de demandes traitées hors délai (seulement 1 p. cent en 2004-2005).
7. Délai moyen de traitement des demandes Conclusion sur la qualité de
l’information sur la performance :
• Risque :très satisfaisant ;
• Coût vsrésultat :insatisfaisant ;
• Information comparative:insatisfaisant.
7.1 Traiter une demande pour une nouvelle licence dans un délai de 30 jours (nouvelle demande).
30 jours Délai moyen : 9 jours. Délai moyen : 9 jours (2 p. cent hors délai).
Délai moyen : 10 jours (3 p. cent hors délai).
Respect de l’engagement Commentaires : Peu de demandes traitées hors délai (seulement 3 p. cent en 2004-2005).
7.1 Traiter une demande de modification dans un délai de 30 jours (modification en cours d’année).
30 jours Délai moyen : 14 jours. Délai moyen : 9 jours (2 p. cent hors délai).
Délai moyen : 10 jours (3 p. cent hors délai).
Respect de l’engagement Commentaires : Peu de demandes traitées hors délai (seulement 3 p. cent en 2004-2005 et 2 p. cent en 2003-2004).
7.2 Envoyer un avis écrit pour obtenir les renseignements ou les documents manquants dans un délai de 20 jours.
20 jours Délai moyen : 10 jours. Délai moyen : 11 jours (10 p. cent hors délai).
Délai moyen : 12 jours (11 p. cent hors délai).
Non-respect de l’engagement Commentaires : Dossiers traités hors délai en 2004-2005 : 11 p. cent.
7.3 Convoquer par écrit les per-sonnes à un ou à plusieurs examens dans un délai de 20 jours.
20 jours Délai moyen : 5 jours. Délai moyen : 5 jours (3 p. cent hors délai).
Délai moyen : 6 jours (5 p. cent hors délai).
Respect de l’engagement
Commentaires : Pourcentage de dossiers traités hors délai de seulement 5 p. cent en 2004-2005.
7.4 Transmettre les résultats d’examen dans un délai de 15 jours.
15 jours Délai moyen : 5 jours. Délai moyen : 6 jours (2 p. cent hors délai).
Délai moyen : 5 jours (1 p. cent hors délai).
Respect de l’engagement Commentaires : Peu de cas hors délai (seulement 1 p. cent en 2004-2005 et 2 p. cent en 2003-2004).
7.5 Le candidat peut se présenter à l’examen dans la région de son choix.
Commentaires : Séances d’examen dans toutes les régions.
8.1 Transmettre les formulaires de renouvellement dont la production est automatisée 60 jours avant la date d’échéance de la licence.
60 jours avant l’expiration
Délai moyen: 72 jours. Délai moyen : 73 jours (pas de dossiers traités hors délai).
Délai moyen : 73 jours (pas de dossiers traités hors délai).
Respect de l’engagement Commentaires : Pourcentage hors délai nul.
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9. Demandes d’évaluation des compétences professionnelles (cet engagement a fait l’objet de notre vérification)
Conclusion sur la qualité de l’information sur la performance :
•Risque :insatisfaisant ;
•Coût vsrésultats :insatisfaisant ;
•Information comparative:insatisfaisant.
10. Interventions d’inspection régulières, périodiques, préventives et à la suite d’une plainte
Conclusion sur la qualité de l’information sur la performance :
•Risque :insatisfaisant ;
•Coût vsrésultats :insatisfaisant ;
•Information comparative : très insatisfaisant.
8.3 Traiter les demandes de renouvellement avec modification dans un délai de 30 jours.
30 jours Délai moyen : 11 jours. Délai moyen : 12 jours (9 p. cent hors délai).
Délai moyen : 11 jours (4 p. cent hors délai).
Respect de l’engagement
Commentaires : Pourcentage hors délai peu important (4 p. cent en 2004-2005 et 9 p. cent en 2003-2004).
8.2 Faire parvenir la nouvelle licence à l’adresse de l’entreprise.
Pas de cible Rien dans le rapport annuel sur cet
Reddition de comptes à améliorer Commentaires :Les rapports annuels ne portent pas sur cet engagement.
8.4 Traiter les demandes de renouvellement sans modification dans un délai de 30 jours.
30 jours Délai moyen : 7 jours. Délai moyen : 9 jours (2 p. cent hors délai).
Délai moyen : 6 jours (1 p. cent hors délai).
Respect de l’engagement
Commentaires : Pourcentage hors délai peu important (1 p. cent en 2004-2005 et 2 p. cent en 2003-2004).
8.5 Pour les chefs compagnons en électricité, renouveler leur licence le 1eravril de chaque année, si la demande est complète et conforme.
Reddition de comptes à améliorer Commentaires :Les rapports annuels ne portent pas sur cet engagement.
8.6 Envoyer un avis écrit pour obtenir les renseignements ou les documents manquants dans un délai de 15 jours.
15 jours Délai moyen : 11 jours. Délai moyen : 14 jours (32 p. cent hors délai).
Délai moyen : 15 jours (29 p. cent hors délai).
Non-respect de l’engagement Commentaires : Pourcentage de dossiers traités hors délai important :
29 p. cent en 2004-2005 et 32 p. cent en 2003-2004.
9.1 Convoquer les personnes qui souhaitent passer un ou plusieurs examens dans un délai de 20 jours.
20 jours Délai moyen : 10 jours. Délai moyen : 14 jours (23 p. cent hors délai).
Délai moyen : 11 jours (10 p. cent hors délai).
Respect de l’engagement Commentaires : Dossiers traités hors délai en 2004-2005 : 10 p. cent (23 p. cent en 2003-2004).
9.2 Le candidat peut se présenter à l’examen dans la région de son choix.
Commentaires : Séances d’examen dans toutes les régions.
9.3 Transmettre les résultats aux candidats dans un délai de 15 jours.
15 jours Délai moyen : 6 jours. Délai moyen : 6 jours (2 p. cent hors délai).
Délai moyen : 5 jours (1 p. cent hors délai).
Respect de l’engagement
Commentaires : Pourcentage de dossiers hors délai : 1 p. cent en 2004-2005 et 2 p. cent en 2003-2004.
10.1 Prendre un rendez-vous Commentaires : La Régie mentionne qu’elle « a mis en place une pratique qui consiste à toujours prendre un rendez-vous avant de réaliser une intervention. Lors d’une rencontre avec les entrepreneurs, le personnel de la Régie s’adapte à la disponibilité des entrepreneurs concernant le lieu et l’heure de la rencontre ». (p. 35)
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11. Inspections pour l’approbation d’un appareil Conclusion sur la qualité de
l’information sur la performance :
•Risque :insatisfaisant ;
•Coût vsrésultats :insatisfaisant ;
•Information comparative :satisfaisant.
10.2 Informer le client, lors de la prise de rendez-vous, du déroulement et de la durée probable de l’intervention
Commentaires : La Régie déclare ceci :
« Au moment de prendre rendez-vous, le personnel de la Régie informe le client de l’intervention qui sera réalisée et du temps prévu pour ce faire. » (p. 35) Commentaires : La Régie affirme que cette « pratique est suivie dans toutes les directions régionales. De façon quasi systématique, l’inspecteur de la Régie laisse sa carte professionnelle après la visite. » (p. 35)
10.4 Transmettre, le cas échéant, l’Avis de défectuosités par courrier dans un délai de 15 jours après l’inspection.
15 jours Délai moyen: 16 jours. Délai moyen : 13 jours (25 p. cent hors délai).
Délai moyen : 9 jours (12 p. cent hors délai).
Non-respect de l’engagement Commentaires : Pourcentage de dossiers traités hors délai en 2004-2005 : 12 p. cent (25 p. cent en 2003-2004).
10.5 Être disponible pour expliquer plus en détail le contenu de l’Avis de défectuosités.
Commentaires : La Régie signale ceci :
« L’inspecteur est disponible pour donner les explications à l’intervenant sur place. De plus, il lui laisse son numéro de téléphone cellulaire sur l’Avis de défectuosités. » (p. 35) 10.6 Prendre les dispositions
Commentaires : La Régie mentionne que
« les dispositions légales sont prises lorsque l’intervenant ne donne pas suite à l’Avis de défectuosités ». (p. 35) 10.7 Donner suite à une plainte
écrite d’un particulier immédiatement en cas d’urgence. Dans les autres cas, accuser réception de la plainte et y donner suite dans un délai de 30 jours.
30 jours Délai moyen : 16 jours. Délai moyen : 12 jours (10 p. cent hors délai).
Délai moyen : 12 jours (8 p. cent hors délai).
Respect de l’engagement Commentaires : Le délai moyen et le pourcentage de plaintes transmises en 30 jours sont donnés. (p. 35)
11.1 Vérifier les plans d’un appareil et émettre un numéro d’enregistrement canadien dans un délai de 30 jours.
30 jours Délai moyen: 18 jours. Délai moyen : 11 jours (7 p. cent hors délai).
Délai moyen : 15 jours (15 p. cent hors délai).
Non-respect de l’engagement Commentaires : Demandes traitées hors délai en 2004-2005 : 15 p. cent (7 p. cent en 2003-2004).
11.2 Traiter les demandes de vérification et d’approbation d’un programme de contrôle de qualité dans un délai de 30 jours.
30 jours Délai moyen: 30 jours. Délai moyen : 16 jours (16 p. cent hors délai).
Délai moyen : 23 jours (30 p. cent hors délai).
Non-respect de l’engagement Commentaires : Demandes traitées hors délai en 2004-2005 : 30 p. cent (16 p. cent en 2003-2004).
11.3 Procéder à une inspection dans un délai de 72 heures.
72 heures n.d. Objectif atteint dans
98 p. cent des cas.
Objectif atteint dans 98,5 p. cent des cas.
Respect de l’engagement Commentaires : La Régie mentionne que « dans 98,5 p. cent des cas, les inspections ont été faites sans délai, à la date demandée par le fabricant ».
(p. 36)
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12. Demandes de mesures différentes ou de mesures équivalentes
Conclusion sur la qualité de l’information sur la performance :
• Risque :très satisfaisant ;
• Coût vsrésultats :insatisfaisant ;
• Information comparative :satisfaisant.
14. Insatisfaction à l’égard des services Conclusion sur la qualité de
l’information sur la performance :
• Risque :très satisfaisant ;
• Coût vsrésultats :insatisfaisant ;
• Information comparative :satisfaisant.
Pour les mesures différentes et les mesures équivalentes, traiter les demandes dans un délai de 60 jours.
60 jours Délai moyen : 90 jours. Délai moyen: 101 jours (51 p. cent hors délai).
Délai moyen : 69 jours (40 p. cent hors délai).
Non-respect de l’engagement Commentaires : Demandes traitées hors délai en 2004-2005 : 40 p. cent (51 p. cent en 2003-2004).
13. Demandes de révision Conclusion sur la qualité de
l’information sur la performance :
• Risque :insatisfaisant ;
• Coût vsrésultats :insatisfaisant ;
• Information comparative :satisfaisant.
13.1 Traiter les demandes de révision dans un délai de 45 jours.
45 jours Délai moyen: 60 jours. Délai moyen : 54 jours (46 p. cent hors délai).
Délai moyen : 35 jours (12 des 34 demandes sont traitées hors délai, soit 35 p. cent).
Non-respect de l’engagement Commentaires : Demandes traitées hors délai en 2004-2005 : 35 p. cent (46 p. cent en 2003-2004).
13.2 Donner à la personne visée l’occasion de présenter ses observations et, si elle le désire, d’être entendue.
Commentaires : Reddition de comptes faite par la Régie ; cette dernière affirme que la « procédure prévoyant l’audition de toute personne désirant faire valoir son point de vue est respectée ». (p. 37)
14.1 Traiter les plaintes à la satis-faction du demandeur dans un délai de 30 jours.
30 jours Délai moyen: 10 jours. Cible atteinte pour 6 des 7 plaintes.
31 plaintes, dont 2 traitées hors délai (6 p. cent).
Respect de l’engagement
Commentaires : Peu de plaintes traitées hors délai.
14.2 Rappeler le plaignant dans un délai de 48 heures.
48 heures n.d. Les plaignants ont
tous pu expliquer qui ont fait une plainte:
2 n’ont pas laissé leurs coordonnées et un dossier a été transféré.
Respect de l’engagement Commentaires : La Régie mentionne que sur les 31 plaintes reçues, 2 ont été traitées hors délai. (p. 37) L’engagement est donc respecté.