Os testes com usuários possuem principalmente o objetivo de identificar pontos críticos na interação do mesmo com um sistema, que podem consistir em problemas de usabilidade. Estes testes podem ser realizados também com o intuito de medir a eficiência, eficácia, produtividade e satisfação do usuário ao realizar tarefas numa interface. Técnicas que podem ser utilizadas na realização dos testes são: o estímulo ao usuário para verbalizar suas ações conhecidas como Think Aloud (pensar em voz alta), a mensuração por desempenho, aplicação de questionários e entrevistas e o uso de sistemas espiões que gravam os comandos do usuário durante as interações.
3.4.1. Ensaios de interação ou testes de usabilidade
Alguns autores consideram o termo ensaio de interação como sinônimo de teste de usabilidade, assim como Dias (2003) e Soares (2004). Soares (2004) utiliza este conceito para investigações de mau funcionamento de determinadas funções numa interface.
Geralmente este método de avaliação é baseado na observação do pesquisador que deve escolher uma amostra representativa do público-alvo para realização dos testes. Neste processo, o avaliador tem o objetivo de identificar pontos críticos do sistema durante o período de interação do usuário com a interface, na realização das tarefas, já que, o mesmo pode interagir ou não com o usuário.
Segundo Dias (2003), este método pode ser utilizado em qualquer fase de elaboração e implantação da interface. Quando usado na fase inicial de desenvolvimento do sistema, consegue identificar os parâmetros ou elementos que deverão ser implantados. Já na fase intermediária, funciona como validação ou refinamento do projeto e, na fase final, busca confirmar se o sistema atende aos objetivos e necessidades dos usuários.
Entretanto, o avaliador ao utilizar este método para a avaliação de interfaces, como aponta Dias (2003), deverá lembrar que consiste em sessões de testes de longa duração, que podem envolver muitos usuários e é considerado de alto custo financeiro. E mesmo assim, ao final das avaliações, o avaliador não será capaz de provar que uma interface funciona ou não, devido principalmente ao fato de gerar uma situação artificial que se apresenta diferente da real.
De acordo com Wincler e Pimenta (2002), a observação do avaliador durante a realização dos testes pode ocorrer de maneira direta, observando os usuários na execução das tarefas frente à frente ou por meio dos espelhos falsos que não permitem ao usuário ver o avaliador. As informações podem ser registradas por meio de anotações do avaliador ou através de câmeras ou gravadores de áudio. Estes registros permitirão ao avaliador identificar e discutir os problemas de usabilidade encontrados na interação. Sugere-se a utilização de duas câmeras, uma para gravar as reações do usuário e a outra para registrar os comandos realizados pelo usuário por meio da tela do computador.
Os testes deverão ser realizados com usuários reais da interface, para que a amostra seja representativa e não apresente falhas na identificação dos problemas de usabilidade. Todavia, apesar de ser relevante a realização dos testes com grande número de usuários, isso pode demandar tempo e custo. Por isso Nielsen (1993) sugere que com 5 usuários já é possível identificar aproximadamente 75% dos problemas mais críticos da interface.
Os testes geralmente apresentam tarefas pré-definidas pelo avaliador, que devem ser explicadas ao usuário no início do teste. Geralmente, quando o usuário realiza as tarefas é utilizada uma técnica conhecida como Think Aloud Protocol, (pensamento em voz alta), que conforme Wincler e Pimenta (2002) consiste em uma técnica na qual o avaliador deve estimular o usuário a verbalizar seus pensamentos, ou seja, o usuário
deve dizer o que está pensando e fazendo. Assim, problemas de usabilidade são identificados quando se observa usuários com dificuldades para concluir suas tarefas.
Segundo Barros (2003), existem principalmente dois problemas vinculados aos testes de usabilidade, que devem ser considerados. São eles:
A confiabilidade - neste ponto é importante considerar as diferenças existentes entre os usuários ao realizar as tarefas, pois se um usuário tem mais dificuldade ou facilidade ao utilizar uma interface não significa que ela é melhor ou pior do que outra. Por exemplo, é necessário ter cuidado com afirmações do tipo: “usuário C utilizando a interface 2, realiza determinada tarefa 40% mais rápido do que o usuário D, utilizando a interface 4”, pois isto não afirma que a 2 é melhor planejada do que a 4.
A validade - visa assegurar que o resultado obtido seja significativo, levando-se em consideração o uso do produto fora da situação de uso real. Neste momento, é importante selecionar os usuários, escolher bem as tarefas e verificar as diferenças entre equipamentos. Na escolha de usuários para participarem do teste, recomenda-se a participação de usuários reais, entretanto nem sempre é possível.
Outras técnicas, além da observação do pesquisador são abordadas por Mendonça (2009) como a mensuração por desempenho e a realização de entrevistas e questionários.
Para Dias (2003) a mensuração por desempenho tem o objetivo de coletar dados quantitativos do desempenho dos usuários, durante a interação com o sistema para a realização das tarefas. Esta técnica pode ser utilizada na forma simplificada, com o objetivo de medir o tempo gasto pelo usuário para cumprir uma tarefa (eficiência) e identificar se ele conseguiu realizá-la de forma correta e completa (eficácia), ou na sua forma detalhada, visando registrar outros fatores que influenciaram a interação, como tarefas em que enfrentaram dificuldades, uso da ajuda on-line e leitura do manual de instruções do sistema, entre outros.
Este mesmo autor, explica que na sua forma detalhada, a medida de desempenho permite a obtenção de informações como a quantidade de tarefas realizadas em um determinado tempo, os erros e acertos, os comandos que foram usados ou não pelo
usuário, a quantidade de vezes em que o usuário revelou insatisfação com o sistema e aqueles que desistiram de realizar uma determinada tarefa.
Dentre várias possíveis medidas de usabilidade quantificáveis, podem-se destacar, conforme Nielsen (1993):
O tempo que os usuários levam para concluir uma tarefa;
O número de tarefas de vários tipos que podem ser concluídas, dado um limite de tempo;
A taxa entre interações realizadas com sucesso e os erros;
O número de erros do usuário;
O número de comandos ou outras funcionalidades que foram usadas;
O número de comandos ou outras funcionalidades que nunca foram usadas;
O número de ferramentas que o usuário é capaz de lembrar, após executar as tarefas;
O número de vezes que o usuário expressa insatisfação ou contentamento;
A proporção de usuários que usam estratégias eficientes e eficazes de trabalho em comparação com aqueles que usam estratégias ineficientes e ineficazes6. As entrevistas e questionários também podem fazer parte dos testes de usabilidade. Em geral, os questionários apresentam-se de forma mais direta do que as entrevistas, podem ser respondidos sem a presença de um avaliador e costumam dispor de respostas fechadas. Enquanto que entrevistas demandam mais tempo e necessitam da presença do mediador para realizar a interação com o entrevistado. As entrevistas podem seguir estritamente roteiros previamente definidos, sendo denominadas estruturadas, ou aquelas, nas quais, o avaliador pode modificar as perguntas ou dar ênfase em pontos de seu interesse, estas são chamadas de semi-estruturadas. Entretanto um problema que pode ocorrer neste último tipo de entrevista é a dificuldade em organizar e analisar perguntas e respostas diferentes. Vale ressaltar que o avaliador não deve interferir nas respostas do entrevistado, ou seja, ele deve ser imparcial.
Exemplos de questionários que podem ser utilizados para avaliar uma interface web e medir a satisfação do usuário ao desenvolver tarefas num sistema são: o Software
6 Considerou-se que o usuário utilizou uma estratégia eficiente quando o mesmo concluiu a tarefa em um período de tempo menor do que o previsto (5 min) e utilizou uma estratégia eficaz ao concluir a tarefa de forma correta e completa.
Usability Measurement Inventory (SUMI), Web Local Analysis and Inventory of Measure (WAMMI) e o Questionnaire for User Interaction Satisfaction (QUIS).
Outras ferramentas que podem ser utilizadas na avaliação de interfaces são os sistemas espiões. Geralmente, estes são previamente instalados no computador que o usuário irá realizar os testes, com o objetivo de capturar e registrar os comandos do mesmo com o sistema, por meio de capturas da tela. Esta técnica pode ser utilizada de forma complementar a outras técnicas como a observação do pesquisador, por exemplo, de modo que permita tanto o estímulo do avaliador para a verbalização do usuário à medida que desenvolve as tarefas, quanto mais uma forma de coletar dados que poderão ser analisados posteriormente, uma vez que o avaliador não conseguirá registrar todas as interações do usuário com o sistema.