Conception & expérimentation
de la plateforme Kizio
Dans ce chapitre, nous présentons et analysons le double contexte dans lequel nous avons exercé, en tant qu'ingénieur de recherche et de développement au sein d'une petite société d'édition, la société Scriba Éditions. Selon nous, le sens que donnent les usagers à un dispositif technique, telle qu'une plateforme collaborative, est déterminé en partie par le cadre d'usage dans lequel celui-ci fait l'objet d'une interprétation et en partie par le cadre dans lequel il est conçu. Ce dernier cadre est en effet, le terrain de jeux de pouvoir et de mise en œuvre de savoirs qui concourent à la construction d'un sens à la fois explicite, lié aux objectifs du projet et aux moyens mis en œuvre pour les atteindre, et implicite, lié aux empreintes laissées par les concepteurs durant le processus de conception lui-même.
Notre objectif est ici d'analyser comment s'établit le sens explicite et implicite du dispositif par les acteurs de la conception ainsi que dans le contexte au sein duquel celui-ci est destiné à faire l'objet d'une appropriation par les usagers. Les éléments dont nous rendons compte ici sont le fruit de notre observation participative, durant près de trois années, associé au projet de conception d'une plateforme collaborative pour assister l'accompagnement des personnes en situation de handicap, la plateforme Kizio. En 2009, à la suite du rachat d'une partie de l'entreprise par son actuel Président et après quatre années d'investissements dans la conception et le développement de la plateforme Kizio, le projet prend fin sans que le produit n'ait pu être commercialisé, faute de rentabilité satisfaisante et générant difficultés financières et organisationnelles.
À l'aide de notes de réunion, de compte-rendus, de documentation de projet, d'avis d'utilisateurs et de témoignages recueillis, nous allons tenter de comprendre les difficultés rencontrées durant la période où nous avons été associé au projet Kizio. Ces
difficultés sont liées, selon nous, à la fois à l'activité de conception elle-même et au contexte commercial que constituait pour nous le secteur médico-social. Les trois années vécues au sein de l'entreprise, nous ont permis de partager et d'observer le quotidien des acteurs du processus de conception, les problèmes rencontrés et les sentiments éprouvés durant les bons et les mauvais jours. Cette expérience unique nous a également donné l'occasion de rencontrer les personnes à qui était destiné Kizio, les acteurs du secteur médico-social avec qui nous avons pu échanger. À travers ces nombreux contacts et opportunités d'observation, nous nous sommes attaché à noter les pratiques observées, les contraintes subies, les réactions aux évènements, les sentiments exprimés, la manière dont s'établissent les rapports entre individus et dont ceux-ci échangent et se comprennent.
Bien entendu, nous avons conscience qu'aussi riche que puisse être cette approche, elle n'est pas exempte de limites. Un tel travail requière une méthodologie rigoureuse et un détachement souvent difficiles à atteindre par le chercheur débutant. Aussi, nous sommes conscients qu'une partie de ces observations contiennent une part inévitable d'interprétation de notre fait que nous tenterons, autant que possible, d'identifier dans la dynamique d'objectivation nécessaire que sous-tend l'ensemble de cette partie.
1. Un contexte organisationnel : la société
Scriba Éditions
Fondée en 1999 par son actuel Directeur Général, la société Scriba Éditions est une très petite entreprise (TPE), petite société familiale de moins de dix salariés spécialisée dans l'édition médicale. Celle-ci s'est toujours voulue un intermédiaire entre le monde de la recherche et les professionnels de terrain en accompagnant des chercheurs dans l'élaboration d'outils, fruits de nombreuses années de recherche et de pratique. La société s'est spécialisée dans la conception de ces méthodes et outils pour le dépistage et la rééducation des troubles du langage et de l'audition chez l'enfant, destinés notamment aux orthophonistes, aux médecins généralistes ou spécialistes.
Dans l'univers de l'édition spécialisée d'une part et dans le milieu de l'orthophonie d'autre part, la notion d'outil désigne des instruments destinés à supporter l'activité du praticien. Dans le cas de la gamme de produits de la société Scriba Éditions, les outils constituent un dispositif global d'évaluation de la situation clinique, d'assistance à la prise de décision et de formation à sa propre utilisation. Ces outils sont constitués en mallettes contenant livrets, plaquettes, fiches, cartes ou tout élément servant de support
à la passation de tests, guides méthodologiques et instruments de communication vers les familles des enfants. L'ensemble de ces dispositifs de dépistage et de rééducation constituent à leur tour une catégorie de produit appelés, au sein de la société, les outils
traditionnels46.
1.1. Les acteurs de la société
Durant les trois années de notre recherche au sein de l'entreprise, son effectif a atteint un maximum de neuf salariés, en raison d'une très forte dynamique de croissance souhaitée par la direction et insufflée par la confiance qu'elle portait au projet Kizio. La société s'est alors vue composée de la manière suivante47 :
1) un président fondateur, incarnant également la direction des projets de conception des produits de la société ;
2) un responsable administratif et financier également responsable du personnel et responsable de la formation (la société organise également des formations) ; 3) un responsable commercial, chargé de la commercialisation des produits de la
société et de la préparation de celle de la plateforme Kizio ;
4) un chef de projet, pour la conception et la commercialisation des outils
traditionnels ;
5) un chef de projet, formé à la gestion de projets multimédia, responsable de la conception de la plateforme Kizio ;
6) un infographiste, spécialiste de la publication assistée par ordinateur ; 7) une secrétaire ;
8) une chargée de communication ;
9) nous-même, au poste d'ingénieur de recherche et développement, rattaché explicitement au projet Kizio.
Dans cette énumération des différents acteurs, chacun a contribué dans son champs de compétences, à la construction de la société Scriba Éditions. Nous avons fait le choix de ne pas les rattacher fortement aux projets ou à des tâches bien définies. Nous aurions
46Ou encore outils historiques. Cette appellation laisse entendre l'inscription des outils de cette
catégorie dans le cœur de métier et le domaine de compétence de la société Scriba Éditions.
47Il s'agit d'un effectif cumulé durant la période ou nous avons exercé au sein de la société. Certaines
pu effectivement opérer cette distinction et présenter chacun d'eux par groupe projet. Cependant, selon nous, une telle présentation n'aurait pas reflété totalement la réalité dans la mesure où chacun des acteurs a été amené à intervenir sur les différents projets de la société, à des degrés divers selon leurs compétences ou selon les opportunités du moment, illustrant ainsi une certaine polyvalence spécifique à l'organisation des TPE. Sur la durée de notre participation, nous pouvons reconnaitre, en prenant en compte pour chacun des acteurs le temps consacré à chaque projet, la coexistence de deux groupes principaux : le groupe projet voué au développement et à la commercialisation des outils traditionnels et le groupe voué à la conception de la plateforme Kizio. Cependant, comme nous le soulignions plus haut, cette distinction ne peut être considérée comme parfaitement étanche. De même, une répartition hiérarchique n'aurait fait apparaître que deux niveaux : celui de la direction, composé des trois responsables associés dans la société – président, responsable administratif et financier et responsable commercial – et celui des salariés sans qu'une distinction verticale puisse être réellement établie entre ces derniers : ceci constitue également une spécificité organisationnelle rencontrée dans les TPE.
Nous pouvons également élargir cette description des acteurs de la société, en considérant par exemple le concept d'entreprise étendue48. Celui-ci permet en effet de prendre en compte les multiples partenaires de l'éditeur qui participent à la réalisation des projets de la société. Ainsi peut-on citer les auteurs, dont certains d'entre eux étaient dotés d'un pouvoir de décision dans la vie de l'entreprise. Dans le cadre de Scriba Éditions, le terme auteur désignait tout individu prescripteur et généralement acteur de la recherche scientifique, apportant un concept et les contenus sur lesquels s'appuie la conception d'outils49. Aux auteurs, s'ajoutent également les experts-métier parfois consultés par la société, lorsque le besoin se fait sentir et enfin, les partenaires sous- traitants, liés à l'activité de production. Celle-ci est en effet externalisée, l'activité de la société Scriba Éditions n'assurant majoritairement que la production de spécifications et la distribution de ces produits. Sur la figure 10 nous avons représenté comment s'établissait, durant la période de nos observations, le cycle de vie des produits édités par la société en y ajoutant les acteurs types que nous venons de citer50.
48Cf. chapitre 1
49Nous reprenons le terme d'auteur, constitutif de la terminologie employée par la société, qui
rappelons-le, se présente comme une société d'édition. Comme telle, le schéma auteur-éditeur est constitutif de sa culture et nous verrons que ce schéma culturel et la place du prescripteur considéré comme un auteur, a eu une influence sur sa conduite du projet de conception informatique.
50L'importance relative de chacun des acteurs pour chacune des étapes, telle que nous l'avons
1.2. Le projet de conception de la plateforme Kizio
Parallèlement à l'activité de développement des outils traditionnels, l'activité des éditions Scriba s'est vue enrichie, en 2005, d'un nouveau projet ambitieux et original : le projet Kizio. Celui-ci est né de la rencontre des éditions Scriba et d'une association qui développe, depuis vingt-cinq ans, des actions de consultation, d'expertise-conseil, de formation professionnelle et de mise à disposition de ressources et d'informations sur le handicap à destination des personnes dépendantes, de leur famille et des professionnels qui les accompagnent. Cette association fait également partie d'un réseau international de recherche sur le handicap, force d'expertise et de propositions pour améliorer la condition et la prise en charge de ces personnes. L'association, et plus particulièrement en son sein un médecin spécialisé en psychiatrie et en pédiatrie, s'inscrit dans le schéma des rôles de la société d'édition comme un auteur51, que nous considérerons pour notre
part comme le prescripteur52 scientifique du projet Kizio.
51Nous insistons sur le fait qu'il s'agit de la terminologie employé de manière courante dans la
société d'édition et que nous reprenons à notre compte pour désigner un rôle d'acteur particulier dans un schéma d'acteurs particulier. Nous ne possédons ni les compétences, ni la légitimité pour statuer sur le fait que cette personne soit ou non l'auteur, du point de vue de la propriété intellectuelle liée au produit. Ceci est un autre problème au sujet duquel nous nous gardons de nous impliquer.
52Au sens qu'en donnent Pascal Le Masson, Benoit Weil et Armand Hatchuel (2006 : 128), c'est-à-
dire un acteur spécialiste du métier, dont l'apport principal est la connaissance qu'il possède sur les pratiques et les enjeux types du milieu auquel appartiennent les destinataires du produit.
Figure 10: Le cycle de conception des produits de Scriba Éditions : acteurs et rôles
Le projet de conception de cette plateforme collaborative est inspiré notamment par les dispositions légales des lois de 2002 et 200553 et notre connaissance du projet nous permet de caractériser ses objectifs généraux selon les points suivants :
– permettre aux institutions et aux professionnels de se doter d'outils de communication et d'information pour échanger et centraliser des données. Un des objectifs de Kizio est de devenir un environnement numérique de travail pour les nombreux professionnels qui accompagnent la personne en situation de handicap ;
– fournir aux personnes en situation de handicap et à leur famille un moyen supplémentaire d'être davantage acteur de leur vie. L'idée sous-jacente repose ici sur l'accès aux informations les concernant et un renforcement des modalités d'interactions avec les institutions et les professionnels d'accompagnement ; – fournir aux professionnels un carrefour de connaissances, issues à la fois des
principaux pôles nationaux et internationaux sur le handicap et de la formation de communautés de pratiques, auquel Kizio constituerait un point d'accès privilégié ;
– fournir aux familles un accès à l'information sur le handicap provenant de sources fiables et validées par le réseau d'experts.
Comme le laissent entendre ces quatre points, le projet est d'une grande ambition, ce qui constitue son originalité et son caractère innovant par rapport à ses concurrents54. Le logiciel Kizio, se caractérise quant à lui par les fonctions suivantes :
– aide à l'évaluation pluridisciplinaire de la personne en situation de handicap et propositions d'aide : Kizio est le support informatique d'une grille d'évaluation issue des recherches du prescripteur. Cette grille vise à évaluer l'évolution des compétences des personnes dépendantes, par l'ensemble des professionnels, sur de nombreux domaines de compétences : moteur, sensoriel, psychomoteur, autonomie, affectivité, socialisation, communication, développement cognitif, développement sensoriel. À chacune de ces compétences sont associées des
53Nous revenons plus en détail sur ce contexte un peu plus loin.
54Nous avons effectué une veille concurrentielle régulière durant nos fonctions dans la société et il
est à noter qu'avant la mise en œuvre de cette veille, le projet était considéré par le prescripteur et l'éditeur comme ne possédant pas de concurrent. Ceci s'est révélé exact dans la mesure où aucune solution existante n'égalait Kizio dans sa finalité et la philosophie sous-jacente, mais également erroné dans la mesure où certains besoins du marché, pressés par des injonctions législatives de changement, pouvaient être partiellement satisfaits par des solutions au moins en partie équivalentes à Kizio.
propositions d'aides, c'est-à-dire des exercices à proposer à la personne afin d'aider à les améliorer ;
– dossier partagé : tout en respectant les règles de confidentialité régies par la déontologie et la législation médicale et médico-sociale, l'application permet aux professionnels accompagnant une personne en situation de handicap de partager les informations la concernant, de manière centralisée. De cette façon, elle supporte le suivi médical, psychologique, éducatif, paramédical, social et administratif de la personne assuré par l'ensemble des acteurs qui gravitent autour d'elle ;
– aide à l'élaboration et au suivi de projets de vie : la construction d'un projet de vie est un moment important pour la personne en situation de handicap, elle se réalise selon ses propres souhaits et ceux de la famille avec un suivi en concertation avec l'ensemble des branches professionnelles qui l'accompagnent. Kizio se veut le support de l'expression des souhaits des personnes et des avis concertés des professionnels ;
– banque de connaissances : conformément à la mission d'information du projet, Kizio a également été conçu afin de devenir une encyclopédie du domaine du aux préoccupations des nombreuses disciplines auxquelles appartiennent ses utilisateurs (médicales, sociales, éducatives, paramédicales, administratives, etc.) ;
– dossier d'auto-formation pour les professionnels : ce dossier fourni des supports de formation professionnelle, adaptés aux différentes disciplines ;
– dossier à destination de la personne en situation de handicap et de sa famille : ce dossier constitue la vue du dossier partagé de la personne, destinée à la personne même et à son entourage, afin de leur permettre de consulter les informations la concernant et renforcer l'interaction avec les professionnels ; – évaluation des structures : cette fonction de l'application vise à fournir des outils
d'évaluation de la qualité du service rendu, ceci afin de répondre aux exigences de démarche qualité engagée depuis plusieurs années au sein des établissement médico-sociaux ;
– recherches épidémiologiques : Kizio se veut être un outil d'analyse global et un point de jonction des données médicales et médico-sociales émanant des nombreux établissements professionnels partenaires. Il propose alors la
publication d'analyses statistiques de grandes échelles permettant ainsi de créer un observatoire global du handicap à l'attention des professionnels.
Conçue dans sa première version comme une application locale, la seconde version du logiciel, sur laquelle nous avons travaillé, s'est vue transformée en application en mode hébergé, c'est-à-dire exploitant une architecture client-serveur au sein d'un réseau local pouvant s'étendre au réseau global d'internet. Aux fonctions citées ci-dessus, nous pouvons également ajouter des fonctionnalités propres à enrichir l'environnement de travail telles que la messagerie, la gestion d'agenda et un éditeur de texte intégré. Par rapport à la première version, l'ensemble des spécifications avaient pour vocation de transformer le logiciel en une véritable plateforme collaborative. Les objectifs généraux ainsi que les fonctionnalités développées ou seulement envisagées, laissent entendre le caractère particulièrement ambitieux du projet. Comme beaucoup de projets de ce type, celui-ci ne s'est pas déroulé sans encombres : un ensemble d'évènements, sur lesquels nous reviendrons, est venu marquer le processus de conception et ainsi poser son empreinte sur la plateforme Kizio, produit de ce processus.
1.3. Notre positionnement au sein des éditions Scriba
Par respect pour une forme d'honnêteté scientifique, nous considérons comme essentielle la présentation de notre positionnement dans le cadre organisationnel au sein duquel nous étions ancré et fortement impliqué. En effet, notre discours peut s'apprécier de la manière la plus juste possible, dès l'instant que nous présentons la place à partir de laquelle nous l'exprimons et qu'il nous faut objectiver. Cette tentative d'objectivation a pour fonction de limiter autant que possible une interprétation personnelle de notre part, trop orientée par des ressentis, des opinions, des stéréotypes et jugements de valeurs que nous aurions pu avoir au moment de l'observation ou lors de la réflexion qui s'en est suivi. Cette question constitue un écueil important pour notre travail de recherche. Comme le soulignent les sociologues Michel Pinçon et Monique Pinçon-Charlot (1991 : 131) « la qualité des matériaux rassemblés, en particulier ceux collectés à partir des
entretiens, doit beaucoup à l'auto-analyse permanente dans la situation d'enquête, quel que soit d'ailleurs le groupe concerné ».
Employé en tant qu'ingénieur de recherche et de développement à la fin de l'année 2006, nous intégrons le projet Kizio environ un an et demi après son démarrage. Le projet est donc bien avancé et un prototype est déjà développé lorsque nous nous intégrons parmi les acteurs de la société. Rattaché directement sous la responsabilité du
chef d'entreprise, nous collaborons étroitement avec le chef de projet pour qui nous occupons le rôle d'assistant à la gestion de projet. Ces deux acteurs sont donc celles avec lesquelles nous collaborons principalement dans le cadre de nos activités d'ingénierie.
Notre rôle au sein du projet consistait en la prise en compte par la modélisation des besoins informationnels des multiples utilisateurs du dispositif technique dans la stratégie de mise à disposition des données qu'il leur fournit. Dans le cas du projet Kizio, nous avons rencontré quatre difficultés principales dans la réalisation de notre mission :
– le développement avancé du projet : au démarrage du projet, de nombreuses décisions ont déjà été prises par le prescripteur scientifique, le chef d'entreprise et le chef de projet. Au moment de notre arrivée, l'existence d'un prototype matérialisant ces choix constituait un frein dans la mesure où celui-ci limitait l'étendue de notre influence sur le projet et représentait une valeur et un coût