L'appropriation et les usages
des TIC dans les
organisations
Les TIC et en particulier les outils de travail collaboratif, occupent une place croissante au sein des organisations et représentent un marché florissant et très concurrentiel pour de nombreux éditeurs de solutions informatiques. Cependant, bien que représentant une étape importante pour une organisation, l'introduction d'un outil informatique en son sein est un processus délicat qui requiert de la part des dirigeants de l'entreprise d'accueil une attention et une préparation particulière. Du côté de la conception, les éditeurs font face à la concurrence et à des usagers dont il est souvent difficile de cerner les besoins réels. Ce chapitre est l'occasion de nous placer du côté du cadre d'usage et d'appropriation. Nous nous plaçons ici du côté des organisations qui acquièrent des outils collaboratifs, les utilisent et se les approprient afin de tenter de cerner les enjeux et les problèmes soulevés par le développement des TIC en entreprise. Plusieurs décennies d'informatisation des organisations nous permettent, aujourd'hui, de tirer des enseignements apportés par les sciences de gestion, l'économie, les sciences de l'information et de la communication et la sociologie des organisations. Comme nous le verrons, dans ce chapitre, dont le concept d'usage et d'appropriation des dispositifs techniques constitue la thématique centrale, la plupart des travaux que nous citons se placent en aval du déploiement du dispositif au sein du cadre socio-organisationnel. La finalité que nous poursuivons ici consiste à aborder les différentes facettes que recouvrent ces concepts afin de les mobiliser en amont du déploiement, c'est-à-dire dès la conception.
1. L'usage, l'utilisation, l'adoption et
l'appropriation : approches conceptuelles
Dans la thèse que nous défendons, nous postulons la possibilité de réunir, durant la conception, les conditions favorisant les usages et l'appropriation des outils collaboratifs lorsque ceux-ci sont déployés. Qu'entendons-nous par usage et appropriation ? La question de l’usage a été mainte fois définie et reprise dans de nombreux travaux depuis plusieurs années, nous rappelons ici quelques fondamentaux.
Le dictionnaire du Trésor de la Langue Française informatisé (TLFi) propose deux acceptions principales de la notion d'usage. La première la définit comme « une
pratique, une manière d’agir ancienne et fréquente, ne comportant pas d’impératif moral, qui est habituellement et normalement observée par les membres d’une société déterminée ». Cette première définition rapproche l’usage de la notion de coutume
propre à une culture particulière. Dans la seconde définition, l’usage désigne « le fait de
se servir de quelque chose, d’appliquer un procédé, une technique, de faire un objet, une matière selon leur nature, leur fonction propre afin d’obtenir un effet qui permette de satisfaire un besoin »36. La seconde définition se rapproche de la définition du terme « utilisation ».
Pour Philippe Breton et Serge Proulx (2006 : 255-256) la notion d’usage renvoie à un continuum de définitions (tableau 4) qui met en contraste des notions telles que :
– l’adoption, qui se rapproche de la question de la diffusion de l’innovation ; – l’utilisation, qui se rapporte à l’emploi d’une technique, d’un dispositif, à un
« face à face » avec ce dernier ;
– l’appropriation, processus par lequel un individu fait sien le fonctionnement d’un dispositif, lui permettant ainsi certaines formes d’autonomie et d’intervention vis-à-vis de l’objet, sur lesquelles nous reviendrons plus loin.
36 Trésor de la Langue Française informatisé. [en ligne] :
http://atilf.atilf.fr/dendien/scripts/tlfiv5/visusel.exe?12;s=3743444370;r=1;nat=;sol=1. (Consulté le 12/01/10)
Adoption Utilisation Appropriation Achat Consommation Objet stable Diffusion Emploi fonctionnel Face à face avec objet Conforme au mode d’emploi
Ergonomie des interfaces
Maîtrise technique Intégration créatrice Ré-inventions possibles
Sociologie des usages Tableau 4: Notions en lien avec le concept d’usage (Breton et Proulx, 2006 : 256)
Selon Philippe Breton et Serge Proulx (ibid : 257) « l’utilisation relève du cadre
ergonomique, elle se situe au point de transaction entre l’utilisateur et le dispositif. L’utilisation sera décrite en regard d’une plus ou moins grande conformité au mode d’emploi. En revanche, la catégorie de l’usage relève du cadre sociologique : elle prend en compte le contexte d’ensemble des gestes quotidiens ».
Ainsi, nous voyons qu’en intégrant une dimension sociale à l’action de l’utilisateur, la notion d’usage se distingue de l’utilisation proprement dite. En effet, comme le précise Françoise Massit Folléa (2002 : 4), « le processus de formation des usages des
TIC relève d’une série d’ajustements réciproques […] Dans l’usage de tout système de communication il y a des acteurs en interface (précurseurs, prescripteurs, leader d’opinion en sont les trois figures classiques), des institutions en arrière plan (avec leur règle de droit et leurs rapports de pouvoir), des cultures en contact (avec leur cadres de référence, leurs langages, leur imaginaire partagé). » Les sociologues parlent dans ce
cadre d’un « usage social », notion qui dépasse l’usage instrumental en prenant en compte des dimensions secondaires tout aussi importantes (Jouet, 2000 : 501).
Josiane Jouët (2000 : 501-502) définit la réception de l’innovation sous la forme d’un processus en quatre étapes :
– adoption : première étape durant laquelle l’individu prend connaissance de l’innovation au travers de ses promoteurs et manifeste de l’intérêt pour elle et de ce fait l’acquière ;
– découverte : le dispositif technique n’est pas familier à l’utilisateur, il s’agit d’une période où domine encore la représentation fournie par le discours des promoteurs. Les utilisations sont fréquentes, voire « frénétiques » ;
– apprentissage : par l’utilisation du dispositif, l’utilisateur acquière des savoirs sur la logique et les fonctionnalités du dispositif comme possibilités d’usages qu’il offre, et des savoirs faire par l’apprentissage des codes et du mode
opératoire de la machine. On assiste lors de cette étape à « un rétrécissement des
usages au regard des attentes initiales », à une forme de « désenchantement » ;
– banalisation : incorporé dans les pratiques sociales, le dispositif acquière à ce moment, le statut d’objet ordinaire.
Ce que souligne particulièrement la sociologie des usages, c’est le fait que les individus ne sont pas passifs face à un objet technique. Ils développent des attitudes de stratèges (Flichy, 2003 : 131) qui visent à intégrer le dispositif en accord avec leurs expériences et pratiques antérieures et dans un système de valeurs et un système social particuliers. Ainsi peut-on dire, à l’instar de Madeleine Akrich, que les utilisateurs
interviennent sur l’objet technique et que cette intervention fait partie intégrante du
processus d’appropriation. Elle définit ainsi quatre types d’intervention d’un utilisateur sur un dispositif (Akrich, 1998 : 3-9) :
– le déplacement : le dispositif n’est pas modifié en lui-même, la modification n’intervient que sur l’ensemble des possibilités d’usages qui sont ici élargies selon les besoins et la créativité de l’usager (exemple : le sèche-cheveux employé pour soulager un torticolis) ;
– l’adaptation : le dispositif est modifié pour correspondre au mieux aux besoins ou contraintes des utilisateurs, mais sa fonction première reste inchangée (ex. modification de l’ergonomie d’un logiciel pour les mal voyants) ;
– l’extension : le dispositif ne subit pas de modifications majeures mais des éléments lui sont adjoints afin de pallier des manques perçus par les utilisateurs et ainsi d’enrichir la liste de ses fonctions ;
– le détournement : le dispositif peut ou non subir des modifications, mais l’usage qui en est fait est totalement différent de l’usage prévu par ses concepteurs, à tel point qu’un retour à l’usage prévu est rendu totalement impossible.
Patrice Flichy (2003 : 122), pour sa part, propose d'interpréter ces phénomènes d'appropriation à travers la notion de cadre de référence socio-technique. Le cadre de
référence désigne un ensemble de conditions et de facteurs qui permettent d'attribuer du
sens à certains aspects d'une situation qui en seraient dépourvu en dehors de ce cadre. Il distingue, au sein du cadre socio-technique, un cadre de fonctionnement et un cadre d'usage. Le premier désigne « un ensemble de savoirs et de savoirs-faire qui sont
mobilisés et mobilisables dans l'action technique. Ce cadre est non seulement celui des concepteurs d'un artefact technique, mais il est aussi celui des constructeurs, celui des
réparateurs et également celui des usagers » (ibid : 124). Le cadre d'usage désigne
l'activité des usagers, c'est-à-dire la manifestation et l'application des savoirs et savoir- faire du cadre de fonctionnement. Patrice Flichy (ibid : 132) en vient à considérer les concepteurs comme des stratèges, qui planifient et élaborent le cadre d'usage (le mode opératoire, en quelque sorte).
Si l’on se réfère au dictionnaire (TLFI37), le concept d’appropriation désigne autant l’idée d’une adaptation (« action d’approprier, d’adapter quelque chose à une
destination précise ») conjointe à l’idée d’une propriété (« action de s’approprier une chose, d’en faire sa propriété »), propriété qui au sens figuré se rapproche d’une forme
d’assimilation. Ainsi l’appropriation d’un objet technique désigne le fait que celui-ci se fasse assimiler, intégrer dans un corps social avec ce qu’il comporte comme habitudes d’actions, valeurs, représentations individuelles et collectives, image de soi, etc. Comme l’indique Josiane Jouet (2000 : 503), l’appropriation comporte un rôle symbolique en se fondant aussi sur « des processus qui témoignent d’une mise en jeu de l’identité
personnelle et de l’identité sociale de l’individu ». Au sujet du concept d’appropriation
toujours, Olivier Glassey (1998 : 97) écrit « présentée comme un idéal-type, [elle]
postule l’idée d’un usager acteur de l’interaction, qui entretient un processus d’échange dynamique avec la technique. Dans ce cas, l’usager peut s’investir dans son projet sans entrer en conflit avec le programme d’utilisation du système technique concerné dans son interaction »
Évoquer les usages et l'appropriation des dispositifs techniques consiste donc à dépasser la relation purement instrumentale entre individus et dispositifs. Ces concepts soulignent l'inscription du dispositif dans un contexte social au sein duquel il fait sens. On trouve cette idée particulièrement dans les travaux de Philippe Mallein et Sylvie Tarozzi (2002 : 64), à travers le concept de significations d'usage qu'ils définissent comme « le sens et les valeurs attribués par l’utilisateur au nouvel objet qui lui est
proposé dans sa vie quotidienne. On peut les introduire aussi comme la manière selon laquelle l’utilisateur vit, pense et conçoit l’usage de ce nouvel objet qui lui est proposé dans sa vie quotidienne. […] Si les significations d’usage sont négatives, le nouvel objet n’a pas de sens pour l’utilisateur. Il n’est pas accepté, il n’aura pas de valeur économique. Si les significations d’usage sont positives, le nouvel objet a du sens pour l’utilisateur. Il est accepté, la valeur économique de l’objet est créée ». Le sens que
prend le dispositif au regard des usagers est fondamental, d'une part parce qu'il fait écho au processus d'encodage-décodage que nous mentionnions plus tôt et que nous avons vu
de quelle manière les acteurs de la conception construisaient ce sens, d'autre part parce qu'il détermine en partie sa valeur pour une organisation et les acteurs qui la font vivre. Comment les usagers construisent-ils le sens qu'ils donnent au dispositif ? Quels sont les éléments qui ont le pouvoir d'exercer une influence sur la perception du dispositif par les acteurs de l'organisation ? Quelle est la place du dispositif au sein des organisations ?
2. La place des TIC au sein des organisations
Les TIC jouent un rôle de plus en plus prépondérant et parfois fondamental au sein des organisations qui font face d'une part à de nombreuses contraintes liées à l'évolution des pratiques managériales et d'autre part à la pression grandissante des marchés et de la concurrence, toutes deux les engageant dans la voie du changement. L'évolution technologique, l'évolution managériale et l'évolution économique s'entrelacent mutuellement sous la forme d'une double médiation technique et sociale, dont parle Josiane Jouët (1993 : 2). Nous consacrons le troisième temps de ce chapitre à voir comment se construit le sens attribué au dispositif par les récepteurs : usagers, clients et utilisateurs. Quels sont les facteurs qui façonnent les conditions de l'introduction des
médias informatisés dans les organisations ?
2.1. Les TIC dans le changement
Contrairement à ce que l'on peut lire et entendre parfois, le changement n'est pas uniquement imputable aux dispositifs techniques, il fait partie intégrante de la vie d'une organisation qui, en tant que système, évolue au cours du temps. Sans cesse, celle-ci doit s'adapter à l'évolution de son environnement (Perret, 1996 : 2). En tant qu'entité apprenante (Le Masson et al., 2006), elle développe des connaissances qu'elle mobilise pour résoudre les problèmes auxquels elle est confrontée, une résolution qui passe parfois par des modifications dans son mode de fonctionnement, dans les instruments qu'elle emploie ou bien encore dans les ressources qu'elle exploite. Ces modifications, qui impliquent un passage d'un état jugé insatisfaisant à un autre jugé meilleur, peuvent intervenir de différentes manières impliquant plusieurs facteurs : le degré de conscience de l'existence de modifications, la durée du passage d'un état à l'autre, l'étendue des modifications (les éléments qui se modifient, de manière plus ou moins concomitante), le poids des modifications sur l'activité des individus ou encore le nombre et la place des individus concernés par la modification.
L'organisation est changeante par nature, ce qui tranche avec les définitions qui la définissent comme entité stabilisée : cette stabilité est toute relative. Comme le souligne Norbert Alter (2005 : 136), « on peut considérer l'organisation comme un ensemble de
segments dont le degré de rationalisation est variable. Le travail de l'organisateur [chef
d'entreprise, par exemple] consiste précisément à coordonner ces différences, pas
seulement à programmer le travail. Ce qui fait la performance d'une organisation n'est alors pas sa forme, mais la nature de l'activité organisatrice dont elle fait l'objet » en
ajoutant que « l'organisation représente un travail permanent, celui de l'activité
organisatrice » (ibid : 140). Mais derrière la notion de changement, nous pressentons
diverses perceptions. Pour Jacques Mélèse (1990 : 25), par exemple, le changement se définit comme une notion vague qui « correspond en fait à un phénomène de
déstructuration-restructuration : il y a rupture dans l'organisation du système et émergence de nouveautés : nouvelles variables, nouveaux éléments, nouvelles relations internes ou externes, etc. » Les notions de destruction-restructuration laissent penser à
un processus radical. Pour Pierre Collerette et al. (1997 : 20) le changement organisationnel désigne « toute modification relativement durable dans un sous-système
de l'organisation, pourvu que cette modification soit observable par ses membres ou les gens qui sont en relation avec ce système ». Les auteurs soulignent à ce sujet, un point
particulièrement important : le statut de changement n'est pas relatif à l'intensité du changement mais à la perception que l'on a de ce dernier. Ainsi, un changement de grande envergure passant inaperçu sera moins qualifié de changement qu'un autre de petite envergure suscitant de nombreuses réactions, alors que dans les deux cas, il y a bien eu une même volonté et processus de modification d'une situation. Le changement serait donc une notion subjective.
Enfin, selon Pierre Collerette et al. (1997 : 20) on peut distinguer :
– le changement qui fait référence à une modification observable dans un système ;
– le processus de changement qui désigne les différentes phases vécues par les membres du système et se situe donc au niveau de l'expérience et de la perception personnelle des individus qui vivent le changement ;
– la démarche de changement qui désigne les différentes étapes franchies pour entreprendre, promouvoir et implanter un changement. Elle se situe davantage dans le cadre des activités réalisées pour exécuter le changement dans l'organisation.
Le changement fait donc partie de l'essence même d'une organisation. Mais, face à la difficulté que rencontrent les acteurs dans ce processus nécessaire, les membres qui pilotent l'organisation tendent à s'appuyer sur différents instruments. C'est parfois le rôle qui est attribué au TIC, considéré par certains dirigeants comme vecteur de changement (Pavé, 2002). Ainsi donc, le changement peut constituer soit le cadre dans lequel est introduit le dispositif technique et auquel il participe éventuellement, soit il en est la cause.
2.1.1. Le sens des TIC dans le changement par les décideurs
Les décideurs, c'est-à-dire les dirigeants d'entreprise ou cadres dirigeants, ont un rôle particulier. En effet, selon nous, ceux-ci sont des acteurs intermédiaires, ni concepteurs, ni utilisateurs finals (en tout cas, pas nécessairement), leur rôle implique d'avoir une vision stratégique des TIC, liée au pilotage de l'entreprise plutôt qu'à l'action elle-même. Le sens et la place qu'ils attribuent aux TIC dans leur représentation stratégique est primordiale, car véhiculée à travers leur discours et les actions entreprises pour le déploiement de tels instruments.
Pour les chercheurs en sciences de gestion et économistes, Jean-Pierre Benghozi et Patrick Cohendet (1999), le développement des TIC au sein des organisations est intimement lié au développement de nouvelles formes de gestion des organisations, dont les TIC seraient des vecteurs de diffusion. Ces auteurs distinguent plusieurs enjeux : l'amélioration de la coordination entre acteurs ou groupe d'acteurs, l'amélioration des activités de production et la transformation des modes de travail.
2.1.1.1. Améliorer l'organisation et la coordination
L'entreprise est vue comme un processeur d'information, c'est-à-dire que sa capacité à développer et à maîtriser ses connaissances est liée à un processus de sélection, de tri, de filtre appliqué à la masse d'information se trouvant tant à l'intérieur qu'à l'extérieur de l'entreprise. La rationalisation du travail, héritière du taylorisme du début du XXe siècle, influence le fonctionnement de l'entreprise sous le mode d'une « algorithmisation des tâches »38. Les conséquences de ce mode de management sont
38Par cette expression, les auteurs font référence au concept d'algorithme du domaine logico-
mathématique, concept qui désigne des règles et mécanismes de fonctionnement de la pensée. Dans le cotexte de l'emploi de cette expression (analogie avec le processus d'information), elle fait écho à l'algorithme du domaine informatique, ensemble de fonctions et procédures visant à obtenir des résultats calculé. L'expression dénote ici la caractère profondément organisé et rationalisé des tâches dans l'organisation de l'activité des entreprises.
« la spécialisation des individus, la division des tâches par fonction et par métier,
l’organisation des sites productifs, les modalités de communication entre les différentes composantes de l’entreprise, le degré de décentralisation et d’autonomie des décisions » (ibid : 181). Trois catégories de problématiques caractérisent le travail
portant sur la coordination :
– le problème de la stratégie : la compétitivité des entreprises dépend de plus en plus de sa capacité à se concentrer sur un cœur de métier qui fait sa force. Cette stratégie requière notamment de maîtriser les moyens permettant de capitaliser et d'exploiter des expériences et des connaissances. Pour ce faire, cela requière en particulier « l’accès permanent aux connaissances sur lesquelles reposent les
activités du core-business [cœur de métier], une interaction incessante entre des équipes de conception et de direction qui sont souvent disséminées sur des sites différents, l’utilisation de systèmes d’aide à la décision managériale, une protection stricte des informations et des connaissances participant au core- business » (ibid : 182) ;
– le problème du partage de l'information pour la production : ce point se rapporte plus particulièrement à l'organisation de l'activité de l'entreprise, des différentes parties prenantes internes (employés) et externes (clients, donneurs d'ordre, fournisseurs, etc.). Cette activité tend à s'organiser aujourd'hui davantage de manière transversale et privilégie le contact permanent des acteurs : la coopération est de mise et génère des flux de données toujours plus nombreux et des circuits de communication moins centralisés. Les TIC, et en particulier les outils de TCAO, permettent de supporter ces nombreux flux et permettent également la redéfinition des rôles de la hiérarchie en se substituant à elle dans les activités d'échange ce qui, dans une certaine mesure, a pour effet de les rendre possibles, la figure d'autorité étant perçue par nature inhibitrice ;
– le problème du pouvoir hiérarchique face à une certaine forme d'autonomie des