8.4.1 La communication initiale du problème par l’employé
Caractéristiques Analyse Degré de structuration
Description
• Structuré Problèmes
• Les clients ne veulent pas avoir à communiquer leur problème ils souhaitent que ce soit réglé immédiatement
• Les employés du STG doivent investir du temps pour prendre connaissance du problème rapporté
Implication Description
• Minimale pas de niveaux hiérarchiques Problèmes
• n/a
Intégration Description
• Importante pour le reste des activités : première communication
Problèmes
• Les clients vont être très frustrés s’ils n’obtiennent pas de réponses lorsqu’ils communiquent un problème
Complexité Description
• Très simple Problèmes
• n/a
Mécanisation Description
• Le courriel est une méthode de mécanisation de la communication
Problèmes
• n/a
Planification- exécution-contrôle
Description
• C’est un processus d’exécution Problèmes
• n/a
Exception Description
• Les gens peuvent tenter de communiquer directement avec un technicien
Problèmes
• n/a
8.4.2 L’inscription dans Lotus Note par la technicienne
Caractéristiques Analyse Degré de structuration
Description
• Semi-Structuré Problèmes
• Comment traduire le langage Implication Description
• Minimale pas de niveaux hiérarchiques Problèmes
• n/a
Intégration Description
• Très importante pour le reste des activités, c’est le point d’entrée officiel pour tout le système d’information et pour les actions subséquentes
Problèmes
• n/a
Complexité Description
• Le type de problèmes différents peut rendre la saisie plus longue s’il n’y a pas de système de codification préétablis.
• La difficulté de traduire le langage non informaticien du client dans un langage compréhensible pour les employés du STG.
Problèmes
• C’est un problème qui a été identifié lors de nos entrevues où il semble que la compréhension du problème est parfois inadéquate
Mécanisation Description
• Utilisation de Lotus Notes par la technicienne. Avec une approche différente, l’usager pourrait faire l’entrée directement Problèmes
• L’application utilisée semble amener une lourdeur qui pourrait compliquer le travail des employés du STG pour l’identification des problèmes, pour la communication avec les clients et pour l’attribution subséquente des tâches aux techniciens/analystes
Planification- exécution-contrôle
Description
• Processus d’exécution en majorité avec cependant la mise en place de ce qu’il faut pour planifier et contrôler le travail de résolution de problème.
Problèmes
• Dans les activités quotidiennes, compte tenu de la quantité de tâches à effectuer, les gens vont vouloir éviter ou limiter l’inscription dans Lotus Note ce qui diminue l’utilité de cet outil.
Exception Description
• Lors du déplacement des gens pour la résolution de problèmes, les clients peuvent demander aux techniciens/analyste de régler certains problèmes immédiatement. Ces interventions ne seront en général pas inscrites dans Lotus Note.
Caractéristiques Analyse Problèmes
• Cela enlève aux gestionnaires des informations sur les activités des techniciens et sur certains problèmes qui se présentent
8.4.3 L’obtention de précisions par la technicienne auprès de l’usager
Caractéristiques Analyse Degré de structuration
Description
• Semi-Structuré Problèmes
• Comment traduire le langage Implication Description
• Minimale pas de niveaux hiérarchiques Problèmes
• n/a
Intégration Description
• Très importante pour le reste des activités Problèmes
• n/a
Complexité Description
• Le type de problèmes différents peut rendre la saisie plus longue s’il n’y a pas de système de codification préétablis.
• La difficulté de traduire le langage non informaticien du client dans un langage compréhensible pour les employés du STG.
Problèmes
• C’est un problème qui a été identifié lors de nos entrevues où il semble que la compréhension du problème est parfois inadéquate
Mécanisation Description
• Utilisation de Lotus Note par la technicienne. Avec une approche différente, l’usager pourrait faire l’entrée directement Problèmes
• L’application utilisée semble amener une lourdeur qui pourrait compliquer le travail des employés du STG pour l’identification des problèmes, pour la communication avec les clients et pour l’attribution subséquente des tâches aux techniciens/analystes
Planification- exécution-contrôle
Description
• Processus d’exécution en majorité avec cependant la mise en place de ce qu’il faut pour planifier et contrôler le travail de résolution de problème.
Problèmes
• Dans les activités quotidiennes, compte tenu de la quantité de tâches à effectuer, les gens vont vouloir éviter ou limiter l’inscription dans Lotus Note ce qui diminue l’utilité de cet outil.
Caractéristiques Analyse
Exception Description
• n/a Problèmes
• n/a
8.4.4 L’attribution du problème à un technicien/analyste
Caractéristiques Analyse Degré de structuration
Description
• Semi-structuré Problèmes
• n/a
Implication Description
• Minimale pas de niveaux hiérarchiques Problèmes
• n/a
Intégration Description
• Très importante pour le reste des activités Problèmes
• n/a
Complexité Description
• Nécessite l’identification du type de problèmes et le jumelage avec les compétences des techniciens tout en respectant la charge de travail déjà inscrite pour les techniciens
Problèmes
• n/a
Mécanisation Description
• Possible mais pas en place dans le processus actuel Problèmes
• C’est un processus d’exécution Problèmes
8.4.5 La prise en charge du problème
Caractéristiques Analyse Degré de structuration
Description
• Semi-Structuré Problèmes
Caractéristiques Analyse
• n/a
Implication Description
• Minimale pas de niveaux hiérarchiques Problèmes
• n/a
Intégration Description
• Débute la phase cruciale de résolution du problème Problèmes
• n/a
Complexité Description
• Pas très complexe, le technicien examine sa liste, les priorités, les temps qu’il reste avant la pose/dîner/fin de la journée. Et voit ce qu’il peut régler dans le temps imparti.
Problèmes
• Certains problèmes peuvent être mis de côté ce qui diminue la satisfaction des usagers
Mécanisation Description
• Possible mais pas en fonction.
Problèmes
• Majoritairement de l’exécution avec une dose de planification pour déterminer les prochaines actions.
Problèmes
8.4.6 La résolution du problème
Caractéristiques Analyse Degré de structuration
Description
• Semi-Structuré Problèmes
• Peut donner des résultats variables Implication Description
• Minimale pas de niveaux hiérarchiques Problèmes
• n/a
Intégration Description
• Dernière étape du processus Problèmes
• n/a
Caractéristiques Analyse
Complexité Description
• C’est la portion du processus la plus difficile à exécuter dans certains cas puisque les problèmes peuvent avoir des degrés de difficulté variés et que cela peut faire appel à de la créativité.
Problèmes
• n/a
Mécanisation Description
• n/a Problèmes
• n/a
Planification- exécution-contrôle
Description
• C’est un processus d’exécution Problèmes
• n/a
Exception Description
• n/a Problèmes
• n/a