Dirigeants Autres STG Partenaire X Fournisseurs Classement global des parties prenantes Haute priorité, haute influence Basse priorité, haute influence
Haute priorité, basse influence Basse priorité, basse influence
PRIORITÉ
Matrice de participation des parties prenantes
Démarrage
Dir. autresSTG Dir. autresdpt Dir. autresdpt RessourcesHumaines
Personnel STG
Le diagramme ci-haut présent le classement global des parties prenantes envers cette initiative. La matrice de participation permet de mieux situer le type de participation des intéressés au cours du déroulement du projet. Les prochaines pages présentent les positions de parties pour une variété d’initiatives qui peuvent être considérées, individuellement ou en combinaison.
Initiatives possibles
Initiative 1: Éviter des appels de service en encourageant l’autonomie de l’utilisateur Initiative 2: Éviter des appels de service par la formation
Initiative 3: Réduire les délais de démarrage de l’appel
Initiative 4: Réduire les délais de démarrage de l’appel - communications synchrones Initiative 5: Réduire les délais de service en offrant une assistance au diagnostique Initiative 6: Réduire les délais de service en accélérant la recherche
Initiative 7: Réduire les délais de service en diminuant l’impact des déplacements Initiative 8: Réduire les délais de service en améliorant le suivi des appels
Initiative 9 : Améliorer la polyvalence du personnel du STG Initiative 10: Amélioration continue du STG
8.2.1 Initiative 1: Éviter des appels de service en encourageant l’autonomie de l’utilisateur
Pistes potentielles :
• Stimuler l’exploitation de la documentation en ligne
• Construire et donner accès à tous une base de connaissances sur les produits exploités
Leaders positifs Leaders négatifs
Supporteurs Opposants Objectif 1 – autonomie de l’usager
Parties prenantes (clés en vert)
Intérêt/Effet Position et intensité
Dirigeants STG Productivité Minimiser les coûts
☺
☺
☺
☺ Déterminant Dirigeants des
autres départements
Productivité Minimiser les coûts Investissement en
Utilisateur Productivité Être consulté
Participer à la solution
☺☺
☺☺ Déterminant
Ayant un intérêt Dirigeants
Partenaire X Empreinte réseau de la solution si elle a des composantes technologiques en réseau
"
"
"
" Utile
8.2.2 Initiative 2: Éviter des appels de service par la formation
Pistes potentielles :
• Offrir une formation continue et ponctuelle sur les produits aux utilisateurs
Leaders positifs Leaders négatifs
Supporteurs Opposants Objectif 2 – formation
Parties prenantes (clés en vert)
Intérêt/Effet Position et intensité
Dirigeants STG Productivité Minimiser les coûts
☺
☺☺
☺☺☺☺☺ Déterminant Dirigeants des
autres départements
Productivité Minimiser les coûts Investissement en
Planification de la formation
☺☺☺
☺☺☺☺☺ Déterminant
Primaires
Utilisateur Productivité Être consulté heures de travail Personnel du
STG
Productivité Défi personnel
Participer à la solution
☺
☺☺
☺☺☺☺☺ Déterminant Allouer du temps de projet
Ayant un intérêt Dirigeants
Partenaire X Empreinte réseau de la solution s’il y
8.2.3 Initiative 3: Réduire les délais de démarrage de l’appel
Pistes potentielles :
Améliorer la base d’appels en visant :
• donner accès au client
• rendre plus efficace et rapide l’inscription des appels
• faciliter l’assignation et la prise en charge de l’appel par la technologie (plutôt que de dépendre sur les
connaissances de la personne répondant aux appels)
Leaders positifs Leaders négatifs
Supporteurs Opposants
Objectif 3 – démarrage – améliorer la base d’appels
Partenaire X
Parties prenantes (clés en vert)
Intérêt/Effet Position et intensité
Dirigeants STG Productivité
Satisfaction du client
Polyvalence des ressources
Minimiser les coûts
☺☺☺
☺☺☺☺☺ Déterminant Hésitation à investir dans la base d’appels actuelle
Dirigeants des autres STG
Défis communs ☺☺ ☺☺ Utile
Partenaire X Fournir / modifier l’application
actuelle
Assurer que la nouvelle base de la nouvelle base d’appels
Participer à la solution
Réduire la facture administrative
☺
☺☺
☺☺☺☺☺ Important Identification de procédures
pourrait être une première étape
8.2.4 Initiative 4: Réduire les délais de démarrage de l’appel - communications synchrones
Pistes potentielles :
- Exploiter un outil de
communications synchrones comme alternative de communication pour rejoindre les techniciens, pour voir les écrans à distance, pour fournir de la formation, pour
communiquer en directe avec des partenaires externes tels PARTENAIRE X
Leaders positifs Leaders négatifs
Supporteurs Opposants
Objectif 4 – démarrage – communications synchrones
Partenaire
Intérêt/Effet Position et intensité
Dirigeants STG Productivité
Satisfaction et
Considérer pour la formation
☺
☺
☺
☺ Important même
Partenaire X Empreinte réseau de la solution et inter institutions
☺ Moins de délais Participer à la solution
☺☺
☺☺ Important
Ayant un intérêt
Fournisseurs """" Utile
8.2.5 Initiative 5: Réduire les délais de service en offrant une assistance au diagnostique
Pistes potentielles :
• Documenter des scénarios de dépistage de problèmes (taxonomie des connaissances)
(graphique retiré)
Parties prenantes (clés en vert)
Intérêt/Effet Position et intensité
Dirigeants STG Productivité
Satisfaction du client
Polyvalence des ressources
Minimiser les coûts
☺☺☺
Participer à la solution Crédibilité
☺☺☺
☺☺☺☺☺ Déterminant
Secondaires
Fournisseurs Fournir de l’information Réduction des appels entrants
☺
☺
☺
☺ Utile
Ayant un intérêt
Utilisateur Rapidité du service ☺☺☺☺ Utile Partenaire X Empreinte réseau de la
solution adoptée si elle a des composantes technologiques en
8.2.6 Initiative 6: Réduire les délais de service en accélérant la recherche
Pistes potentielles :
• Réduire les temps de
recherche de cas similaires en visant:
Consolider les expériences dans une base de connaissances
Structurer les connaissances (scénarios
de dépistage)
Construire un portail pour combiner les multiples sources d’information
(Graphique retiré)
Parties prenantes (clés en vert)
Intérêt/Effet Position et intensité
Dirigeants STG Productivité
Satisfaction du client
Minimiser les coûts Polyvalence des
Ayant un intérêt
Partenaire X Empreinte réseau de la solution si elle a des composantes technologiques Intérêt
"
"
"
" Utile
Fournisseurs Satisfaction de leur client
☺
☺
☺
☺ Utile
8.2.7 Initiative 7: Réduire les délais de service en diminuant l’impact des déplacements
Pistes potentielles :
• Éviter les déplacements inutiles par un logiciel d’émulation à distance pour visualiser le poste de l’employé en problème et pour effectuer des installations
• Rester « branché » lors des déplacements pour consulter les collègues et effectuer les mises à jour d’appels
(Graphique retiré)
Parties prenantes (clés en vert)
Intérêt/Effet Position et intensité
Dirigeants STG Productivité Coûts de service
☺
Moins de délais dans la mise à jour l’insu de l’usager Fournisseurs Collaboration
améliorée pour fournisseurs de service
Vente de produit pour les autres fournisseurs
☺
☺☺
☺ Utile
8.2.8 Initiative 8: Réduire les délais de service en améliorant le suivi des appels
Pistes potentielles :
• Modifier la base d’appels pour assister dans le suivi des appels (rapport d’activités)
(Graphique retiré)
Parties prenantes (clés en vert)
Intérêt/Effet Position et intensité Partenaire X Fournir / modifier le
code actuel
S’assurer que le logiciel
recommandé comble les besoins exprimés travail à faire Réduire la facture administrative
Utilisateurs Rapidité et
complétude du
8.2.9 Initiative 9 : Améliorer la polyvalence du personnel du STG
Pistes potentielles :
• Faciliter l’assignation et la prise en charge de l’appel par la technologie
• Documenter l’environnement via une base de connaissances et des scénarios de dépistage
• Assurer une formation continue du personnel
• Encourager l’échange et le travail d’équipe
(Graphique retiré)
Parties prenantes (clés en vert)
Intérêt/Effet Position et intensité
Dirigeants STG Productivité Coûts
☺
☺☺
☺☺☺☺☺ Déterminant Implanter ce qui est possible le plus rapidement
Impliqué dans la prise de décision
☺☺☺
☺☺☺☺☺ Déterminant
Ressources Humaines
Planification de la formation
☺☺
☺☺ Important Secondaires
Utilisateur Peut aviser sur la priorité des lacunes
☺
☺
☺
☺ Utile
Ayant un intérêt Dirigeants des autres STG
Défis communs ☺☺☺☺☺☺☺☺ Utile Partenaire X Fournir / modifier le
code actuel
Assurer que le nouveau logiciel
de la nouvelle base d’appels Fournir le code au STG s’il veut le modifier lui-même
8.2.10 Initiative 10: Amélioration continue du STG
Pistes potentielles :
• Implantation d’indicateurs de performance
• Analyses périodiques des indicateurs
• Remue-méninges pour discuter de la performance
• Identifier les opportunités et élaborer des propositions
• Les implanter et mesurer l’impact
(Graphique retiré)
Parties prenantes (clés en vert)
Intérêt/Effet Position et intensité
Dirigeants STG Productivité Coûts
☺
☺☺
☺☺☺☺☺ Déterminant Implanter ce qui est possible le plus rapidement possible
Dirigeants des autres STG
Défis communs ☺☺☺☺☺☺☺☺ Important Partenaire X Fournir / modifier le
code actuel
Assurer que le nouveau logiciel permettra les indicateurs voulus
☺
☺☺
☺ Important Accélérer l’achat de la nouvelle base d’appels Fournir le code au STG s’il veut
Amélioration de la qualité des appels et des interventions Impliqué dans la prise de décision Peut nécessiter une compilation manuelle d’ici là
☺
Planification de la formation