La démarche ITIL est un recueil de bonnes pratiques destinées à améliorer la qualité des systèmes d'information en proposant une approche selon quatre phases qui couvrent la stratégie, la conception, la transition et l'exploitation des services. Pour chacune de ces phases, des sous- processus destinés à des problématiques spécifiques peuvent s'appliquer. L'exécution de chaque processus et sous-processus n'est pas systématique et dépend du contexte de réalisation du projet. Une présentation générale de la démarche ITIL est fournie en annexe 2.
Le projet CAN et sa partie en charge de l'espace numérique de travail se calquent sur le recueil de bonnes pratiques ITIL. Cette organisation a été mise en place par M. Martineau afin de définir une structure de conduite de projet efficace. Bien sûr, modéliser et présenter un processus global de conception ou d'exploitation englobant tout l'espace numérique de travail est difficile. Une telle
démarche à beaucoup plus de chance d'aboutir si elle s'applique à chacun des services de l'ENT. Pourtant, à chacun des niveaux d'abstraction d'un projet, la démarche ITIL est applicable et permet de guider les équipes en charge de la conduite.
Les paragraphes ci-dessous présentent les phases de base de la démarche ITIL applicables au niveau de l'espace numérique de travail. Seules la stratégie, la conception et l'exploitation sont traitées. La transition n'est pas abordée car l'ENT s'est intégré dans un contexte nouveau qui n'a pas nécessité de prendre en compte cet aspect.
- La stratégie
L'énumération des fonctionnalités proposées par un système d'information est une bonne façon de refléter la politique choisie pour piloter son développement. Dans cet esprit, la démarche ITIL préconise d'entretenir un document nommé « portefeuille de services ». Ce document est utilisé pour définir la stratégie vers laquelle s'oriente un projet et sert de support au processus de conception des services.
Le tableau ci-dessous présente la liste des éléments inscrits au portefeuille de services du projet CAN/ENT9. Il reflète la stratégie globale appliquée au projet. Les éléments recensés témoignent de
la volonté générale de proposer aux utilisateurs un accès sécurisé vers des fonctionnalités qui permettent de partager les connaissances et de les assister dans l'organisation de leur travail.
Nom du service Description
Accès et authentification Couvre l'aspect physique, logique et la sécurisation du réseau d'enseignement.
Messagerie Fonctionnalité de mail
Emploi du temps en ligne Permet la consultation des emplois du temps de stagiaire et de formateur
Cours en ligne Consultation en ligne de supports de cours convertis au format numérique
Référencement des ressources SIC
Accès indexé aux ressources pédagogiques Ticket d'incident Déclaration et prise en compte des incidents
TV en ligne Consultation en zone d'hébergement de chaînes de TV numérique dans un navigateur.
Forum professionnel Forum de discussion
Espace de stockage utilisateur Lecture et écriture de fichier dans un espace de stockage personnel accessible par le web
Liste de diffusion Envoyer des mails à plusieurs destinataires avec une seule adresse
Annuaire Consultation des coordonnées d'un stagiaire ou d'un formateur Chaîne éditoriale Publication contrôlée et versionnée de document
Générateur de QCM Contrôle de connaissances en ligne
Tableau 3: Le portefeuille de services du projet CAN/ENT
- La conception
La conception d'un service selon la démarche ITIL prend en compte la sécurisation des éléments. A un niveau global à l'ENT, il a été défini par l'équipe en charge du projet que les accès aux services de l'espace numérique de travail doivent tous être protégés par une phase d'authentification. Pour éviter aux utilisateurs de s'authentifier à chaque fois qu'ils utilisent un service différent, une centrale d'authentification sécurisée (SSO) a été mise en place pour partager les informations de connexion. Cette organisation permet de dégager une règle de gestion globale au projet ENT qui précise que tous les services doivent intégrer, dès la conception, la prise en compte de ce partage d'authentification. Cette règle de gestion est à intégrer dans la phase de conception des solutions qui seront proposées dans le cadre de ce projet CNAM.
D'autres processus ITIL à initier lors de la phase de conception des services ont également été traités à un niveau global à celui du projet CAN/ENT.
Par exemple, la capacité a été gérée en identifiant pour chaque élément du portefeuille de services le nom de son propriétaire fonctionnel et les compétences nécessaires à la mise en œuvre. La prise en compte de ce type d'information améliore notamment la gestion des ressources humaines affectées à un services. Pour le portefeuille de services de l'ENT, il ressort que les éléments sont confiés au BFAO et au BENS et que les compétences nécessaires sont d'ordre technique et pédagogique.
Enfin, la continuité technique des services et la gestion de leur disponibilité ont également été traitées à un niveau global au projet CAN/ENT. L'une des actions de ces processus à consisté à souscrire un contrat de service avec le fournisseur d'accès Internet qui alimente le réseau d'enseignement correspondant de l'école. Ce contrat de service stipule un délai d'intervention inférieur à 24 heures en cas d'indisponibilité. La gestion de la continuité et de la disponibilité des solutions réalisées dans le cadre du projet CNAM doit prendre en compte cette caractéristique de niveau global et s'efforcer de mettre en œuvre des plans d'action qui permettent de recouvrir à un fonctionnement nominal dans un délai lui aussi inférieur à 24 heures en cas de dysfonctionnement.
- L'exploitation
La démarche ITIL préconise de traiter la gestion des incidents et des problèmes durant l'exploitation des services. Ces aspect est pris en compte au niveau du projet CAN/ENT par une cellule du BFAO dédiée à l'exploitation. Les utilisateurs peuvent informer d'un dysfonctionnement par téléphone ou en utilisant un service de saisie de ticket d'incident intégré à l'ENT.
L'espace numérique de travail est un portail applicatif de type web qui permet un accès unique et sécurisé à des services destinés à faciliter l'organisation du travail et le partage de la connaissance. Le socle mis en place à l'École des transmissions s'appuie sur le projet ESUP portail déjà en cours d'utilisation dans une quarantaine d'universités et centres de recherche français. Le projet CAN/ENT est géré en se référant au recueil de bonnes pratiques ITIL qui offre une assistance dans la phase de définition de la stratégie, de conception, de transition et d'exploitation des services. La démarche ITIL couvre tous les aspects du cycle de vie d'un service. Son application à l'espace numérique de travail a permis d'anticiper et de gérer des aspects plus facilement ignorés dans le cadre d'une démarche classique. Le projet CNAM qui motive ce mémoire se calque lui aussi sur la démarche ITIL.
3.6 : Les types de médias proposés par l'ENT
Les services de l'espace numérique de travail ont vocation à proposer l'accès à des ressources pédagogiques numériques. Pour l'utilisateur, ces ressources se matérialisent par des documentations en ligne, des pages web interactives ou des supports de cours numérisés qui peuvent être enrichies selon les cas de médias de type audio ou vidéo, tels la restitution filmée d'une séance de cours ou la démonstration de l'utilisation d'un matériel.
La partie ci-dessous présente les différents types de ressources pédagogiques proposées par l'espace numérique de travail. L'étude est effectuée selon trois approches différentes fondées soit sur le type de document mis en jeu, soit sur les technologies de développement utilisées, soit sur les types de serveurs utilisés pour l'hébergement.