A tecnologia da informação tem sido um grande promotor de mudança nas empresas (DAVENPORT, 1994; HAMMER; CHAMPY, 1994; REZENDE, 2003b; REZENDE, 2002c; REZENDE, 2001; STAIR; REYNOLDS, 2006), os SIIs foram considerados os promotores do alinhamento estratégico com o operacional
(BRODBECK, 2001) assim como foi considerado o capacitador essencial para que as mudanças promovidas pela reengenharia fossem viabilizadas (DAVENPORT, 1994; HAMMER; CHAMPY, 1994; STAIR; REYNOLDS, 2006).
Para considerar o alinhamento envolvendo o sistema comercial é importante passar pelo trabalho realizado por alguns pesquisadores em torno do alinhamento da tecnologia da informação com a estratégia empresarial.
O estudo sobre o alinhamento entre a visão estratégica empresarial e a visão da TI consiste numa visão ampla que envolve todos os elementos considerados em TI. Diversos autores trataram do assunto e criaram alternativas e variáveis diferenciadas para essa avaliação. No caso, o trabalho de Rezende sugere que todas as variáveis associadas ao alinhamento do planejamento estratégico empresarial (PEE) e o planejamento estratégico da informação (PETI) devem contemplar o princípio da sinergia definido pela coerência, integração e alinhamento vertical e horizontal. Correspondendo ao alinhamento entre os sistemas de informação e o PEE (REZENDE, 2005; REZENDE, 2003b).
O trabalho produzido por REZENDE (2002a) sobre o “Alinhamento do Planejamento Estratégico da Tecnologia da Informação ao Planejamento Empresarial”, qualificou os estágios de alinhamento e algumas observações como contribuição à pesquisa. O alinhamento entre o call center, procedimentos comerciais e sistema comercial é operacional, mas é necessário salientar que o mesmo depende de orçamento e decisões que passam pelo STAFF da concessionária, a qual deverá estar alinhada aos interesses das áreas subordinadas.
Pela pesquisa de REZENDE (2002a) foram 10 respostas obtidas a partir do setor de Energia Elétrica, o que corresponde a 12,8% das empresas pesquisadas, o segundo setor de maior contingente de participação. Nessa pesquisa Rezende qualifica o alinhamento em quatro estágios e identificou que as empresas do Setor Elétrico, pesquisadas, enquadraram-se no terceiro estágio onde define que a empresa possui os SI Operacionais e os SI Gerenciais integrando as FE (funções empresariais). A TI da empresa é adequada e suficiente, ou seja, suporta o funcionamento e adequação das FE de forma apropriada, conveniente, ajustada, satisfazendo a empresa suficientemente. A gestão e a atuação dos CEOs e CIOs, apresentam-se envolvidas com a TI e o PETI. Os planejamentos PETI e PEE são informais, ou seja, pouco suficientes e integrados parcialmente. O alinhamento do
PETI ao PEE é adequado e parcialmente alinhado, ou seja, apropriado, conveniente, ajustado.
Os SI Operacionais correspondem aos Sistemas de Informação que atendem ao dia-a-dia operacional de empresa (nesse caso corresponde ao sistema comercial quando utilizado no call center, por exemplo) e os SI Gerenciais atendem ao nível gerencial que suporta o nível operacional e ao nível tático.
Pela pesquisa, o enquadramento do Setor Elétrico foi nesse terceiro estágio e com um alinhamento de 81,9%. Considerando todas as empresas pesquisadas, 53,8% delas ficaram também no nível 3 e o nível de alinhamento foi da ordem de 80,0% - calculado a partir dos dados obtidos na Tabela 53 de REZENDE (2002a, p. 230). Isso demonstra que, mais da metade das empresas pesquisadas encontra-se no nível 3 e, entre elas, as empresas do setor de Energia Elétrica. E, que esse mesmo setor está 1,9% acima das demais empresas que possuem o mesmo nível 3 de alinhamento.
Desse estudo é possível concluir que existe um alinhamento da ordem de 81,9% e que pelos conceitos e critérios trabalhados na pesquisa são satisfatórios os resultados desse alinhamento.
Por outro lado, a problemática, objeto do presente trabalho, demonstra que esse alinhamento não é suficiente para atender a necessidade do call center e dos procedimentos comerciais. O motivo são as reclamações observadas pela lentidão na manutenção do sistema comercial em relação à necessidade, o que tem causado impedimentos no bom andamento das atividades e aumento nos custos.
A figura à seguir demonstra de forma esquemática as conclusões de REZENDE (2002a) acerca do alinhamento entre o Planejamento Estratégico Empresarial e o Planejamento Estratégico da Tecnologia da Informação. No quadrante “Contexto Organizacional” identificam-se os itens “Processos e Procedimentos” aos quais associam-se os “Procedimentos Comerciais” em discussão no presente trabalho. O quadrante “Pessoas” diz respeito às Equipes envolvidas, sejam elas do call center, da área de Procedimentos Comerciais ou do Sistema Comercial, todas se enquadram nestes aspectos. Quanto ao quadrante “Tecnologia da Informação”, todos os itens nele constantes estão envolvidos na relação entre call center e Procedimentos Comerciais. No caso do call center é intensiva a utilização de “Sistemas de Telecomunicações, Hardware e Software”.
Figura 17 – Modelo de alinhamento do PETI ao PEE Fonte: Rezende (2002, p. 232).
No quadrante “Sistemas de Informação” o call center utiliza-se de forma intensiva de SI Operacionais e Sistemas do Conhecimento.
Na mesma pesquisa, REZENDE (2002a, p. 212), chamam a atenção os itens relacionados à adequação às necessidades percebidas pelos entrevistados, ou seja, os que responderam “totalmente adequados”.
Na Figura 18 abaixo, os itens apontados com seta demonstram que não chega a 50% as respostas com resultado “totalmente adequado”.
O alinhamento operacional sugere que as pessoas possuem as ferramentas tecnológicas, equipamentos e sistemas de informação adequados as suas necessidades, que é desempenhar suas atividades na qualidade, no tempo e com certa satisfação. Em função deste fato, analisando os quadros da Figura 18, abaixo, é possível concluir que o alinhamento operacional está deixando muito a desejar e isso leva a empresa a ter dificuldade em cumprir a contento suas atividades. Essa preocupação será levada para a confecção dos critérios e questões a serem pesquisadas, com o objetivo de buscar respostas aos pontos aqui identificados e principalmente demonstrar que é exatamente a falta deste alinhamento operacional
que causa as divergências que impedem o adequado desempenho, aqui, no caso do presente trabalho, o desempenho não adequado do Call center.
Figura 18 – Resultados totalmente adequados Fonte: Rezende (2002a, p. 212).
Porquê na pesquisa relatada acima mais de 50% dos respondentes afirmaram que os Sistemas de Informação Operacionais não estão “totalmente adequados” e, portanto “Inadequados em parte”?
a) por não atender aos aspectos legais?
b) por não permitir o exercício das atividades na performance necessária? c) por consumir mais recursos que o aceitável para o tipo de atividade? d) por não atender as metas exigidas?
e) por não atender na qualidade esperada?
Isso representa que os Sistemas de Informação Operacionais não estão atendendo na plenitude os aspectos legais, colocando em risco a Governança Corporativa? Por não permitir que as atividades ocorram na performance necessária está contribuindo para a demora das atividades, o que resulta em insatisfação dos clientes e em maiores custos. Por consumir mais recursos do que o aceitável
significa mais custos. Não atender as metas exigidas significa estar contribuindo para que os resultados da empresa não sejam atingidos. Não atender na qualidade esperada significa novamente mais custos, pois a falta de qualidade resulta em retrabalhos e consumo de mais recursos.
Essas perguntas são importantes, pois na busca do alinhamento estratégico pode-se identificar que a empresa e suas áreas internas estão alinhadas, mas em nível macro, e o alinhamento que demonstra uma sintonia operacional onde há uma preocupação mútua no êxito coletivo, fica num segundo plano.