Approche dynamique des processus cognitifs

Afin d’approfondir l’analyse cognitive de l’ordonnancement dans le TRM, nous nous posons la question suivante : comment les activités cognitives de l’exploitant s’enchaînent-elles, lorsque celui-ci accomplit la tâche d’ordonnancement sous forme d’organisation des tournées à venir ?

À travers une analyse macroscopique des données, nous avons détecté 17 séquences manifestes d’ordonnancement. Ces séquences débutent systématiquement par la prise en charge d’une demande d’ordonnancement d’un transport ; et se terminent par son dénouement, exprimé par l’exploitant. La nature du dénouement peut être différente. Il peut s’agir d’une affectation définitive, d’un ordonnancement provisoire ou même d’un report de l’ordonnancement. Afin d’éviter l’inférence de tout autre tâche, l’ensemble des séquences sélectionnées est continu, c’est-à-dire que la réflexion de l’exploitant n’est à aucun moment interrompue par une seconde tâche.

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Page | 87 Une fois les situations détectées, nous nous sommes interrogés sur l’enchaînement des activités cognitives (prédicats) au cours de ces séquences d’ordonnancement.

La Figure 24 représente un exemple de séquence de planification, avec la représentation du « cheminement cognitif » qui lui est propre. Ainsi, l’enchaînement des prédicats a été modélisé à travers un séquencement basé sur un code en couleur, pour privilégier une visualisation rapide et intuitive. On constate que cette séquence débute par un enchaînement de prise d’information (PI) et se termine par une affectation schématique, sans en donner les détails opérationnels (DECI-SCH).

Figure 24. Exemple de séquence d’ordonnancement et de sa modélisation.

Le même processus de modélisation a été reproduit sur l’ensemble des 17 séquences. Ainsi, bien qu’il soit difficile de tirer des enseignements généralisables à partir de 17 cas seulement, nous avons rapporté l’ensemble des séquences sur un graphique commun (Cf. Figure 25).

Cette démarche de modélisation étant plutôt originale, il convient de préciser les modalités de lecture du graphique suivant. L’axe des abscisses représente l’avancement du processus d’ordonnancement. En effet, toutes les séquences n’ayant pas la même longueur (même nombre de prédicats), il a fallu les compiler autour d’une même unité : le pourcentage d’avancement. L’axe des ordonnées représente le pourcentage moyen de mise en œuvre de chaque classe de prédicat (élaboration d’information, diagnostic et décision d’intervention). Cette moyenne porte sur les 17 séquences qui constituent l’échantillon. Si l’on prend par exemple la courbe verte, l’on constate que 80% des séquences de notre échantillon débutent par de l’élaboration d’information. Cette moyenne diminue au cours de l’avancement, pour atteindre 0% à la fin de la séquence. Cela signifie qu’aucune séquence ne se termine sur une activité de type « prise d’information ».

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Page | 88 - Élaboration de l’information : c’est l’ensemble des activités qui permettent d’intégrer les

informations nécessaires à l’ordonnancement, afin d’alimenter la représentation occurrente de la situation.

- Diagnostic : ces activités correspondent à la compréhension de la situation par le sujet et à la catégorisation plus ou moins précise de de l’état et de l’évolution future de cette situation.

- Décision d’intervention : il s’agit de l’ensemble des actions permettant de préparer, mettre en place et tester une action concrète d’intervention. Dans le cas de l’ordonnancement, il s’agit principalement de la construction du plan, qui peut être plus ou moins détaillé.

Ainsi, la figure 25 représente l’évolution moyenne des classes d’activités cognitives au cours d’un processus d’ordonnancement.

Figure 25. Évolution des activités cognitives (classes de prédicats) au cours de séquences de planification.

Notre démarche d’analyse séquentielle permet de mettre en avant plusieurs résultats majeurs. Tout d’abord, on constate que les activités de diagnostic sont constantes au cours du processus d’ordonnancement. Autrement dit, un diagnostic peut aussi bien être posé en début de séquence (Exemple : « Il faut que je planifie la commande X, car Michel ne devrait pas être disponible »), qu’en milieu, ou même en fin de séquence (Exemple : « Je vais laisser comme ça pour lundi, même si je ne

pense pas qu’on puisse y arriver »).

Le deuxième enseignement concerne l’évolution de l’élaboration d’information. On remarque que les séquences d’ordonnancement débutent très majoritairement par une phase d’élaboration

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Page | 89 d’information. Un niveau qui s’élève à 80%, avant de diminuer au cours du processus et de terminer à près de 0% au moment où la séquence se conclut. Notons que l’élaboration d’information reste l’activité la plus récurrente, jusqu’aux trois quarts (75%) de l’avancement du processus.

Les décisions d’intervention suivent un chemin symétrique, donc opposé à celui des élaborations d’informations. Celles-ci sont quasi-inexistantes au début du processus, avant de devenir omniprésentes en fin de séquence. En toute logique, la grande majorité des séquences d’ordonnancement (80%) se terminent par une décision d’intervention. Cette décision d’intervention peut, tout aussi bien, être précise (DECI-PRS) que schématique (DECI-SCH).

L’évolution des courbes des activités cognitives permet de souligner un dernier point fort intéressant. Au milieu du processus d’ordonnancement (donc à 50% de l’avancement), l’opérateur décide d’intervenir davantage (de construire le plan), au détriment des prises d’information. Cependant, cette tendance s’inverse à nouveau, peu de temps après. En rapportant ce résultat aux faits observés sur le terrain, nous constatons qu’il arrive souvent que l’opérateur décide de lancer une intervention, puisqu’il continue à rechercher des informations supplémentaires. Ce, dans le but de conforter son choix ou à l’inverse, d’invalider son intervention.

Le modèle de « cheminement cognitif » qui a été présenté ne peut en aucun cas prétendre être généralisable à ce stade, puisqu’il n’est basé que sur dix-sept cas. Cependant, il est évident que celui-ci offre un nombre incalculable de pistes de recherche, dont de nombreuses perspectives comparatives. Des comparaisons inter-situationnelles (ordonnancement dans deux secteurs différents), intra-situationnelles (ordonnancement dans la même situation, pour deux types de client différents) ou même inter-sujets (expert, versus novice).